AWS acelera transformação digital da Petz

A Petz é atualmente o ecossistema mais completo do segmento pet brasileiro e tem como base uma plataforma de soluções que integra suas mais de 220 lojas físicas com a conveniência e a agilidade de seus canais digitais. Esse ecossistema é formado ainda por seus produtos de marca própria e serviços, com destaque para serviços de banho e tosa, e da maior rede de clínicas e hospitais veterinários. A construção desse ecossistema começou há cerca de 20 anos, com a inauguração de sua primeira loja.

A partir de 2015, a companhia iniciou sua jornada de transformação digital, começando o desenvolvimento de canais digitais de interação com seus clientes. Nos quatro anos seguintes a área de TI manteve seu foco na construção de uma plataforma omnichannel, iniciando sua operação de vendas online. Em 2019, quando as vendas online atingiram a marca de R$ 90 milhões, veio a decisão de adotar uma solução em nuvem, que trouxesse escalabilidade e permitisse à empresa ampliar as vendas por este canal.

O gerente de infraestrutura Cloud da Petz, Márcio José Fernandes, lembra que em 2017 a Petz adotou uma solução de mercado que já era baseada na AWS, mas era totalmente gerenciada e controlada pelo parceiro. Em 2020, o time de infraestrutura Cloud passou a administrar a estrutura na AWS, mas ainda registrada na conta do fornecedor. “Nosso desafio naquele momento era trazer aquele ambiente para nosso controle, em uma estrutura AWS que fosse nossa”, conta.
 

Fernandes lembra que, ao fazer a migração, seu time decidiu manter a infraestrutura na AWS por ser o único provedor que atendia os requisitos exigidos pela Petz naquele momento. “Mudamos nossa estrutura de região, o que nos trouxe ganho de desempenho, e tivemos uma redução de custos considerável por fazer o contrato direto com a AWS”, lembra.

A migração foi realizada em maio de 2021 e, segundo Fernandes, nos meses seguintes as vendas online cresceram organicamente, o que ele atribui à melhoria de desempenho do ambiente. O contato direto trouxe outras vantagens, como a oferta de cursos de desenvolvimento para 20 profissionais da Petz. Com a conclusão da migração, o time da Petz passou a dedicar-se ao crescimento das ofertas e ao uso de toda a infraestrutura da AWS para suportar esse crescimento.

Segundo o Head de Engenharia Digital da Petz, Fernando Ouverney Diniz, 100% de seu time utiliza hoje os serviços AWS. “Tudo o que envolve interação digital com os clientes e com os funcionários hoje roda dentro da AWS”, afirma. O executivo lembra que atualmente a companhia tem uma frente de digitalização que está desenvolvendo projetos como:

Parceiro Petz – permite que qualquer pessoa crie uma loja Petz a partir do site da própria companhia e utiliza uma solução 100% AWS;

Entrega agendada – uma evolução da experiência com cliente, permitindo que ele escolha o horário de entrega de seu pedido feito pelo site, utilizando APIs da AWS;

Banho e Tosa – serviço de agendamento de serviço oferecido dentro do aplicativo Petz e que roda na estrutura AWS;

Programa Adote Petz – hoje é 100% digitalizado dentro da AWS. As ONGs e parceiros participantes da maior rede de adoção do país têm uma área logada onde cadastram o pet que querem incluir no programa e, uma vez aprovado pelo veterinário, ele sobe para o sistema de adoção. Os interessados em adota-lo escaneiam um QR Code e preenchem o formulário online;

Pickup Digital – por meio de um totem, os clientes se identificam e, ao mesmo tempo, a operação recebe um push e o atendente vai em busca do cliente para entregar o pedido dele. Este processo é realizado pelo Amazon Rekognition, o que reduz o tempo de espera do cliente;

Arquitetura de Microserviços – toda arquitetura para suportar o ecossistema da Petz foi construída com base em domínios de negócios, representando digitalmente o negócio da Petz e permitindo a construção de experiências digitais totalmente integradas. A AWS possibilitou ter um ambiente escalável e altamente resiliente com utilização de containeres e estratégias de esteiras de integração contínua com abordagens de infraestrutura como código.

Além destes, a Petz está colocando em operação um sistema de lockers para retirada de pedidos. Após as compras online, os clientes são notificados de que o pedido deles está em determinado locker para retirada. O sistema está rodando em três unidades e, ainda este ano, será expandido para mais unidades. Também em piloto, há um aplicativo veterinário, que foi lançado em janeiro deste ano.

Diniz destaca também um super app operacional, desenvolvido para a operação das lojas, por meio dos quais os colaboradores têm acesso a uma série de funcionalidades. “Duas delas foram incluídas recentemente. O pricing, para pesquisas de preço de forma online, e a trade, para gestão de tarefas e acompanhamento da implementação e atualização o layout das lojas”, revela.

Todas estas iniciativas fazem parte da visão da Petz de ser reconhecida até 2025 como o melhor ecossistema do setor pet. “A AWS hoje é a plataforma de soluções do ecossistema Petz. É a nuvem que nos permite colocar no ar essas experiências muito rapidamente”, afirma, lembrando que o foco da companhia hoje é a personalização da jornada de e-commerce em um nível extremo.

“Por trás disso tudo há uma série de serviços gerenciados AWS que permitem montar essa camada de ofertas que chegam ao cliente. Onde quer que ele acesse, mandamos as mesmas ofertas”, diz. Para isso, a Petz conta com uma arquitetura que permite construir qualquer experiência, inclusive cruzando diferentes serviços, como adoção e plano de banho e tosa, por exemplo.

Para que isso seja possível, a Petz dispõe de uma série de microsserviços, cada um deles apoiando um serviço específico. “Começamos a construir caixinhas para que o front end as utilizasse e todas rodam em AWS. O passo seguinte foi definir uma governança robusta para isso e aí trabalhamos muito observabilidade: o ambiente tem que estar disponível o tempo todo”, diz. Para suportar isso, a Petz utiliza, além das APIs e desenvolvimentos, diversos serviços AWS, tais como o Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2), Amazon ElasticSearch Service, serviços gerenciados de banco de dados, etc.
 

A Petz já tem definidas algumas grandes metas que devem direcionar o trabalho de suas áreas de TI e Digital até 2025. A primeira delas é consolidar todos os seus serviços conectando o mundo físico e digital e todos os serviços e produtos, transformando o canal digital em um espelho da loja física, onde o cliente pode encontrar tudo o que procura.

O segundo passo é começar a conectar tudo isso com a experiência e a fidelidade do usuário, integrando todas as ofertas operacionalmente dentro do programa de fidelidade. Em outra frente, a empresa vai continuar aprimorando a experiência do cliente, oferecendo funcionalidades como pagamento via carteira digital Petz, login social e expandindo o programa de assinaturas. “Vamos levar tudo o que for possível da relação com o cliente para o ambiente digital”, afirma Diniz.