AAMC transforma su centro de contacto y reduce costos en un 54 % con Amazon Connect

Evaluar los daños a un vehículo motorizado después de un accidente es un paso importante para resolver un reclamo de seguro. En Australia, este trabajo lo llevan a cabo asesores especializados de firmas como AAMC, que trabajan con compañías de seguros para determinar el estado de los vehículos de los reclamantes, identificar reparaciones y reemplazos, y obtener aprobaciones para continuar con el trabajo cotizado.

Los 85 asesores de AAMC cuentan con el respaldo de un centro de llamadas con 73 agentes que trabajan con reclamantes para programar evaluaciones, con reparadores para solicitar cotizaciones y programar trabajos, y con aseguradoras para obtener detalles de pólizas y demás información.

AAMC adopta políticas de trabajo flexibles que permiten a los asesores, agentes del centro de llamadas y otros miembros del equipo trabajar de forma remota. Sin embargo, a principios de 2021, la empresa se dio cuenta de que su sistema telefónico actual carecía de las características necesarias para admitir un entorno de trabajo remoto. Específicamente, AAMC comenzó a experimentar problemas con el sistema que no registraba las llamadas de los miembros del equipo que trabajaban de forma remota. Esto afectó los esfuerzos de auditoría de AAMC, al crear un punto ciego importante en la capacidad de la organización para realizar un seguimiento de su desempeño y de la calidad del servicio a los clientes.

“Las grabaciones de las llamadas del centro de llamadas son un requisito estándar de la Australian Prudential Regulation Authority en nuestra industria, así que cuando experimentamos problemas, ese fue el mayor obstáculo para nosotros. Esto, y el hecho de que nuestro sistema telefónico actual era costoso y carecía de características, nos impulsó a buscar una solución alternativa”, dice Mark Gwynne, director de información de AAMC.

AAMC revisó tres soluciones alternativas de centro de llamadas y, después de realizar un análisis, se decidió por Amazon Connect de Amazon Web Services (AWS). “Amazon Connect tenía un precio muy competitivo con una amplia gama de características que satisfacían nuestras necesidades”, dice Gwynne.

AAMC trabajó en estrecha colaboración con AWS para garantizar una implementación sin inconvenientes y, en tres meses, el sistema se puso en marcha. El equipo de cuentas de AWS decía que se debía ayudar a crear flujos de llamadas y capacitar al equipo de TI de AAMC para aprovechar las características de Amazon Connect. Chris Hill, gerente de sistemas de información y comunicaciones de AAMC, dice: “La celeridad y la velocidad en la construcción e implementación de este sistema, seguidas de la capacitación, fueron extremadamente rápidas para un centro de llamadas de nuestro tamaño”.

El soporte de AWS también ayudó a dar forma a los requisitos del centro de llamadas de AAMC mientras se sometía al análisis. Características como la conversión de texto a voz de Amazon Polly, inicialmente identificadas como opcionales, se convirtieron en obligatorias y esenciales.

Gwynne dice: “No intentábamos revolucionar nuestro sistema de centro de llamadas con todas las características por adelantado. Simplemente intentábamos construir un centro de llamadas paso a paso y asegurarnos de que funcionara. Fue la transición más fácil”. 

Con Amazon Connect Contact Lens, AAMC puede transcribir llamadas con solo hacer clic en un botón. La capacidad de transcribir las grabaciones de llamadas y análisis de opiniones permite al personal del centro de llamadas ubicar y acceder rápidamente al punto en el que una llamada se vuelve problemática, en lugar de escuchar toda la grabación.

Además, la empresa está capturando lo que Gwynne describe como una cantidad “fenomenal” de información sobre el flujo de llamadas en segundo plano. Por ejemplo, AAMC ahora puede verificar si cada agente del centro de llamadas tiene una conexión estable para trabajar de manera efectiva desde su casa.

Gwynne dice: “Algo que es de muy alto nivel y costoso en el mercado ahora puede comercializarse y estar fácilmente disponible con un clic. Poder auditar las llamadas y garantizar que se manejen de manera adecuada fue algo enorme”.

Al aprovechar la orientación del equipo de cuentas de AWS, el equipo de TI de AAMC puede escalar la solución de Amazon Connect para admitir picos en el tráfico de llamadas, debido a granizo o inundaciones, sin experimentar impedimentos de capacidad.

“En caso de un aumento en el volumen de llamadas, podemos activar un nuevo centro de llamadas en una hora con Amazon Connect. Esto proporciona una escalabilidad que no teníamos antes”, dice Gwynne.

Además, con el modelo de precios de pago por uso de Amazon Connect, AAMC se factura por llamada, en lugar de pagar tarifas mensuales mínimas o por adelantado. Gwynne agrega: “Anteriormente, teníamos que comprar un nuevo sistema de centro de llamadas para respaldar cualquier crecimiento adicional, lo cual es prohibitivamente costoso”. En general, la empresa estima un ahorro del 54 % en comparación con el costo de su sistema telefónico anterior.

Con el sistema de centro de llamadas anterior de AAMC, los cambios en su mensaje de respuesta de voz interactiva (IVR) tenían que realizarse después del horario de oficina. Si ocurría algún error, era necesario volver a grabar todo el mensaje y repetir el proceso de carga. Hill dice: “Con Amazon Connect, simplemente cambiamos una palabra y funciona. Eso es increíble y significa que ahora cualquiera puede hacer cambios”.

AAMC también aprovecha otras características de Amazon Connect, como la devolución de llamadas, donde los usuarios pueden solicitar una devolución de llamada una vez que un agente esté disponible. El rico conjunto de características de Amazon Connect es ahora un punto de venta clave para AAMC al responder a las ofertas de posibles clientes. “Al preparar las respuestas a las ofertas, cubrimos parte de la tecnología que usamos, y nuestro centro de llamadas es una gran parte de ese requisito. Tenemos agentes que manejan las llamadas de los reclamantes de las compañías de seguros, y estas compañías son muy sensibles acerca de cómo se tratan esas llamadas. Comunicar que tenemos un sistema de centro de atención telefónica rico en características que es escalable y seguro es un punto fuerte de venta”, dice Gwynne.

Con Amazon Connect, AAMC ofrece un lugar de trabajo flexible, fundamental para mejorar la satisfacción de los empleados y garantizar que la empresa sea el lugar de trabajo elegido. Desde la implementación de Amazon Connect, la empresa ha mantenido en solo un 2 % los niveles promedio de rotación de empleados del centro de llamadas, muy por debajo de los niveles aceptados en la industria.

“Competimos contra las aseguradoras por los tramitadores de siniestros y exempleados del centro de llamadas, y nuestra flexibilidad nos ayuda a atraer y retener a los mejores talentos”, dice Gwynne. “Nuestra estrategia siempre ha sido eliminar la necesidad de que los empleados trabajen en una oficina y ayudar a lograr el equilibrio entre el trabajo y la vida personal. Amazon Connect nos ayuda a hacerlo”.

Para obtener más información, visite aws.amazon.com/connect.