AWS 기반 대화형 AI를 사용하여 고객 센터를 혁신한 WaFD Bank

WaFd는 8개 주에 200개 이상의 지점을 보유한 미국 소매 및 상업 은행입니다. 2019년에 WaFD는 은행의 고객 대면 디지털 혁신을 주도하기 위해 핀테크 스타트업인 Pike Street Labs 자회사를 설립했습니다. WaFD Bank와 Pike Street Labs의 CTO인 Dustin Hubbard는 "은행은 고객의 디지털 기대치를 충족해야 합니다"라고 말합니다. "매년 고객들은 더 많은 혁신을 기대합니다. 신규 업체나 다른 시장에서 혁신을 볼 수 있기 때문입니다." Pike Street Labs는 고객 경험을 맞춤화하기 위해 WaFD의 온라인 뱅킹 솔루션을 재설계하고 은행의 고객 지원 센터를 공략하기 시작했습니다. 이 회사에서 사용하던 고객 센터 솔루션은 제한된 기능이 여러 시스템에 분산된 구식 기술을 사용했습니다. 이로 인해 고객 대기 시간은 길어졌고 고객이 무엇을 필요로 하는지 사전에 알지 못한 채 걸려오는 전화에 응답해야 하는 상담원은 좌절감을 느껴야 했습니다. 게다가 상담원은 허위 전화를 식별해야 하는 부담까지 떠안아야 했습니다. WaFD는 고객과 상담원 경험을 모두 개선할 수 있는 솔루션이 필요했습니다.

회사는 애플리케이션에서 대화형 인터페이스를 설계, 구축, 테스트, 배포할 수 있는 고급 자연어 모델을 갖춘 완전 관리형 AI 서비스인 Amazon Lex를 사용하여 챗봇과 음성 봇을 구축하기 시작했습니다. WaFD는 동일한 기술로 고객 센터 솔루션을 강화하여 모든 것을 동일한 기술 스택으로 구동하고자 했습니다. 2022년 1월, WaFD는 Talkdesk를 새로운 클라우드 고객 센터 플랫폼으로 선택했습니다. Talkdesk 클라우드 기반 고객 센터 솔루션을 통해 음성 인증과 기존 콜 센터의 라우팅이 가능합니다. 또한 Talkdesk는 고객 센터 플랫폼을 WaFD용 Amazon Lex와 통합하려 했습니다. Hubbard는 "Talkdesk 클라우드 플랫폼과 AWS의 대화형 AI를 결합하여 제가 사용하고 싶었던 포괄적인 고객 센터 기술 스택을 확보할 수 있었습니다."라고 말합니다. "AWS로 대화형 AI를 잘 구현할 수 있었습니다. AWS의 AI는 다양한 억양과 어투를 정확하게 이해할 수 있습니다." 

WaFD는 AWS와 Talkdesk 팀과 협력하여 2022년 7월에 새로운 고객 센터 솔루션을 만들어 출시했습니다. 세 회사 모두 고객을 최우선으로 생각하여 최고의 고객 경험을 제공하기 위해 협력했습니다. AI 기반 고객 센터 시스템은 음성 생체 인식을 사용하여 음성을 신원 확인 용도로 선택한 고객을 인증하여 해당 고객이 음성 기반 뱅킹을 수행할 수 있도록 했으며, 이를 통해 허위 전화를 방지할 수 있었습니다. 또한 고객 센터 솔루션은 상담원을 지원하기 위해 사용자의 계좌 정보를 자동으로 입력하므로 상담원이 고객 문의를 신속하게 해결하는 데 필요한 정보를 얻을 수 있습니다. 이는 통화 처리량을 늘리고 상담원 경험을 개선하는 데 도움이 되었습니다. 또한 이 시스템을 통해 상담원이 직접 통화하지 않아도 특정 클라이언트의 요청을 처리할 수 있는 셀프 서비스 가상 상담원을 운용할 수 있습니다. 예를 들어, 계좌 잔고를 확인하기 위해 전화를 거는 고객(WaFD 통화의 20% 차지)은 실시간 상담원을 기다릴 필요 없이 음성 인증을 통해 계좌 잔고를 확인할 수 있습니다. 이제 고객은 28초 만에 전화로 계좌 잔고를 확인할 수 있습니다. 이는 기존의 4.5분에서 90% 단축된 수치입니다.

