Publicado en: Dec 22, 2023
Amazon Connect ahora ofrece la posibilidad de crear y utilizar las competencias de los agentes para dirigir un contacto al mejor agente disponible de la cola. Cada competencia indica el nivel de experiencia de un agente en un atributo, como la fluidez del idioma, el conjunto de habilidades o los tipos de problemas de los clientes a los que atiende. Al utilizar las competencias de los agentes, puede crear requisitos de enrutamiento personalizados para que cada contacto con el cliente coincida con el agente disponible que mejor pueda impulsar el resultado empresarial deseado. También puede crear una serie de pasos de enrutamiento cronometrados, de modo que, si su conjunto de agentes objetivo no está disponible, pueda ampliar progresivamente el enrutamiento para dirigirse a un grupo más amplio de agentes y encontrar la mejor opción. Por ejemplo, puede establecer criterios de enrutamiento para que un cliente con problemas con tarjetas de crédito y préstamos para automóviles pueda hablar con un especialista en préstamos para tarjetas de crédito y automóviles (por ejemplo, tarjetas de crédito de nivel 4+ y préstamos para automóviles de nivel 4+). Si no encuentra una coincidencia en el tiempo suficiente, puede reducir el requisito de la tarjeta de crédito y asegurarse de que el agente de coincidencias pueda respaldar la prioridad del cliente de los préstamos para automóviles (por ejemplo, préstamos para automóviles 4+).
La característica de las competencias de los agentes de Amazon Connect están disponibles en las siguientes regiones: Este de EE. UU. (Norte de Virginia), Oeste de EE. UU. (Oregón), Asia-Pacífico (Seúl), Asia-Pacífico (Singapur), Asia-Pacífico (Sídney), Asia-Pacífico (Tokio), Canadá (centro), Europa (Fráncfort) y Europa (Londres).
Para obtener más información, consulte la documentación de la API o la Guía del administrador de Amazon Connect. Para obtener más información acerca de Amazon Connect, el centro de contacto en la nube fácil de usar, visite el sitio web de Amazon Connect.