게시된 날짜: May 24, 2023
이제 기업은 Amazon Connect Contact Lens에서 제공되는 기계 학습 기반 기능을 활용하여 고객 대화를 테마별로 그룹화하여 고객이 지원을 요청하는 주요 요인을 파악할 수 있습니다. 이 기능은 기업이 콜센터 전반에서 알려진 문제를 추적하기 위해 상담에 레이블을 지정하는 데 사용해 온 Contact Lens의 기존 자동 상담 분류 기능을 보완합니다. 테마 탐지 기능을 사용한 기업은 수천 건의 고객 상호 작용에서 이전에는 확인되지 않았거나 최근 빈도가 높아지고 있는 상담 테마를 검색할 수 있습니다. 그리고 고객 활동의 일반적인 이유(예: “예약 취소”, “주문 지연” 등)도 파악할 수 있습니다. 그런 다음 문제를 더욱 빠르게 해결하고 IVR 옵션, 기술 자료 문서, 상담원 교육 등을 개선하는 등의 적절한 조치를 취하여 고객 경험을 개선할 수 있습니다.
감독자는 Amazon Connect의 상담 검색 페이지를 사용해 날짜 범위, 대기열 등의 필터를 적용하여 원하는 대화 그룹을 선택하는 방식으로 주요 테마를 검색할 수 있습니다. Contact Lens는 기계 학습 기술을 적용하여 문제의 특성이 유사한 상담을 그룹화한 후 결과 테마를 Amazon Connect에 기본적으로 표시합니다. 감독자는 생성된 테마를 클릭하여 관련 대화를 살펴보고, 녹음된 구체적인 상담 내용을 청취하고, 상담 기록을 확인하여 상담을 더욱 심층적으로 분석할 수 있습니다.