Seguros Múltiples incorpora Alexa para beneficio de sus clientes

La Cooperativa Seguros Múltiples es una de las más grandes aseguradoras de Puerto Rico, con más de 600 mil clientes. Para mantenerse a la vanguardia en tecnología, la compañía hace inversiones continuas para fortalecer sus canales virtuales y todo lo que es innovación para mejorar la experiencia de sus asociados. Este año, Seguros Múltiples incorporó el asistente virtual Alexa de Amazon a los servicios de atención que ofrecen a los asegurados.

Para mantener su posición de liderazgo en el mercado de Puerto Rico, la Cooperativa de Seguros Múltiples invierte continuamente en tecnología e innovación. La empresa tiene el reto de mantenerse a la vanguardia de la innovación en todo lo que es atención y servicios al cliente. Para ello, opera bajo una estrategia de disrupción de las cosas regulares del mercado. "En momentos donde la tecnología toma mayor relevancia, siendo aliado clave para las personas y empresas, la organización tenía el reto de solidificar sus herramientas virtuales", indica Oscar Medrano, gerente de marketing en Cooperativa de Seguros Múltiples.

Recientemente, como parte de una de sus estrategias tecnológicas, la cooperativa decidió desarrollar la iniciativa de proveer servicio a sus asegurados a través de herramientas más innovadoras, como lo son los asistentes virtuales.

"En la iniciativa que queríamos desarrollar, entendimos que la mejor oportunidad era la de trabajar con Alexa, por lo que Amazon Web Services era la selección idónea para estos propósitos, por el mercado que cubre y su constante apoyo a este tipo de plataforma", nos dice Dennis A. Cabán Guzmán, vicepresidente de servicios y soluciones de negocio de la Cooperativa de Seguros Múltiples.

Con el soporte del partner AWS DFX-5, que guio a la cooperativa en el proceso y la apoyó en la definición y programación de la solución, Seguros Múltiples implementó el nuevo servicio basado en Alexa Skills, a través del cual pasó a ofrecer una nueva opción de atención virtual para asegurados, reclamantes y prospectos.

La solución Alexa Skills utiliza el 100% de la API de la aplicación móvil de Seguros Múltiples. Además, la organización implementó servicios como AWS Lambda, Amazon DynamoDB, Amazon Simple Notification Service (Amazon SNS) y Amazon Simple Email Service (Amazon SES) integrados con tecnología serverless y servicios gestionados para incorporar funcionalidades de envío de email y SMS a los clientes.

A través del comando de voz “Alexa, abre Seguros Múltiples” las personas pueden acceder servicios como consulta de pólizas para buscar por ejemplo información sobre propiedades aseguradas, balance y fechas de expiración; mensaje de texto con enlace para poder realizar pagos; solicitud de asistencias en viaje, carretera y hogar; información sobre horarios de servicios; ubicación de sucursales y orientación sobre productos de seguros para auto, hogar y negocio.

En Puerto Rico, según nos cuenta Medrano, desde el primer de enero de 2017 al 31 de mayo de 2020, hay 143,000 vehículos que tienen el dispositivo Alexa, y de esos 31,000 están asegurados con Múltiples. "Cuando el automóvil está equipado con Alexa, el asegurado puede pedir asistencia en carretera. El asistente valida que la cubierta existe y activa el envío al centro de llamadas, que se comunica con el cliente para terminar de coordinar el servicio. Sin necesidad de haber llamada", explica Medrano. "Adicional al servicio en el automóvil, cualquier persona que tenga Alexa en su hogar puede utilizar el servicio".

Con la implementación de Alexa Skills, Seguros Múltiples da un paso más hacia su proyección como empresa líder, llevando un nuevo canal de atención al asegurado. “Desarrollamos continuamente servicios disruptivos, que van más allá de lo que ya tiene el mercado y nos posicionan como una empresa que ofrece servicios innovadores”, dice Medrano. "Un proyecto como el de Alexa refuerza nuestra imagen de empresa innovadora".

Además, en opinión de Cabán, la adopción del asistente de Alexa trae una ganancia fundamental para el futuro y el crecimiento de la empresa, que es la satisfacción del cliente. "Somos una empresa centrada en nuestros clientes y sabemos que cuanto más satisfecho estén, mayor es la probabilidad de que tengamos éxito", dice.

"Estamos seguros de que AWS nos puede brindar accesos a ciertas tecnologías de avanzada que serán muy útiles en el futuro del servicio a nuestros asegurados, mejorando así la satisfacción de los clientes", concluye.