게시된 날짜: Mar 22, 2022
Amazon Transcribe Call Analytics는 고객 센터 상담원과 관리자의 생산성을 증대하는 데 도움을 주어서 탁월한 고객 경험을 제공하는 데 집중할 수 있도록 하는 기계 학습(ML) 기능인 통화 요약을 지원한다고 발표했습니다. Transcribe Call Analytics API를 사용하면 개발자와 Independent Software Vendor(ISV)는 기계 학습 전문가가 없어도 음성 녹음을 분석하고 자신의 애플리케이션에 통화 분석을 추가할 수 있습니다.
고객 센터 상담원은 보통 각 통화 후에 몇 분 정도에 걸쳐 요약 노트를 작성하고, 관리자는 고객 문제를 조사할 때 통화 녹음을 듣거나 기록을 읽는 데 많은 시간을 소비합니다. 통화 요약을 사용하면 고객 상호 작용의 주요 부분을 정확하고 일관되게 포착하고 상담원이 문제를 해결하기 위해 고객에게 추적 알림을 보낼 때 요약 정보를 다시 확인할 수 있습니다. 관리자는 전체 기록을 읽지 않아도 통화 요약을 확인하여 상호 작용의 컨텍스트를 빠르게 이해할 수 있습니다.
통화 요약을 사용하면 Transcribe Call Analytics는 고객 대화의 주요 부분을 식별하고 레이블(예: 이슈, 결과 또는 작업 항목)을 할당하며, 이러한 통화 요약 구성 요소를 Amazon Simple Storage Service(Amazon S3) 버킷에 있는 결과 파일에 제공합니다. 턴바이턴 기록과 같은 다른 Transcribe Call Analytics API 결과, 고객과 상담원의 감정, 탐지된 문제, 매칭된 통화 분류 역시 동일한 파일에서 확인할 수 있습니다. 개발자와 ISV는 이 결과 파일을 사용하여 통화 요약을 자체 고객 센터 애플리케이션에 표시하거나 고객 관계 관리(CRM) 시스템에 저장할 수 있습니다.
Transcribe Call Analytics의 통화 요약 기능은 영어가 지원되며, 미국 서부(오레곤), 미국 동부(버지니아 북부), 캐나다(중부), EU(런던), EU(프랑크푸르트), 아시아 태평양(뭄바이), 아시아 태평양(싱가포르), 아시아 태평양(서울), 아시아 태평양(도쿄) 및 아시아 태평양(시드니) AWS 리전에서 사용할 수 있습니다. Transcribe Call Analytics의 통화 요약 사용에 대해 자세히 알아보려면 설명서를 참조하세요. 빠르게 시작하려면 Post Call Analytics 오픈 소스 솔루션을 사용해 보세요.