Morrisons monta uma central de contato de autoatendimento em 8 semanas com o Amazon Connect

Antes do início da alta temporada no final de 2019, a Morrisons, uma das maiores redes de supermercados do Reino Unido, queria atualizar sua central de atendimento. A empresa então buscou um sistema de central de atendimento mais rápido, econômico e flexível do que seu sistema herdado poderia oferecer: um sistema que oferecesse à empresa a autonomia operacional necessária para atender melhor seus 11 milhões de clientes semanais.

Em 2019, a Morrisons migrou para o Amazon Connect, uma ferramenta de central de atendimento omnicanal baseada na nuvem capaz de oferecer interações automatizadas. Em apenas oito semanas, a equipe da empresa projetou e implementou uma solução ágil e escalável que permitiu à rede oferecer uma nova experiência para o cliente e se tornar operacionalmente autossuficiente. E, quando a pandemia da COVID-19 aumentou significativamente o volume de solicitações à central de atendimento, a Morrisons conseguiu aumentar rapidamente a equipe e implantar novos serviços para seus clientes.

A Morrisons opera quase 500 supermercados em todo o Reino Unido, além de um serviço on-line de entrega em domicílio. Por telefone, mídias sociais, e-mail e site da empresa, a central de atendimento da Morrisons oferece suporte aos clientes com perguntas sobre suas experiências na loja, pedidos de alimentos, cartões de fidelidade e várias outras questões. A Morrisons procurou desenvolver ainda mais o índice de satisfação do cliente de 80% da sua central de atendimento com um novo sistema integrado e fácil de usar. Idealmente, o novo sistema ofereceria aos assistentes da central de atendimento um perfil do cliente e informações pré-preenchidas que poderiam ajudá-los a entender as necessidades de cada cliente. A Morrisons também exigia que o sistema fosse preparado para o futuro e pudesse ser facilmente atualizado.

A Morrisons experimentou pela primeira vez a Amazon Web Services (AWS) usando a compreensão de linguagem natural do Amazon Lex, um serviço de inteligência artificial que permite criar interfaces de conversação em qualquer aplicação, a fim de redirecionar automaticamente os clientes de entregas em domicílio para as equipes de suporte responsáveis por suas regiões. Em outras palavras, o Amazon Lex ajudou cada cliente a encontrar o profissional de suporte certo.

Depois de obter sucesso usando o Amazon Lex e testemunhar seus recursos em primeira mão, a Morrisons criou uma lista de requisitos para uma central de autoatendimento simplificada à qual a empresa poderia adicionar novos serviços e que poderia se ajustar às flutuações do volume de chamadas. Esse novo sistema exigiria fortes insights de dados, escalabilidade para atender às altas temporadas e uma arquitetura simples para facilitar a integração da equipe de atendimento ao cliente. “Queríamos ser capazes de ser autossuficientes do ponto de vista operacional e melhorar continuamente”, diz Nicola Constantinou, líder de experiência do cliente da Morrisons. “Queríamos que nossos assistentes tivessem as melhores ferramentas na ponta dos dedos. Não queríamos simplesmente o próximo avanço, mas também excelência. Então, fizemos uma lista de desejos e, ao marcar as opções, chegamos à AWS e ao Amazon Connect.”

A Morrisons decidiu migrar sua central de atendimento para o Amazon Connect, e era imperativo que o novo sistema entrasse em vigor rapidamente antes da alta temporada da empresa que começaria em novembro e iria até o Natal. Para conseguir isso, a Morrisons trabalhou com a Conn3ct, uma parceira de consultoria do AWS Select especializada em resolver desafios complexos de comunicação. A Conn3ct trabalhou junto com a equipe da Morrisons para transferir todos os atendentes da central de atendimento dos telefones de mesa antigos para o Amazon Connect Contact Control Panel (CCP), migrar números de atendimento ao cliente para a AWS, atualizar fluxos de chamadas e respostas de voz interativos, habilitar relatórios e análises históricos e em tempo real e treinar funcionários sobre como usar o sistema. Desde a decisão de migrar para a AWS até a conclusão em outubro de 2019, toda a migração da central de atendimento da Morrisons para o Amazon Connect levou 8 semanas. Operacionalmente, a transferência de conhecimento levou apenas cerca de metade de um dia. Depois de mais meio dia, a equipe da Morrisons foi totalmente treinada e passou a gerenciar o novo sistema com confiança. “Isso mostra o quanto o sistema é fácil de usar e intuitivo”, diz Constantinou.

