Publié le: Jun 18, 2018
À présent, Amazon Connect vous offre davantage d’options pour acheminer les appels de façon dynamique vers la file d’attente dont le temps d’attente est le plus court pour vos clients, ou vers une file d’attente avec des agents inactifs afin d’augmenter l’utilisation des agents, en utilisant de nouveaux attributs de contact pour les métriques du système. Un attribut de contact dans Amazon Connect est une donnée relative à une interaction client et peut être référencé dans un flux de contacts pour individualiser ou personnaliser l’expérience. Vous pouvez utiliser ces nouveaux attributs pour déterminer où acheminer un appel particulier en fonction des seuils de file d’attente que vous définissez.
Pour commencer, lorsque vous créez un flux de contacts, vous pouvez récupérer les métriques concernant la file d’attente et les agents dans votre centre de contacts en utilisant le nouveau bloc Obtenir les métriques. Vous pouvez utiliser la file d’attente de travail actuelle ou spécifier une file d’attente différente pour récupérer les métriques. Ensuite, vous pouvez comparer les valeurs des attributs, qui sont les métriques récupérées, en utilisant un bloc Vérifier les attributs de contact qui vous permet de définir une condition pour comparer la valeur d’un attribut puis d’acheminer l’appel sur la base de la comparaison. Par exemple, vous pouvez définir une condition qui compare le nombre actuel d’appels dans la file d’attente à une valeur numérique, telle que 5. Si le nombre actuel d’appels dans la file d’attente est supérieur à 5, acheminez l’appel vers une autre file d’attente. Si le nombre d’appels dans la file d’attente est inférieur à 5, laissez-le dans la file d’attente actuelle. Pour la liste complète des attributs, veuillez vous référer à la documentation.
Ces attributs sont disponibles dans toutes les régions AWS où Amazon Connect est proposé. Il n’y a pas de frais supplémentaires pour l’utilisation des attributs, mais les prix standard pour l’utilisation du service et les tarifs de téléphonie associés s’appliquent. Pour plus d’information, consultez la Tarification d’Amazon Connect. Pour en savoir plus sur Amazon Connect, le centre de contact cloud en libre service, consultez le site web Amazon Connect.