Publicado: Nov 25, 2019
SEATTLE — (BUSINESS WIRE) — 20 de novembro de 2019: Hoje, a Amazon Web Services, Inc. (AWS), uma empresa da Amazon.com (NASDAQ: AMZN), anunciou o streaming de áudio Amazon Chime Session Recording Protocol (SIPREC - Protocolo de gravação de sessão do Amazon Chime), um stream do Amazon Kinesis habilitado para áudio que permite extrair insights valiosos de conversas por telefone em tempo real. Agora, você pode criar rapidamente aplicativos para análises de chamadas telefônicas por meio da integração com o Amazon Comprehend, Amazon Transcribe e bibliotecas para estruturas de ML, como Apache MxNet, TensorFlow e OpenCV. O recurso é compatível com a maioria dos Session Border Controllers (SBCs - Controladores de borda de sessão) corporativos, Private Branch Exchanges (PBXs - Troca automática de ramais privados) e centros de contatos compatíveis com a estrutura SIPREC RFC 7866. O recurso de streaming de áudio SIPREC do Chime é sem servidor, então não há infraestrutura para gerenciar e você paga apenas pelos minutos de chamadas realizadas. Para saber mais sobre o streaming de áudio SIPREC, acesse o site do Amazon Chime.
Empresas de todos os tamanhos gostariam de aproveitar o machine learning em suas ligações telefônicas para melhorar a satisfação do cliente, aumentar as vendas e cumprir os regulamentos governamentais de maneira mais econômica e eficaz. Hoje, os clientes precisam comprar soluções fechadas e caras de fornecedores de engajamento de clientes ou criar uma solução própria de hardware e software internos que acabe gerando despesas operacionais extras. Embora alguns fornecedores de API de nuvem ofereçam soluções de captura de áudio totalmente gerenciadas, elas não são compatíveis com os sistemas telefônicos e de SBCs locais dos clientes.
Com o recurso de streaming de áudio SIPREC do Amazon Chime, você pode usar seu SBC, PBX ou centro de contatos existente no local para enviar áudios em tempo real para o Amazon Kinesis Video Streams (KVS) usando o protocolo SIPREC. O recurso é sem servidor e pode ser dimensionado de maneira elástica para atender às suas necessidades. Basta configurar seu SBC, PBX ou centro de contatos para replicar o áudio da chamada telefônica e enviar esse áudio para o Amazon Chime usando SIPREC. O Chime receberá o áudio SIPREC e o enviará ao stream de vídeo do Amazon Kinesis. O KVS armazena, criptografa e indexa o áudio de chamadas telefônicas de maneira duradoura. Você pode acessar suas chamadas telefônicas por meio de APIs fáceis de usar, permitindo que se crie facilmente soluções de análises de dados, machine learning e conformidade. Por exemplo, você pode integrar os streams de áudio SIPREC do Chime com o Amazon Transcribe para transcrever e armazenar chamadas para monitoramento de conformidade e gestão de riscos. Você também pode usar esse recurso para criar aplicativos que detectam os sentimentos dos clientes nas conversas usando serviços da AWS, como o Amazon Comprehend. O streaming de áudio SIPREC do Amazon Chime tem o preço de 0,0028 USD por minuto de streaming, além das cobranças de stream de vídeo do Amazon Kinesis.
“Nossos clientes nos contam que gostariam de criar aplicativos de conformidade e machine learning voltados para o áudio de chamadas telefônicas”, explica Sid Rao, gerente geral do Amazon Chime. “Mas as soluções existentes hoje em dia no mercado exigem uma reconfiguração complexa da rede, são caras de manter ou custam milhões de dólares em serviços profissionais para implementar. O recurso de áudio SIPREC do Amazon Chime, os streams de vídeo do Amazon Kinesis e os serviços de ML da AWS dão aos nossos clientes a solução mais rápida e econômica para começar a usar a AWS.”
Para começar a usar o recurso de straming de áudio SIPREC, faça login no Chime no Console de Gerenciamento da AWS. Clique na guia Conector de voz, crie um conector de voz, habilite a terminação e alterne a configuração Enviar para streams de vídeo do Kinesis para “HABILITADO”. O Chime cria e gerencia automaticamente um conjunto de Streams de vídeo do Kinesis na sua conta da AWS com streams suficientes para cada chamada simultânea. Os áudios de chamada recebidos de cada chamada SIPREC que chega serão transmitidos em tempo real para o Kinesis. Em seguida, configure seu SBC, PBX ou centro de contatos para enviar chamadas do SIPREC para o FQDN do nome de host de saída exclusivo do seu conector de voz. Você pode monitorar a integridade do serviço SIPREC usando o Amazon CloudWatch. O serviço captura as principais métricas, incluindo: tentativas de chamadas recebidas, falhas de chamadas recebidas, chamadas recebidas e atendidas, chamadas ativas e alcance do equipamento. Você pode usar os Amazon CloudWatch logs para exibir conteúdo de mensagem SIP para depurar problemas subjacentes de interoperabilidade de sinalização SIP.
“Antes de implantarmos o recurso de streaming de áudio SIPREC do Amazon Chime e o Amazon Transcribe, precisávamos de uma equipe de 10 pessoas para ouvir às gravações de chamadas e garantir que nossos agentes estavam em conformidade com os requisitos de divulgação do governo. Mesmo com uma equipe de 10 pessoas, só podíamos ouvir 10% das nossas chamadas recebidas e levávamos dias para identificar as falhas”, explica Dean Overton, diretor de tecnologia de comunicações na Morgan Stanley, um banco de investimentos multinacional e corporação de serviços financeiros com mais de 50.000 funcionários no mundo todo. “Esse recurso possibilitou a criação de uma solução automatizada em tempo real em poucas semanas e que não exigiu qualquer intervenção humana, além de nos permitir ouvir 100% das nossas chamadas. Como as conversas são analisadas em tempo real, agora podemos notificar imediatamente os gerentes quando detectamos falhas, corrigindo possíveis violações de conformidade em questão de minutos, em vez de dias.”
Você pode explorar os recursos do streaming de áudio SIPREC do Amazon Chime na documentação dos SDKs do Amazon Chime e Amazon Kinesis aqui.