Publié le: Jul 23, 2020
Contact Lens for Amazon Connect est un ensemble de fonctionnalités d'analyse de machine learning pour Amazon Connect. Avec Contact Lens, les centres de contact peuvent maintenant facilement accéder aux transcriptions d'appel, comprendre les sentiments des clients et les caractéristiques de conversation (comme le temps sans conversation et les interruptions), identifier les problèmes client/les raisons d'appel, et surveiller la conformité par rapport aux directives de la société. Démarrer avec Contact Lens ne nécessite aucune expertise technique. En seulement quelques clics, Contact Lens peut automatiquement commencer à analyser vos appels et vous aider à obtenir des informations sur la perception de la marque et la satisfaction des clients concernant votre organisation.
Avec Contact Lens, vous pouvez rapidement identifier des appels contenant des expressions spécifiques en effectuant une recherche basée sur des mots-clés. Cela permet aux utilisateurs de rapidement identifier les problèmes, comme des livraisons retardées ou des annulations d'abonnement. Vous pouvez analyser les contacts individuels en lisant la transcription d'appel tour à tour sur la page de détails de contact, ce qui vous évite d'avoir à écouter l'enregistrement de l'appel en entier. Contact Lens introduit aussi une nouvelle fonctionnalité de détection de problèmes qui met en évidence les facteurs d'appels clients afin que vous puissiez vous concentrer sur une section précise de la transcription. Sur la même page de détails de contact, des illustrations visuelles sont présentes qui incluent une ligne de tendance des sentiments et une courbe audio. Ces visualisation mettant en évidence diverses caractéristiques de conversation telles que les interruptions, la sonorité et les sentiments. Les temps sans conversation sont aussi des indicateurs importants de problèmes et offrent un point de départ rapide pour une analyse plus poussée.
Contact Lens peut également détecter et expurger automatiquement les informations sensibles (par exemple le nom, l'adresse, les détails de carte bancaire et le numéro de sécurité sociale) dans la transcription et l'enregistrement des appels. Lors de l'enregistrement et de l'analyse des appels, les entreprises peuvent protéger les informations sensibles des clients en contrôlant l'accès aux données expurgées et non expurgées grâce à des groupes d'autorisations définies par l'utilisateur. La nouvelle page de règles dans Amazon Connect offre la possibilité de catégoriser automatiquement les appels intéressants en fonction d'expressions/de mots-clés spécifiés. Par exemple, vous pouvez utiliser cette fonctionnalité pour suivre tous les appels lorsqu'un client mentionne l'un de vos concurrents. Tous les résultats Contact Lens (comme la transcription d'appels, les niveaux de sentiment, les problèmes/raisons d'appel, les interruptions, la rapidité de parole et les étiquettes de catégorie de contact) sont disponibles dans votre compartiment Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) au format JSON.
Avec Contact Lens for Amazon Connect, vous n'êtes facturé que pour ce que vous utilisez, en fonction du nombre de minutes d'appel. Vous n'avez rien à payer au départ et aucun engagement à long terme à prendre. De plus, il n'y a pas de frais minimums mensuels. Veuillez consulter la page de tarification Contact Lens pour plus de détails.
Contact Lens est désormais disponible dans les régions suivantes : USA Ouest (Oregon), USA Est (Virginie du Nord), UE (Londres), UE (Francfort), Asie-Pacifique (Singapour), Asie-Pacifique (Tokyo) et Asie-Pacifique (Sydney). Cliquez ici pour le communiqué de presse et ici pour lancer la vidéo d'annonce.