L'espace de travail des agents Amazon Connect est une application unique et intuitive qui fournit à vos agents toutes les informations sur les clients et les conseils étape par étape dont ils ont besoin pour les accueillir plus rapidement, résoudre les problèmes plus efficacement et améliorer l'expérience des clients. Les agents des centres d'appels doivent souvent utiliser de nombreuses applications distinctes afin de gérer ne serait-ce qu'une seule interaction avec un client, ce qui augmente les délais de traitement et déçoit les clients. Agent Amazon Connect
workspace intègre l'ensemble de votre expérience d'agent, y compris les applications tierces que vous utilisez déjà, sur un seul écran, ce qui permet aux agents de satisfaire plus facilement les clients.
Affichez tout dans une expérience de l'agent unique
Grâce à l'espace de travail des agents Amazon Connect, les responsables des centres d'appels peuvent fournir aux agents une application unique et unifiée pour traiter efficacement les besoins des clients. Lorsque les agents acceptent les appels, les messages sur les chats, les messages et les tâches, ils peuvent consulter les informations client mises à jour, recevoir des recommandations alimentées par l’IA générative, gérer des problèmes complexes et suivre des guides étape par étape pour résoudre rapidement les problèmes. L’espace de travail des agents fournit ces fonctionnalités prêtes à l’emploi et vous permet également d’intégrer des applications de back-office tierces, des portails destinés aux clients finaux et des tableaux de bord de rapports pour les agents que vous utilisez aujourd’hui.
Aidez vos agents à résoudre les problèmes plus rapidement
Résolvez les problèmes des clients rapidement et avec précision en identifiant automatiquement les problèmes des clients et en recommandant les mesures appropriées à prendre pour les agents à l’aide de guides étape par étape. Créez des guides qui expliquent aux agents les étapes nécessaires pour résoudre efficacement le cas d'un contact lors d'une interaction avec un client. Diffusez des guides étape par étape aux clients finaux via le chat afin qu’ils puissent se servir en libre-service, et si une assistance est nécessaire, les agents peuvent poursuivre le flux de travail guidé. Les agents peuvent également accéder à des applications tierces grâce à un guide étape par étape, qui fournit le contexte approprié pour résoudre les contacts sans avoir à les quitter.
Concevez facilement les flux de travail et les guides de vos agents
Utilisez l’interface glisser-déposer sans code d’Amazon Connect pour concevoir et modifier facilement l’espace de travail des agents, les flux de travail et les guides étape par étape destinés aux agents et aux clients finaux. Les flux de travail (c’est-à-dire les flux Amazon Connect) utilisent les mêmes éléments de base que le routage des contacts, ce qui vous permet de transmettre à vos agents de manière transparente le contexte client de votre IVR, de vos chatbots et des guides étape par étape pour les utilisateurs finaux, en fonction du contexte, par exemple la file d’attente des appels et les informations client.
Clients
« Aujourd'hui, Amazon Connect est intégré à notre bureau d'agent maison pour aider les agents à répondre aux questions de nos clients sur les demandes de renseignements sur les avantages et les réclamations sur le lieu de travail. Maintenant qu'Amazon Connect a intégré des guides étape par étape directement dans l'espace de travail de l'agent Amazon Connect, nous pouvons remettre à zéro notre outil actuel et réduire de 15 à 20 % les coûts de développement informatique pour les bureaux des agents. Au fur et à mesure que nous mettrons en œuvre d'autres cas d'utilisation, les guides nous permettront d'organiser les flux de travail pour nos agents, en les aidant à identifier les clients, à disposer des contacts et à ajouter des notes en un seul écran au lieu de cinq. Comme les guides utilisent le générateur de flux par glisser-déposer d'Amazon Connect, nos responsables pourront facilement concevoir, déployer et modifier les flux de travail pour améliorer plus vite l'expérience de nos agents que nous ne le pouvons avec notre outil actuel ».
Roshan Ramamoorthy, vice-président des prestations informatiques chez Unum
Questions fréquentes (FAQ)
Q : Comment puis-je en savoir plus sur Amazon Connect ?
