AAMC transformiert das Kontaktcenter und senkt die Kosten um 54 % mit Amazon Connect

Die Bewertung der Schäden an einem Kraftfahrzeug nach einem Unfall ist ein wichtiger Schritt bei der Regulierung eines Versicherungsanspruchs. In Australien wird diese Arbeit von spezialisierten Gutachtern von Firmen wie AAMC durchgeführt, die mit den Versicherungsgesellschaften zusammenarbeiten, um den Zustand der Fahrzeuge der Geschädigten zu bestimmen, Reparaturen und Ersatz zu ermitteln und die Genehmigung für die Durchführung der angebotenen Arbeiten einzuholen.

Die 85 AAMC-Begutachter werden von einem Callcenter mit 73 Mitarbeitern unterstützt, die mit Antragstellern zusammenarbeiten, um Begutachtungen zu vereinbaren, mit Reparaturbetrieben, um Angebote einzuholen und Aufträge zu planen, und mit Versicherern, um Einzelheiten zu Policen und andere Informationen zu erhalten.

Die AAMC verfolgt flexible Arbeitsrichtlinien, die es Gutachtern, Callcenter-Agenten und anderen Teammitgliedern ermöglichen, per Fernzugriff zu arbeiten. Anfang 2021 stellte das Unternehmen jedoch fest, dass sein etabliertes Telefonsystem nicht über die Funktionen verfügte, die für die Unterstützung einer Remote-Arbeitsumgebung erforderlich waren. Bei der AAMC traten Probleme auf, weil das System Anrufe von Teammitgliedern, die per Fernzugriff arbeiteten, nicht aufzeichnete. Dies wirkte sich auf die Prüfungsbemühungen der AAMC aus und verursachte einen großen blinden Fleck in der Fähigkeit der Organisation, ihre Leistung und die Qualität ihrer Dienstleistungen für die Kunden zu verfolgen.

Die Aufzeichnungen von Callcentern sind in unserer Branche eine Standardanforderung der australischen Aufsichtsbehörde Prudential Regulation Authority. Als Probleme auftraten, war das für uns das größte Hindernis. Dies und die Tatsache, dass unser bisheriges Telefonsystem teuer und funktionsarm war, veranlasste uns, nach einer alternativen Lösung zu suchen", sagt Mark Gwynne, Chief Information Officer bei AAMC.

AAMC prüfte drei alternative Callcenter-Lösungen und entschied sich nach einer Analyse für Amazon Connect von Amazon Web Services (AWS). „Amazon Connect war preislich sehr wettbewerbsfähig und bot eine breite Palette von Funktionen, die unseren Anforderungen entsprachen", sagt Gwynne.

AAMC arbeitete eng mit AWS zusammen, um eine reibungslose Implementierung zu gewährleisten. Innerhalb von drei Monaten ging das System in Betrieb. Der Beitrag des AWS-Kundenteams umfasste die Unterstützung bei der Erstellung von Gesprächsabläufen und die Schulung des IT-Teams des AAMC zur Nutzung der Funktionen von Amazon Connect. Chris Hill, Information Systems and Communications Manager bei AAMC, sagt: "Die Geschwindigkeit und Schnelligkeit beim Aufbau und der Implementierung dieses Systems, gefolgt von der Schulung, war für ein Callcenter unserer Größe extrem schnell.“

Die Unterstützung von AWS trug auch dazu bei, die Anforderungen des AAMC an das Callcenter im Zuge der Analyse zu definieren. Funktionen wie Text-zu-Sprache von Amazon Polly, die ursprünglich als optional eingestuft wurden, sind inzwischen obligatorisch und unverzichtbar.

Gwynne sagt: „Wir wollten unser Callcenter-System nicht von vornherein mit allen Funktionen revolutionieren. Wir haben einfach versucht, ein Callcenter Schritt für Schritt aufzubauen und sicherzustellen, dass es funktioniert. Das war der einfachste Übergang.“ 

Mit Amazon Connect Contact Lens kann AAMC Anrufe mit nur einem Mausklick transkribieren. Durch die Möglichkeit, Gesprächsaufzeichnungen in Sprachtranskription und Stimmungsanalyse umzuwandeln, können die Mitarbeiter des Callcenters schnell den Punkt lokalisieren und abrufen, an dem ein Anruf problematisch wird, anstatt sich die gesamte Aufzeichnung anzuhören.

