Le chat et la messagerie Amazon Connect vous permettent d’aider les clients à travers des canaux de communication textuels, tels que le chat en ligne, le chat mobile, les SMS et les applications de messagerie tierces comme WhatsApp et Facebook Messenger. Amazon Connect facilite la configuration de chatbots à technologie d’IA et de flux de travail guidés dans le chat à l’aide d’instructions étape par étape, de sorte à fournir aux clients le libre-service. Si les clients ont besoin d’assistance, les agents obtiennent tout le contexte préalable grâce aux interactions en libre-service afin de garantir une commutation fluide. Pour rendre leurs réponses plus efficaces, les agents ont accès à tout ce dont ils ont besoin dans un espace de travail d’agent unifié et à technologie d’IA générative, notamment Amazon Q in Connect pour fournir des réponses, des actions et des informations en temps réel, évitant ainsi d’avoir à rechercher de multiples sources de connaissances.
Interaction avec les clients selon leurs conditions
Grâce aux fonctionnalités de messagerie d'Amazon Connect, les clients peuvent entrer en contact avec les entreprises où et quand ils le souhaitent. Les clients peuvent contacter votre entreprise par chat, SMS ou messagerie tierce via n'importe quel site Web ou application. Chaque conversation peut être menée de manière synchrone ou asynchrone, afin que les clients puissent obtenir rapidement des réponses à leurs questions, reprendre facilement une conversation là où ils s'étaient arrêtés ou trouver la réponse en libre-service sans attendre l'intervention d'un agent.
Réduire les coûts et augmenter la productivité des agents
La messagerie permet aux centres d'appels de réduire leurs coûts en orientant davantage de clients via le libre-service. Les agents peuvent également gérer plusieurs clients en même temps, ce qui augmente leur productivité. Les agents répondent aux questions plus rapidement en utilisant Amazon Q in Connect pour fournir des réponses recommandées par l’IA générative aux demandes des clients. Et grâce à la tarification à l'utilisation d'Amazon Connect, vous ne payez que ce que vous utilisez, sans coûts de licence initiaux ni frais.
Démarrer rapidement grâce à des fonctionnalités prêtes à l'emploi
En quelques clics, configurez les SMS et les widgets de communication, créez des guides étape par étape dans le chat et ajoutez des chatbots alimentés par l’IA à votre centre d’appels. Amazon Connect facilite la configuration des canaux de messagerie et leur intégration dans les flux de travail existants de votre centre d'appels.
Capacités
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Canaux
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Chat mobile
Ajoutez le chat à vos applications iOS et Android pour bénéficier d’un support client où que vous soyez. Amazon Connect vous permet de personnaliser l’expérience de chat ou d’ajouter des chatbots en libre-service à technologie d’IA afin de fournir le libre-service.
Chat en ligne
Intégrez des widgets de communication à vos sites web existants en quelques étapes simples. Amazon Connect vous permet de personnaliser l’expérience de chat ou d’ajouter des chatbots en libre-service Amazon Lex.
SMS
Amazon Connect SMS permet d’ajouter facilement des SMS (Short Message Service) en tant que canal de communication à votre centre de contact.
Services de messagerie tiers
Amazon Connect peut s’intégrer à des applications de messagerie tierces, telles que Facebook Messenger et WhatsApp.
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Widget de communication prêt à l’emploi
Intégrez facilement notre widget de communication omnicanal personnalisable à votre site web. Utilisez la bibliothèque JavaScript open source d’Amazon Connect ou créez votre propre interface utilisateur à l’aide des API d’Amazon Connect. Les widgets peuvent être personnalisés avec votre logo, vos couleurs, vos polices et vos messages système. Vous pouvez également configurer par programmation la taille des widgets et lancer des options telles que des boutons personnalisés et des hyperliens.
Chatbots intégrés pour le libre-service
Amazon Connect s’intègre parfaitement à Amazon Lex, permettant aux clients d’obtenir de l’aide sur différentes plateformes de messagerie. Nos chatbots traitent les demandes en langage naturel et, si nécessaire, commutent les clients vers des agents humains avec un contexte de conversation complet.
Expériences de chat à l’aide de guides étape par étape Utilisez les guides étape par étape d’Amazon Connect pour fournir de manière proactive des expériences de chat et post-chat en libre-service à vos clients, afin de les aider à résoudre leurs problèmes plus rapidement et à améliorer leur expérience utilisateur. Si l’assistance d’un agent est nécessaire, les clients sont commutés de manière fluide vers les agents, qui peuvent poursuivre le flux de travail guidé dans l’espace de travail d’agent d’Amazon Connect. Concepteur d’expérience client
Concevez l’expérience de messagerie avec le concepteur de flux de travail par glisser-déposer d’Amazon Connect. Transmettez facilement les attributs des clients, utilisez les données saisies par ceux-ci ou intégrez-les à des applications tierces pour personnaliser l’expérience de messagerie. Créez une solution unique et déployez-la via la voix et la messagerie afin de fournir des expériences omnicanaux cohérentes.
