Publicado: Apr 26, 2023
O Contact Lens para Amazon Connect agora fornece um conjunto de recursos (disponibilidade geral) que permite aos gerentes da central de atendimento criar formulários de avaliação com critérios (por exemplo, adesão a scripts de conversa ou conformidade com práticas de coleta de dados confidenciais pelos atendentes) que podem ser pontuados usando a análise de fala baseada em machine learning do Contact Lens, além de visualizar os resultados agregados da performance do atendente. As centrais de atendimento também podem usar APIs públicas para ingerir dados (por exemplo, pontuações de satisfação do cliente, registros de vendas etc.) de fontes terceirizadas, como ferramentas de pesquisa CSAT ou sistemas de CRM, e ter todos os dados e insights relevantes sobre a performance dos atendentes ao longo do tempo, em uma única interface web fácil de usar.
Os gerentes agora podem avaliar os resultados agregados de performance do atendente com os detalhes do contato, as gravações, as transcrições e os resumos sem precisar trocar de aplicação. Eles podem receber notificações automáticas quando uma avaliação é concluída e podem pesquisar os resultados da avaliação com base em um conjunto de critérios, como pontuações de avaliação. Esses alertas e análises permitem que os gerentes avaliem mais interações entre o atendente e o cliente, ao mesmo tempo em que reduzem a quantidade de tempo que gastam identificando problemas de performance e treinando os atendentes para que tenham a melhor performance.
Os recursos de avaliação do Contact Lens estão atualmente disponíveis em todas as regiões da AWS nas quais o Contact Lens já é oferecido.
Para começar a usá-lo, visite nossa documentação de ajuda ou nosso site da Web no Contact Lens para Amazon Connect. Para saber mais sobre os preços do Contact Lens, visite a página de preços do Amazon Connect.