Veröffentlicht am: Dec 22, 2023
Amazon Connect bietet jetzt die Möglichkeit, Kundendienstmitarbeiterkompetenzen zu erstellen und zu verwenden, um einen Kontakt an den besten verfügbaren Kundendienstmitarbeiter in einer Warteschlange weiterzuleiten. Jede Kompetenz gibt an, wie gut ein Mitarbeiter über eine bestimmte Kompetenz verfügt, wie Sprachkenntnisse, Fähigkeiten oder von ihm unterstützte Kundenproblemtypen. Mithilfe der Fähigkeiten der Kundendienstmitarbeiter können Sie benutzerdefinierte Routing-Anforderungen erstellen, sodass jeder Kundenkontakt dem verfügbaren Kundendienstmitarbeiter zugeordnet wird, der am besten zu Ihrem gewünschten Geschäftsergebnis passt. Sie können auch eine Reihe von zeitgesteuerten Weiterleitungsschritten erstellen, sodass Sie, falls Ihr gewünschter Kundendienstmitarbeiter nicht verfügbar ist, die Weiterleitung schrittweise erweitern können, um einen größeren Pool von Kundendienstmitarbeitern anzusprechen und die beste Übereinstimmung zu finden. Sie können beispielsweise Weiterleitungskriterien festlegen, nach denen ein Kunde mit Kreditkarten- und Autokreditproblemen mit einem Spezialisten für Kreditkarten- und Autokredite sprechen kann (z. B. Kreditkartenstufe 4+ und Autokredite 4+). Wenn nicht rechtzeitig eine Übereinstimmung gefunden wird, können Sie die Kreditkartenanforderungen lockern und sicherstellen, dass der zugewiesene Kundendienstmitarbeiter die Priorität des Kunden in Bezug auf Autokredite (z. B. Autokredite 4+) unterstützen kann.
Dieses Feature zu Kundendienstmitarbeiterkompetenzen in Amazon Connect ist in den folgenden Regionen verfügbar: USA Ost (Nord-Virginia), USA West (Oregon), Asien-Pazifik (Singapur), Asien-Pazifik (Sydney), Asien-Pazifik (Tokio), Asien-Pazifik (Seoul), Kanada (Zentral), Europa (Frankfurt) und Europa (London).
Weitere Informationen finden Sie in der API-Dokumentation oder im Amazon-Connect-Administratorhandbuch. Weitere Informationen über Amazon Connect, das einfach zu bedienende Cloud-Kontaktcenter, finden Sie auf der Amazon-Connect-Website.