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2021
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Amazon Connect permite a Deliveroo combinar el servicio de atención al cliente por chat y voz

Deliveroo es una empresa basada en las relaciones. Opera en 12 mercados y ha revolucionado la entrega a domicilio de comidas de restaurante desde que se lanzó en 2013. Para tener éxito en el reparto de comida, es imprescindible mantener una comunicación buena, rápida y abierta con los clientes, lo cual requiere sintonía entre tres partes.

“Tenemos que pensar en nuestros clientes, y cuando decimos clientes, nos referimos a los tres actores de la plataforma. Nos referimos a nuestros repartidores, a nuestros socios de restaurantes y tiendas de comestibles, y a nuestros clientes”, explica Vaughn Washington, vicepresidente de ingeniería de Deliveroo. “Esa plataforma central para todos los usuarios se basa en AWS como tecnología subyacente”.

Para prestar un servicio excepcional a los tres usuarios de la plataforma y, simultáneamente, impulsar su crecimiento masivo, Deliveroo se vio obligada a renovar su estrategia de servicio al cliente. Cada usuario de la plataforma tiene un conjunto de necesidades único y en evolución, por lo que Deliveroo necesitaba una solución de centro de contacto que fuera lo suficientemente flexible para poder satisfacerlas todas. La empresa decidió migrar a Amazon Connect, un centro de contacto unificado para voz, chat y gestión de tareas. La decisión ya ha dado resultados.

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A finales de 2020, Deliveroo había logrado duplicar los volúmenes de contacto sin aumentar los gastos generales, reducir los tiempos de gestión y mejorar la resolución de las reclamaciones de los clientes al optimizar las ofertas de compensación, sin dejar de mantener los niveles de satisfacción de los clientes. Además, experimentó un crecimiento del 30 % en la adopción del portal de autoservicio Ayuda para pedidos, que ahora utilizan la mitad de sus clientes.

Conectar los puntos de contacto para mejorar el servicio al cliente

Gracias a la información obtenida de los datos de los clientes que recopiló y analizó, Deliveroo pudo crear un portal de autoservicio. Amy Norris, gerente de producto de Deliveroo, insiste en que el portal de autoservicio no consiste en dejar a los clientes insatisfechos y sin posibilidad de contactar con un agente. Por el contrario, es fruto de una mejor comprensión de lo que valoran los clientes y de una toma de decisiones más rápida.

En ocasiones, es posible que los clientes prefieran una opción de autoservicio que les permita resolver problemas sencillos por sí mismos de forma rápida y sencilla, con lo que se pueden reducir los posibles problemas. Otras veces, es posible que los clientes deseen ponerse en contacto con un agente que resuelva el problema por ellos. Gracias a Amazon Connect, Deliveroo ofrece a los clientes la posibilidad de elegir el servicio que deseen en función de cada caso.

Comprender a los clientes permite mejorar sus experiencias, y una de las mejores formas de comprender es escuchar. Antes, cuando un cliente comentaba algo sobre su experiencia, los datos solían quedar atrapados, aislados en diferentes partes de la empresa y compartimentados por canal de contacto. Al unir los canales de voz y chat con Amazon Connect, Deliveroo puede aprovechar al máximo los datos de sus clientes.

Al utilizar Amazon Connect, Deliveroo recopila, centraliza y analiza la información de los clientes y pone esos datos a disposición de los agentes a través de una interfaz integrada. “Los agentes que atienden a los clientes siempre tienen una panorámica completa de quiénes son y de su historial con nosotros”, afirma Norris. “Saben qué es importante para ellos y qué les gusta. Disponer de toda esa información reduce el tiempo medio de gestión”.

Qué significa un buen servicio alrededor del mundo

Amazon Connect también ayuda a la empresa a comprender lo que significa un buen servicio en las distintas regiones en las que opera.

“Hemos descubierto que los consumidores de distintas regiones prefieren canales diferentes tras analizar los datos de Amazon Connect”, afirma Norris.

“Por ejemplo, la tendencia de los consumidores en Francia es que prefieren ponerse en contacto por voz. Las puntuaciones del indicador NPS de las interacciones por chat eran sistemáticamente más bajas, por lo que fomentamos la opción de voz de manera destacada, sin dejar de garantizar que también dispongan de la posibilidad de utilizar los otros canales. Tener la posibilidad de comunicarse por voz o por chat es sumamente importante”, afirma.

Una mirada hacia el futuro

A medida que crece, Deliveroo busca ofrecer más opciones a los clientes de forma rentable y de alta calidad, así como utilizar herramientas sofisticadas y mejor integradas entre sí. Esto se podría traducir en el uso de funcionalidades ya listas dentro de Amazon Connect, en el desarrollo de herramientas propias para que funcionen dentro de Amazon Connect, o en una combinación de ambos enfoques.

“Amazon Connect ofrece una experiencia más personalizada que nos permite incorporar muchas herramientas, como las de traducción digital. Capta datos en todos los canales de contacto y se asegura de que los agentes tengan acceso a la información de los perfiles de los clientes que necesitan para comprenderlos y ofrecerles una experiencia adecuada y personalizada”, afirma Norris. “Nos permite brindar más opciones a los clientes a la vez que mantenemos una experiencia de alta calidad”.

Servicios de AWS utilizados

Amazon Connect

Con Amazon Connect, es posible configurar un centro de contacto en minutos que se puede escalar para atender a millones de clientes.

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