Impulso de la entrega de experiencias impactantes de asistentes digitales con los expertos de Accenture y una plataforma líder de IA
La inteligencia artificial (IA) conversacional es un grupo de tecnologías que conectan a los seres humanos y las plataformas informáticas mediante el procesamiento del lenguaje natural y machine learning. Los clientes interactúan a diario con la IA conversacional en forma de chatbots, asistentes de voz, dispositivos inteligentes y aplicaciones que pueden desempeñar tareas informales y repetitivas de atención al cliente o ejecutar procesos complejos en múltiples sectores. La oferta de consultoría Conversational AI Platform de Accenture aprovecha un conjunto de activos para ayudar a las organizaciones a administrar el ciclo de vida integral de una solución de IA conversacional. Esta satisface la necesidad de contar con soluciones flexibles, adaptables, escalables y que se puedan implementar de forma sencilla. De la misma forma, acelera el desarrollo, facilita las operaciones y el mantenimiento y permite que los clientes se centren en impulsar el valor empresarial a buen ritmo.
Las soluciones de IA conversacional de Accenture alivian los aumentos repentinos de los volúmenes de llamadas, reducen los tiempos de espera, mejoran la satisfacción del cliente y facilitan las mejoras continuas a través de la IA y del machine learning. Ante la pandemia de COVID-19, los clientes han demostrado que los cambios frecuentes en las “conversaciones” existentes y nuevas pueden implementarse rápidamente para abordar un panorama orgánico de interacciones y necesidades.
La experiencia de Accenture en el sector ofrece más de 74 cartuchos industriales listos para usar que pueden adaptarse fácilmente a las necesidades del cliente. También existe un ecosistema cada vez mayor de integraciones disponibles con software de administración de relaciones con los clientes (CRM) y otros programas y plataformas empresariales.
Existen entre cientos y miles de herramientas de bots y agentes virtuales, pero los activos que aporta Accenture para comprender las intenciones del cliente o de la persona que llama, modelar las conversaciones y ofrecer experiencias verdaderamente conversacionales se encuentran entre los mejores.
Disponibilidad
Estados Unidos, Canadá, Brasil, Colombia, Argentina, Chile, Reino Unido, Irlanda, Alemania, Francia, Italia, Suecia, Países Bajos, Grecia, Bélgica, Rumanía, Hungría, Dinamarca, Finlandia, España, Noruega, República Checa, Bulgaria, Austria, Polonia, Suiza, Israel, Sudáfrica, Kenia, Emiratos Árabes Unidos, Australia, India, Japón, Corea, Filipinas
Beneficios
Implementación rápida
Las integraciones técnicas previamente creadas y los componentes reutilizables aceleran el tiempo de vida.
Evolución en lugar de instalación
La agilidad de la plataforma permite implementaciones por fases, únicas o integradas con inversiones heredadas.
Experiencias listas para usar
Biblioteca en constante evolución de casos de uso que están listos para implementarse en todos los sectores.
Herramientas controladas con datos
Las herramientas de registro y análisis muestran el valor, impulsan la toma de decisiones inteligentes y priorizan las acciones.
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Funcionamiento
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Actividades clave
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Contribución del cliente
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Acerca de este consultor
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Diagrama de la arquitectura
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Funcionamiento
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Conversational AI Platform de Accenture aborda los desafíos comunes a los que se enfrentan las organizaciones cuando implementan soluciones de IA conversacional. Entre ellas se encuentran la manera de ofrecer un buen ritmo, la manera de pasar de la prueba de concepto al nivel empresarial y la manera de hacer funcionar un sistema activo. Al centralizar el diseño, la creación, la publicación y el mantenimiento de las experiencias conversacionales en una plataforma común, las organizaciones pueden romper las barreras tradicionales y permitir la escalabilidad en toda la empresa.
Un proyecto típico comienza con una fase de descubrimiento en la que se utilizan metodologías de pensamiento de diseño para identificar las necesidades del cliente y priorizar los casos de uso más impactantes que hay que crear. Accenture recomienda seguir un enfoque basado en los datos, mediante el análisis de cualquier dato existente de las interacciones con los clientes, como los registros del centro de contacto. Después, la fase de planificación incluye una evaluación de las tecnologías existentes y la definición de un caso empresarial. La biblioteca de experiencias conversacionales prediseñadas de Accenture ayuda a acelerar el proceso, con casos de uso disponibles que pueden personalizarse con base en los procesos empresariales y las directrices de la marca de una organización.