Darüber hinaus erfasst das Unternehmen im Hintergrund eine, wie Gwynne es nennt, „phänomenale“ Menge an Informationen über den Gesprächsverlauf. So kann AAMC jetzt beispielsweise überprüfen, ob jeder Kundendienstmitarbeiter den Callcenters über eine stabile Verbindung verfügt, um effektiv von zu Hause aus arbeiten zu können. 

Gwynne sagt: „Etwas, das auf dem Markt sehr anspruchsvoll und teuer ist, kann jetzt zu einem Massenprodukt werden und mit einem Klick verfügbar sein. Die Möglichkeit, Anrufe zu prüfen und sicherzustellen, dass sie ordnungsgemäß bearbeitet werden, war enorm wichtig.“

Durch die Unterstützung des AWS-Kundenteams kann das IT-Team des AAMC die Amazon-Connect-Lösung skalieren, um Spitzen im Anrufverkehr aufgrund von Hagel oder Überschwemmungen zu bewältigen, ohne dass es zu Kapazitätsengpässen kommt.

„Im Falle eines Anstiegs des Anrufvolumens können wir mit Amazon Connect innerhalb einer Stunde ein neues Callcenter einrichten. Das bietet uns eine Skalierbarkeit, die wir vorher nicht hatten“, sagt Gwynne.

Darüber hinaus wird AAMC mit dem Amazon-Connect-Preismodell pro Anruf abgerechnet und muss nicht im Voraus oder mit monatlichen Mindestgebühren bezahlt werden. Gwynne fügt hinzu: „Früher hätten wir ein neues Callcenter-System kaufen müssen, um zusätzliches Wachstum zu unterstützen, was unerschwinglich teuer ist.“ Insgesamt schätzt das Unternehmen seine Einsparungen auf 54 Prozent im Vergleich zu den Kosten des vorherigen Telefonsystems.

Mit dem vorherigen Callcenter-System von AAMC mussten Änderungen an den Interactive Voice Response (IVR)-Nachrichten nach den Geschäftszeiten vorgenommen werden. Wenn Fehler auftraten, musste die gesamte Nachricht neu aufgezeichnet und der Hochladevorgang wiederholt werden. Hill sagt: „Mit Amazon Connect ändern wir einfach ein Wort, und es funktioniert. Das ist erstaunlich und bedeutet, dass jetzt jeder Änderungen vornehmen kann.“

AAMC nutzt auch andere Funktionen von Amazon Connect, wie z. B. Rückrufe, bei denen Benutzer einen Rückruf anfordern können, sobald ein Agent verfügbar ist. Die umfangreichen Funktionen von Amazon Connect sind jetzt ein wichtiges Verkaufsargument für AAMC, wenn es darum geht, Angebote von potenziellen Kunden zu erhalten. „Bei der Vorbereitung der Antworten gehen wir auf einige der Technologien ein, die wir verwenden. Unser Callcenter ist ein wichtiger Bestandteil dieser Anforderung. Unsere Kundendienstmitarbeiter bearbeiten Anrufe von Versicherungsnehmern. Diese Unternehmen sind sehr empfindlich, wenn es darum geht, wie diese Anrufe behandelt werden. Wenn wir vermitteln, dass wir ein funktionsreiches, skalierbares und sicheres Callcenter-System haben, ist das ein starkes Verkaufsargument“, sagt Gwynne.

Mit Amazon Connect bietet AAMC einen flexiblen Arbeitsplatz – der Schlüssel zur Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit und zur Gewährleistung, dass das Unternehmen ein bevorzugter Arbeitsplatz ist. Seit der Implementierung von Amazon Connect konnte das Unternehmen die durchschnittliche Fluktuationsrate der Callcenter-Mitarbeiter auf nur 2 % senken – weit unter dem branchenüblichen Niveau.

„Wir konkurrieren mit den Versicherern um Schadenbearbeiter und ehemalige Callcenter-Mitarbeiter, und unsere Flexibilität hilft uns, die besten Talente anzuziehen und zu halten“, sagt Gwynne. „Unsere Strategie war schon immer darauf ausgerichtet, dass die Mitarbeiter nicht mehr in einem Büro sitzen müssen, und die Vereinbarkeit von Beruf und Familie zu fördern. Amazon Connect hilft uns, das zu erreichen.“

Weitere Informationen finden Sie unter aws.amazon.com/connect.