Após implementar o Amazon Connect, a Morrisons pode melhorar continuamente suas capacidades de atendimento ao cliente. Por exemplo, a empresa pode alterar suas mensagens automatizadas para os clientes em questão de minutos, um processo que antes demandava entre 5 e 10 dias úteis e exigia o envolvimento de terceiros. “Agora, quando queremos que nossos clientes saibam de algo, enviamos uma mensagem e vemos imediatamente os clientes saírem da linha porque respondemos à pergunta”, diz Constantinou. Além disso, a autonomia operacional da empresa permite que ela se expanda rapidamente para atingir seu pico de volume e reduza a escala na baixa temporada. “Disponibilizar assistentes on-line durante a alta temporada e mudar os perfis é rápido e fácil, e temos o poder de fazer isso sozinhos”, diz Constantinou. “E eu pago pelo que uso, e não por um sistema enorme que só seria utilizado nos horários de pico”. Ao se integrar facilmente ao Salesforce, o Amazon Connect fornece dados de gerenciamento de relacionamento com o cliente que melhoram a produtividade dos atendentes da Morrisons. Os perfis dos clientes são elaborados automaticamente para que os atendentes possam lidar com os clientes e responder rapidamente a perguntas típicas, por exemplo, perguntas sobre o saldo de pontos no cartão de fidelidade de um cliente.

A nova solução escalável permitiu que a Morrisons respondesse imediatamente aos desafios da pandemia de COVID-19. Devido à integração do Amazon Connect ao Salesforce, a Morrisons obteve informações sobre por que os clientes ligavam e usou mensagens automatizadas para ajudá-los imediatamente. “Conseguimos mudar nossas mensagens quase todos os dias durante a pandemia porque integramos o Amazon Connect e o Salesforce. Mantemos os clientes informados em cada etapa”, diz Constantinou.

A agilidade do Amazon Connect também permitiu que a Morrisons implantasse rapidamente um novo serviço de entregas em domicílio para pessoas mais vulneráveis à COVID-19. Clientes em autoisolamento, sem acesso à Internet ou sem uma conta no portal Morrisons.com podem ligar pelo Amazon Connect para fazer pedidos de compras pelo telefone, sem precisar de conta ou Internet.

O Amazon Connect também tornou mais fácil para a Morrisons aumentar a equipe para operar a central de atendimento durante o auge da pandemia e fazer a transição rápida para o trabalho remoto. Com o Amazon Connect, conseguimos em um só dia fazer com que todas as pessoas na central de atendimento trabalhassem em casa”, diz Constantinou. “Basta um laptop e um fone de ouvido para minha central de atendimento estar em movimento. Podemos manter nossos clientes satisfeitos e nossos colegas em segurança”. A flexibilidade do trabalho remoto e o rápido processo de integração também significaram que a Morrisons poderia contratar rapidamente uma ampla variedade de pessoas em todo o país, como funcionários do setor de viagens que haviam perdido o emprego, para responder ao aumento do volume de chamadas, que havia crescido para até seis vezes a média semanal.

Quando a Morrisons precisou atualizar sua central de atendimento, o Amazon Connect e a Conn3ct a ajudaram a criar uma solução simples, econômica e escalável em tempo recorde para a alta temporada. A nova central de atendimento permite que a empresa responda proativamente aos problemas dos clientes por meio de mensagens automatizadas sem sobrecarregar a equipe. Ela também oferece à Morrisons a capacidade de responder rapidamente às forças do mercado e aos eventos atuais para que a empresa possa atender proativamente às necessidades dos clientes antes que os problemas ocorram. Por fim, a funcionalidade do Amazon Connect melhorou ainda mais a experiência do cliente da Morrisons e facilitou o trabalho dos assistentes da central de atendimento.

A Morrisons vê mais potencial para o Amazon Connect e continua seu trabalho na AWS. O sistema de central de atendimento foi usado em outras divisões de negócios e para criar um serviço de retirada de compras para os cafés Morrisons durante a pandemia de COVID-19. A empresa está oferecendo opções de autoatendimento, como um chatbot para auxiliar nas consultas transacionais, e aprimorando o tempo de atendimento ao cliente usando dados mais avançados. “O que conseguimos fazer com a AWS e a Conn3ct foi trabalhar em conjunto para desenvolver e entregar algo que pudesse ser facilmente adaptado para o futuro”, diz Constantinou.