이전에 WaFD는 고객 지원 센터에서 서로 다른 두 시스템을 사용하여 음성과 채팅 기반 고객 소통을 관리했는데, 상담원이 하나의 시스템 업무로 바쁘다는 사실을 다른 시스템에서 알아챌 길이 없었습니다. 상담원들이 채팅 시스템에 로그인하는 것을 잊어버려 채팅 메시지에 응답하지 못했습니다. 이 회사는 Amazon Lex로 구동되는 챗봇과 음성 봇을 구현했습니다. 이제 통화와 채팅 시스템을 상호 운용할 수 있으며 필요한 경우 채팅을 상담원 지원 통화로 에스컬레이션할 수 있습니다. 상담원에게 전화가 넘어오면 시스템에서 전체 채팅 기록과 고객 어조에 대한 분석도 전달되기 때문에 상담원이 고객의 요구를 해결하고 발신자의 감정에 공감할 준비를 갖출 수 있습니다.

WaFD는 AWS의 데이터 레이크를 사용하여 전화와 챗봇 대화의 데이터를 저장하고 분석합니다. "대화형 로그를 통해 AWS로부터 놀라운 데이터를 얻고 있습니다."라고 Hubbard는 말합니다. "이를 통해 고객이 무엇을 원하는지 파악할 수 있어 셀프 서비스 기능을 더 추가할 수 있게 되었습니다." 또한 WaFD는 이 데이터를 통해 통화량을 더 잘 파악할 수 있어 콜 센터의 직원 일정을 더 잘 관리할 수 있게 되었습니다.

WaFD는 대화형 AI 기반 AWS 고객 센터 솔루션을 사용하여 더 많은 고객의 요청을 처리할 수 있기 때문에 새로운 고객 센터 솔루션을 통해 상담원의 통화량을 30% 줄일 수 있을 것으로 기대하고 있습니다. 목표는 상담원에게 연락하는 것을 어렵게 만드는 것이 아니라 셀프 서비스 기회를 늘리는 것입니다. 또한 고객과의 소통에 챗봇과 같은 저비용의 고효율 채널을 활용하여 향후 통화량의 약 25%가 줄어들 것으로 예상하고 있습니다. 그러나 더 큰 영향을 받은 부분은 고객 만족도로, 순추천고객지수(NPS)가 상승했습니다. NPS는 고객들이 다른 사람에게 은행을 추천할 의사가 있는지를 나타내는 척도입니다. 은행이 지난 몇 년간 혁신을 거듭하면서 WaFD의 NPS는 12점에서 50점 이상으로 상승했습니다. 이는 은행 업계에서 우수한 수준으로 간주되는 수치입니다. 이러한 개선은 고객을 향한 WaFD의 헌신을 입증합니다.

WaFD Bank 솔루션에 대한 자세한 내용은 여기를 참조하세요.

WaFD는 또한 AWS의 AI 서비스인 Amazon Polly를 사용하여 챗봇을 음성에 연결하고 있습니다. Amazon Polly는 고객이 텍스트 대신 음성을 사용하여 가상 상담원과 대화할 수 있도록 고품질의 자연스러운 사람의 목소리를 배포합니다. 장기적으로 WaFD는 대화형 AI와 Talkdesk 솔루션을 결합하여 비용을 절감하고 음성 메시지량과 통화 포기율을 줄일 수 있을 것으로 기대하고 있습니다. 이러한 개선은 셀프 서비스를 통해 많은 일반적인 은행 거래를 신속하게 해결함으로써 고객 만족도를 높이고 직원 경험을 향상시키는 데 도움이 될 것입니다. WaFD는 이것이 대화형 AI와 음성 생체 인식을 통한 혁신 여정의 시작에 불과하다고 보고 있습니다.

Hubbard는 "마찰을 줄이는 혁신 기술을 처음으로 시장에 출시하는 것이 좋습니다."라고 말합니다. "WaFD는 고급 AI 기능을 통해 디지털 우선 뱅킹 경험을 만들고 있습니다. 창의적 사고를 통해 기존 기술을 새로운 방식으로 적용했을 때 은행 업무가 얼마나 혁신될 수 있는지 보여주고 있습니다."