Messagerie interactive diversifiée
Les agents et les clients peuvent utiliser une mise en forme de texte enrichie, telle que le gras, l’italique, les hyperliens, les listes à puces et les listes numérotées lors de la rédaction des messages de chat. Les agents et les clients peuvent joindre des fichiers aux messages de chat en toute sécurité. Cela peut être utile pour partager des documents, des images ou d’autres types de fichiers.
Chat permanent
Grâce au chat permanent, les clients peuvent reprendre les conversations précédentes avec le contexte, les métadonnées et les transcriptions reportés. Les clients n’ont pas besoin de se répéter lorsqu’ils reprennent une discussion, et les agents ont accès à l’historique complet des conversations.
API de diffusion de messages
Soutenez des cas d’utilisation tels que la création d’intégrations avec des applications de messagerie tierces, l’activation des notifications Push mobiles et la création de tableaux de bord d’analytique pour surveiller et suivre l’activité des messages de chat.
Assistance aux agents
Amazon Q in Connect fournit à vos agents des réponses, des actions et des informations recommandées fondées sur l’IA générative, sur la base du dialogue par chat et de votre base de connaissances. Les responsables ont la possibilité de générer des réponses pré-approuvées auxquelles les agents peuvent accéder dans l’éditeur de messages, via une fonction de recherche ou à l’aide de touches de raccourci. Les agents peuvent ainsi fournir des réponses rapides, personnalisées et de haute qualité.Analytique de messagerie
Amazon Connect Contact Lens fournit une suite d’outils pour l’analytique des centres de contact et la gestion de la qualité. Surveillez et améliorez la qualité des contacts et les performances des agents grâce à des fonctionnalités telles que l’analytique conversationnelle, les alertes en temps réel pour les interventions par chat et l’expurgation de données sensibles à partir des transcriptions de chat.
Blogs
Ayesha Borker, Rahul Kulkarni et Sanjay Aggarwal, 30 novembre 2022
Ayesha Borker, Angela Yu et Rahul Kulkarni, 28 mars 2022
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Questions fréquentes (FAQ)
Q : Quelle est la tarification des fonctionnalités de messagerie ?
Pour obtenir des informations sur la tarification d’Amazon Connect Chat et d’Amazon Connect SMS, consultez : https://aws.amazon.com/connect/pricing/.
Q : Les conversations par messagerie apparaissent-elles dans les profils des clients Amazon Connect ?
Oui, vous pouvez associer les conversations par messagerie au dossier client concerné dans les profils des clients Amazon Connect. Cela peut se faire automatiquement à l’aide des flux Amazon Connect ou dans l’espace de travail d’agent, ce qui vous permet de fournir des expériences client personnalisées.
Q : Puis-je utiliser les chatbots Lex pour dynamiser mes conversations par messagerie ? Comment configurer Lex pour les conversations par messagerie ?
Oui, Amazon Connect utilise les chatbots Lex pour permettre aux clients d’opérer en libre-service avant d’être connectés à un agent. Pour en savoir plus sur la configuration d’un chatbot Lex, cliquez ici.
Q : Comment puis-je utiliser efficacement le cas Amazon Connect pour suivre les interactions des clients sur les canaux ?
Vous pouvez utiliser le cas Amazon Connect pour suivre et résoudre les problèmes des clients sur de multiples canaux et points de contact ainsi qu’à des fins de collaboration. Pour intégrer la messagerie au cas, vous pouvez utiliser le bloc de flux de cas pour mettre à jour automatiquement les détails et l’état du cas ou l’onglet Cas de l’espace de travail de l’agent pour mettre à jour les détails du cas associés à la conversation avec le client.
Q : Quels canaux de messagerie tiers puis-je intégrer à Connect ?
Vous pouvez utiliser les API de messagerie d’Amazon Connect pour intégrer facilement des canaux de messagerie tiers tels que WhatsApp et Facebook Messenger à Amazon Connect, ce qui vous permet de fournir un support personnalisé en temps réel à vos clients sur leurs canaux numériques préférés. Vous trouverez plus d’informations sur l’intégration à des canaux de messagerie tiers dans cet article de blog.
Q : Dans quelles régions le chat, les SMS et la messagerie tierce sont-ils disponibles ?
Les capacités de messagerie d’Amazon Connect sont disponibles dans les régions suivantes : USA Est (Virginie du Nord), USA Ouest (Oregon), Afrique (Le Cap), Asie-Pacifique (Séoul), Asie-Pacifique (Singapour), Asie-Pacifique (Sydney), Asie-Pacifique (Tokyo), Canada (Centre), Europe (Francfort), Europe (Londres) et AWS GovCloud (US, côte ouest). Le widget de communication, les pièces jointes, le chat permanent, les réceptions de messages et les fonctionnalités SMS ne sont pas disponibles dans la région AWS GovCloud (US, côte ouest).
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