A través de AWS, Cinépolis apuesta a lo digital, a la omnicanalidad y la personalización

Cinépolis es una empresa mexicana que ofrece servicios de diversión y entretenimiento a los clientes. Es líder de la industria cinematográfica en México y Latinoamérica: es la cuarta cadena más grande a nivel mundial y la más importante fuera de Estados Unidos. Ofrece un servicio de streaming a sus clientes, llamado Cinépolis Klic, el cual vive en la nube de AWS desde que nació. El reto que tenía la compañía era migrar la plataforma de Cinépolis (con exhibición de taquilla y venta de boletos) precisamente a la nube de AWS para digitalizar sus servicios.

Hace 10 años, con la creación de su plataforma de streaming Cinépolis Klic, la empresa inició su relación con AWS, ya que todos los servicios de ésta y su funcionamiento vivían en la nube de AWS. Durante una década han ido aprendiendo sobre cómo funciona la nube, capacitándose continuamente en cómo hacer cada vez mejor las cosas, siendo más eficientes. Así, llegó el momento de migrar también lo que estaba en la plataforma de Cinépolis como tal, un portal donde la gente puede consultar la cartelera cinematográfica y comprar sus boletos para el cine.

“Había muchos paradigmas sobre llevar a cabo dicha migración; sin embargo, se fue armando una estrategia para realizarla poco a poco. Sabíamos que la nube funcionaba bien, por la experiencia con Cinépolis Klic. Todo lo demás, la página como tal y los otros servicios que se le ofrecían al cliente en línea, estaban ejecutándose en nuestro data center. El reto fue ir haciendo ese cambio, por lo que se empezaron a llevar algunas cargas de trabajo a la nube de AWS”, explica Marco Antonio García de la Cruz, Global Head of Digital Transformation and Customer Experience de Cinépolis.

La pandemia, además, exigió una digitalización urgente a todas las empresas, porque ahora los clientes buscan experiencias digitales de alta calidad. Entonces, en la búsqueda de construir la satisfacción del cliente, y sabiendo que la única forma de diferenciarse es a través del servicio, se buscó tecnología de punta para entregar un mejor ecosistema digital, libre de frustraciones y que resolviera las necesidades de sus usuarios.

Con una estrategia mucho más aterrizada para migrar los servicios de la plataforma de Cinépolis a la nube, y dejar poco a poco los data centers, se comenzó a elegir los servicios que se utilizarían por parte de AWS. El directivo explica que, con AWS, los equipos se van profesionalizando y aprendiendo. Así, la empresa comenzó usando los servicios Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2) y Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) en toda esta migración. Hoy, la misión es migrar a servicios administrados tipo AWS Lambda, que permitan ofrecer mejores experiencias al usuario.

Así, Cinépolis está creando todo un ecosistema que esté respaldado con la tecnología de AWS.

Otro dolor de cabeza que tenía la organización era el tema de los pagos, ante todo el crecimiento del mundo digital. “El problema es que nuestra plataforma no escalaba con la flexibilidad necesaria”, explica García de la Cruz. Ante esto, desarrollaron una solución de pagos de la mano de AWS, que actualmente les permite una escalabilidad eficiente.

Para ello, se han apoyado en servicios como AWS AppSync, AWS X-Ray y Amazon DynamoDB, con los cuales se está almacenando la información de manera más ordenada y permite que la plataforma pueda escalar rápidamente.

“Actualmente, alrededor de un 40% de los boletos se venden por canales digitales. Hace algunos años ese porcentaje era cero, al menos en México. En mercados como Estados Unidos y España, hasta un 90% de las transacciones son digitales, y es ahí a donde queremos llegar. Que los clientes puedan comprar cualquier producto en la plataforma de Cinépolis, estén en donde estén, en cualquier parte del mundo”, explica el directivo.

Con el almacenamiento ordenado de la información y la mayor escalabilidad de la plataforma, Cinépolis logró bajar la tasa de errores considerablemente, en un 50%. También los tiempos de respuesta mejoraron.

“Queremos transformarnos de cara al cliente, pero también al interior de la organización, lograr una automatización de los procesos y eliminar labores manuales. Por ejemplo, en nuestro backoffice se sigue dependiendo mucho de Excel, y eso es algo que podemos cambiar. Innovar en todos los sentidos”, puntualiza García de la Cruz.

“Cinepolis Klic nació como una startup, y por ello era importante que estuviera en la nube. Hoy estamos construyendo una nueva evolución, en la cual deseamos incluir otras startups y fintechs y que se integren a los servicios que ofrece Cinépolis. Esto ayudaría a fortalecer e incrementar el uso de promociones, así como incluir nuevas formas de pago, que le brinden una experiencia diferente a nuestros clientes”, detalla.

Cinépolis está desarrollando otro proyecto con AWS, de forma paralela a la migración a la nube de su plataforma tradicional. Se trata de monitorear en tiempo real los inventarios de todos los cines, lo cual requiere la conexión de todos y cada uno de los 500 cines que tiene en México. Lograr que todos los cines estén conectados, no solo proporcionará más información sobre éstos, sino que permitirá a las personas comprar lo que quiera y en cualquier lugar desde donde se pueda conectar.

“Queremos, por ejemplo, que en alrededor de dos o cinco años por lo menos la mitad de las ventas del área de Dulcería de los cines, se realice a través de canales digitales. Esto se logrará con la digitalización de ese servicio también. Queremos que, en 10 años, la única tarea del staff que trabaja en los cines, sea la de acompañar y consentir a los clientes durante su visita a los cines”, explica el Global Head of Digital Transformation and Customer Experience de Cinépolis.

El directivo afirma que el objetivo de la empresa es hacer que los cines sean cada vez más digitales. “Todos estos proyectos son piedras para construir ese proyecto más grande de omnicanalidad y de brindar experiencias únicas al cliente, que es lo que éste busca, como son los temas de la personalización y que estamos logrando hoy con servicios de machine learning”.