게시된 날짜: Dec 1, 2020
Amazon Connect Wisdom은 기계 학습(ML)을 사용하여 상담원이 답변을 검색하는 데 걸리는 시간을 크게 단축합니다. 오늘날에는 기술 문서, Wiki 및 FAQ가 별도의 리포지토리와 사일로에 분산되어 있습니다. 상담원이 이 모든 데이터베이스를 검색하는 데 많은 시간을 소비하는 동안 고객은 계속해서 답변을 기다립니다. Amazon Connect Wisdom을 통해 상담원은 ML을 사용하여 고객이 물어볼 만한 것과 동일한 문구 및 질문을 기반으로 연결된 리포지토리 전체를 검색함으로써 답변을 신속하게 발견할 수 있습니다. Wisdom은 Salesforce 및 ServiceNow와 같은 타사 애플리케이션용 내장 커넥터 또는 기타 내부 지식 스토어를 통해 관련 지식 리포지토리에 연결함으로써 자주 묻는 질문(FAQ), Wiki, 문서 및 도움말 안내서와 같은 정보를 집계합니다.
Contact Lens for Amazon Connect와 함께 사용할 경우 Amazon Connect Wisdom은 실시간 분석을 활용하여 통화 중에 고객 문제를 자동으로 탐지한 후에 정보를 실시간으로 추천함으로써 문제 해결을 촉진할 수 있으므로 상담원이 수동으로 검색할 필요가 없습니다. 예를 들어, 고객이 세탁기 고장으로 회사에 전화하면 Amazon Connect Wisdom은 세탁기 모델명을 탐지하여 상담원에게 보증 청구 절차에 대한 문서를 추천합니다. 상담원은 '좋아요' 또는 '싫어요'를 통해 검색 결과와 실시간 추천을 평가하여 시간 경과에 따라 표시된 콘텐츠의 품질을 개선할 수 있습니다.
Amazon Connect Wisdom이 이제 미국 동부(버지니아 북부) 및 미국 서부(오레곤) 리전에서 평가판으로 제공됩니다. 실시간 추천을 활성화하려면 Contact Lens for Amazon Connect를 사용해야 합니다. Amazon Connect Wisdom에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect Wisdom 웹 사이트를 참조하거나 평가판에 가입하세요.