Pour en savoir plus sur Amazon Connect, consultez la page de détails d'Amazon Connect.
Q : Comment mes agents utiliseront-ils l'espace de travail des agents ?
En utilisant les mêmes informations d'identification de connexion qu'Amazon Connect, les agents peuvent se connecter à l'espace de travail des agents pour accéder immédiatement à toutes les fonctionnalités de l'agent (panneau de configuration des contacts, profils clients, requêtes, identification vocale). Lors d'un appel, d'un chat, d'un message ou d'une tâche, toute fonctionnalité activée fera automatiquement apparaître des vues contextuelles pertinentes, telles que l'identité du client, son problème et les solutions à ce problème, ce qui aidera l'agent à résoudre les problèmes plus rapidement. L'espace de travail de l'agent est activé par défaut pour chaque instance Amazon Connect. Pour aider vos agents à se connecter, consultez le Guide de l'administrateur.
Q : Quels types d'applications puis-je intégrer à l'espace de travail de l'agent ?
Pour offrir un espace de travail unique à vos agents tout en prenant en charge les cas d'utilisation spécifiques de votre entreprise, vous pouvez intégrer des applications locales et créées par les fournisseurs, telles qu'un portail de polices d'assurance personnalisé ou le suivi des commandes FedEx, à l'aide d'une intégration en libre-service ou d'API Connect. Si vous souhaitez savoir comment intégrer ou créer une application tierce, consultez le Guide du développeur.
Q : Quelle est la différence entre l'espace de travail de l'agent et le panneau de contrôle des contacts Amazon Connect ?
L'espace de travail de l'agent est une application web qui vous permet d'accéder au panneau de contrôle des contacts (CCP), aux guides, aux profils des clients, aux cas et à Amazon Q in Connect - accessible depuis : https://instance name.my.connect.aws/agent-app-v2/. Les utilisateurs de l'espace de travail de l'agent ont automatiquement accès aux dernières fonctionnalités, capacités et mises à jour. Le CCP est une application Web que les agents des centres d'appels utilisent pour gérer les appels, les discussions et les tâches. Elle est accessible depuis : https://instance name.my.connect.aws/ccp-v2/. Les clients utilisent le CCP dans l'espace de travail (accédez à /agent-app-v2), en tant qu'application Web autonome (accédez à /ccp-v2) ou en l'intégrant à leur propre application (utilisez StreamsJS).
Q. Comment puis-je configurer des instructions pas-à-pas ?
Vous pouvez créer des flux de travail personnalisés et des guides étape par étape pour votre espace de travail d'agent et vos clients finaux via le chat à l'aide de l'interface sans code par glisser-déposer d'Amazon Connect. Pour plus de détails, consultez le guide de l'administrateur.
Q : Quand les instructions pas-à-pas pertinentes sont-elles déclenchées et présentées aux agents ?
Dans vos flux de contacts, vous déterminez quels guides sont présentés à un agent dans des conditions spécifiques. Par exemple, vous pouvez faire apparaître le Guide A pour vos agents chaque fois qu'un contact passe par la file A. Vous pouvez également afficher des guides spécifiques en fonction des différentes entrées IVR. Vous pouvez personnaliser la configuration en fonction des besoins de votre activité.
Régions de disponibilité :
USA Est (Virginie du Nord), USA Ouest (Oregon), Afrique (Le Cap), Asie-Pacifique (Séoul), Asie-Pacifique (Singapour), Asie-Pacifique (Sydney), Asie-Pacifique (Tokyo), Canada (Centre), Europe (Francfort), Europe (Londres) et AWS GovCloud (USA Ouest). Nous prenons zn charge les applications tierces dans les régions suivantes : USA Est (Virginie du Nord), USA Ouest (Oregon), Afrique (Le Cap), Asie-Pacifique (Séoul), Asie-Pacifique (Singapour), Asie-Pacifique (Sydney), Asie-Pacifique (Tokyo), Canada (Centre), Europe (Francfort) et Europe (Londres).
Commencez à créer avec Amazon Connect Tasks dans AWS Management Console.