El siguiente paso es colaborar en la creación de una prueba de valor para probar rápidamente las integraciones de sistemas clave y demostrar el valor empresarial. Conversational AI Platform ofrece un diseñador de diálogos fácil de usar en el que se pueden diseñar y crear conversaciones sofisticadas sin tener que tocar el código. Después, el proyecto puede pasar a una prueba piloto en la que se crea un conjunto acordado de casos de uso, se implementa y se somete a prueba con un grupo de usuarios objetivo. Esta fase es importante para recopilar información y ajustar el sistema, llevar a cabo el entrenamiento de los modelos del lenguaje y mejorar de forma iterativa la experiencia del usuario.
Por último, la solución puede escalarse, al agregar más casos de uso y ampliar la base de usuarios. Las herramientas de análisis y entrenamiento de Conversational AI Platform permiten monitorear y mejorar el rendimiento en tiempo real, así como capturar métricas clave como la satisfacción del cliente y el ahorro de costos.
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Actividades clave
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1) Descubrimiento y planificación
Analizar los datos y la tecnología existentes, definir el caso empresarial, identificar y priorizar los casos de uso del agente virtual.
2) Prueba de valorDiseñar agentes virtuales, crear un número seleccionado de casos de uso y destacar el valor empresarial.
3) PilotoCrear, probar e implementar casos de uso adicionales y hacer ajustes con base en los comentarios de los clientes y los análisis.
4) Escalado y administraciónExpandir el alcance de los casos de uso, monitorear el rendimiento y mejorar de manera continua.
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Contribución del cliente
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Identificación de las partes interesadas
Identificación de las partes interesadas pertinentes y su acceso, como el centro de contacto, las TI, la creación de marcas y los expertos en dominios.
Acceso a los datos
Disponibilidad de datos históricos de las interacciones de los clientes a través de los canales de contacto existentes.
Documentación de API y su acceso
Especificación de los detalles de la API para acceder a los sistemas empresariales que se integrarán.
Datos de las pruebas
Disponibilidad de los datos de las pruebas en los sistemas empresariales que pueden aprovecharse durante el desarrollo.
Acceso a la cuenta
Los consultores de Accenture deben tener acceso a la cuenta de AWS mientras dure el proyecto.
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Acerca de este consultor
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Accenture es un socio de AWS y ha logrado una serie de competencias de AWS que incluyen las de AWS Machine Learning, AWS DevOps y AWS Data & Analytics, entre otras.
Accenture es líder en IA conversacional, y ocupa el puesto número 1 en el informe de los 10 mejores servicios de asociados digitales de 2020 de HFS. Esto destacó la importante inversión de Accenture en el desarrollo de un conjunto completo de activos de IA diseñados para una rápida implementación, así como su enorme gama de servicios de asociados digitales por sector, proceso y capacidad de servicios. Accenture recibió elogios por lograr un impacto medible en la empresa de los clientes con un enfoque basado en los datos para desarrollar soluciones de IA que conviertan los conocimientos en acción.
Conversational AI Platform de Accenture cuenta con patentes en Estados Unidos de su sistema de administración de diálogos independiente del proveedor y su adaptador de voz de telefonía, y fue premiada como “Mejor IA en el Gobierno” en los premios CogX de 2019 por una solución implementada en los Revenue Commissioners de Irlanda.
Un equipo mundial de más de 1800 profesionales de IA contribuye a la entrega, junto con asociaciones con proveedores clave e institutos de investigación. Accenture tiene una gran experiencia en el sector con alcance global, ya que trabaja con 91 de las empresas de Fortune 100.
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Diagrama de la arquitectura
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Aspectos destacados del socio de AWS
Cualificaciones validadas por AWS, referencias de clientes y ubicaciones de las oficinas de Accenture.
Detalles de la competencia de AWS
Accenture ha demostrado experiencia técnica profunda en AWS y éxito comprobado con los clientes.
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