integración de Amazon Connect

Teleopti Workforce Management (WFM)

Previsión, dotación de personal y optimización para centros de contacto

Teleopti Workforce Management (WFM) es una solución de dotación de personal y optimización para centros de contacto mediante la que se mejora la experiencia del agente, se ofrecen programas flexibles y se ayuda a garantizar que se cumplan las expectativas del cliente. Mediante esta integración entre Teleopti WFM y Amazon Connect, se ofrecen los siguientes beneficios:

  • Previsiones

Puede hacer previsiones de agentes en minutos, determinar los volúmenes de interacción y programar a los empleados para satisfacer la demanda. En las herramientas de previsión con diversos canales y habilidades, se admiten planificaciones a corto y a largo plazo, así como análisis de tendencias y por temporadas.

  • Programación y equilibrio entre la vida laboral y personal

En Teleopti WFM, se ofrece un motor de optimización de programación de diversas habilidades (chat, email) para realizar una planificación eficaz de los agentes. En estas herramientas, se toman en consideración las leyes laborales, la demanda y los pedidos de los empleados.

  • Cumplimiento en tiempo real

Mediante Teleopti WFM, se puede acceder a descripciones generales y a los estados de los agentes en tiempo real. Puede controlar el cumplimiento del agente y ajustar su programación fácilmente para cumplir los objetivos de nivel servicio durante todo el día.

Teleopti WFM: Integración de Amazon Connect

Arquitectura para la integración de Teleopti

Teleopti WFM: Integración de Amazon Connect, vista detallada

Detalles de la arquitectura

Teleopti desarrolló este Quick Start en colaboración con AWS.
Teleopti es un socio de APN.

 Ver el código fuente de este Quick Start

Para agregar Teleopti WFM a Amazon Connect, siga estos pasos:

Paso 1 Regístrese para abrir una cuenta de AWS si aún no tiene una.

Una vez abierta la cuenta, ingresará automáticamente a Amazon Connect y a todos los demás servicios de AWS.
Paso 2 Contáctese con Teleopti y solicite una instancia de Teleopti WFM y un punto de enlace de sFTP para fines de configuración.

Teleopti le dará un nombre de host y las credenciales para sFTP. Necesitará esta información en el paso 3.
Paso 3 Implemente la integración.

De manera predeterminada, la integración se implementa en la región EE.UU. Este (Norte de Virginia), pero actualmente se admite en todas las regiones de AWS que son compatibles con Amazon Connect.

Complete los campos de parámetro. La implementación solo toma unos minutos.
Paso 4 Configure la integración.

Siga los pasos descritos en la documentación de integración de Teleopti WFM para completar las tareas de configuración y obtener las credenciales:
– Usuario de IAM
– ID de clave de acceso
– Clave de acceso secreta

Teleopti utiliza estas credenciales para configurar la integración de los datos históricos y el agente de escucha del cliente del kit de desarrollo de software de RTA.

Deberá pagar el costo de los servicios de AWS y de las soluciones de socios que se utilicen para ejecutar esta integración de Amazon Connect.