Tapestry personalisiert Omnichannel-Kundenerlebnisse mit Amperity und AWS

Tapestry, ein globaler Anbieter von Luxus- und Lifestyle-Marken wie Coach, Kate Spade und Stuart Weitzman, stand vor einem Kundendaten-Dilemma. Es mangelte ihnen nicht an Verbraucherinteresse oder Käufen. Es war jedoch schwierig, Kundendaten in einer brauchbaren Form zu sammeln, und die Daten waren über verschiedene Silos verstreut. Tapestry benötigte außerdem eine effektive Identitätsauflösung, um die wachsende Nachfrage seiner Kunden nach Personalisierung zu befriedigen, damit das Unternehmen Werbeaktionen gezielt auf bestimmte Kundensegmente ausrichten konnte.

Hier kam Amperity, unterstützt von Amazon Web Services (AWS), ins Spiel. Amperity, eine führende Kundendatenplattform (CDP) für Unternehmen, die von Marken auf der ganzen Welt genutzt wird, ermöglichte es Tapestry, die Kontrolle über seine Kundendaten zu übernehmen, um die Kundenbeziehungen systematisch zu verbessern, eine bessere Personalisierung zu liefern und die Markentreue zu fördern.

In März 2020 rief Tapestry sein Transformation Management Office (TMO) ins Leben, um den Wandel im gesamten Unternehmen und seinen Marken voranzutreiben und Daten und neue Arbeitsweisen zur Förderung des Wachstums zu nutzen. Zunächst musste das Unternehmen seine historischen Kundendaten konsolidieren, die auf verschiedenen Quellen wie POS (Point of Sale), E-Commerce, E-Mail-Interaktionen, Kundenbindungsdaten, Interaktionen mit mobilen Apps und mehr verteilt waren. Zudem musste Tapestry auch Integrationspläne für die aktuellen Datenfeeds erstellen, die täglich bei der Interaktion der Kunden mit ihren Marken anfallen.

Neben den unterschiedlichen Datensilos gab es auch Inkonsistenzen in den einzelnen Kundendaten. Tapestry stellte immer wieder fest, dass sich Kunden an verschiedenen Orten unterschiedlich identifizierten (an einem Ort mit vollem Namen, an einem anderen mit einem Spitznamen). Manchmal haben Kunden bei der Aktualisierung ihrer Daten einen Tippfehler gemacht. Bei den Stammkunden von Tapestry war die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie über inkonsistente und ungenaue personenbezogene Daten (PII) verfügten, weil sie häufiger mit den Marken interagierten, was die Tür zu potenziell unordentlichen Daten öffnete. Und im Laufe des Lebens haben die Menschen verschiedene E-Mail-Adressen, Telefonnummern, Wohnorte oder ändern sogar ihren Namen.

Um eine einheitliche Kundensicht umzusetzen, müsste Tapestry Datenleitungen in und aus einem zentralen System aufbauen, diese Daten pflegen und überwachen, um dann so Informationen aus unterschiedlichen Systemen zusammenzuführen zu können. Außerdem waren die meisten Systeme – wie E-Commerce, Kundenbindung, Mobilgeräte und Point-of-Sale – nicht für die Integration miteinander konzipiert.

Sie hatten nicht die gleichen Identifikatoren, so dass es für Tapestry schwierig war, die Kunden einheitlich zuzuordnen. Tapestry benötigte eine Möglichkeit, einen einzigen Überblick über seine Kunden zu erhalten, der alle notwendigen Informationen enthält: wer sie sind, was sie kaufen und wie sie mit den verschiedenen Geschäftsbereichen von Tapestry interagieren.

Tapestry wandte sich an Amperity, um denselben Kunden in allen Datenquellen des Unternehmens, die Kundeninformationen enthielten, identifizieren zu können. Durch die Zusammenarbeit mit der Kundendatenplattform von Amperity, die auf Amazon Elastic Cloud Compute (Amazon EC2), Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) und Amazon Kinesis basiert, schuf das Unternehmen eine Datengrundlage für Erstanbieter. Dies ermöglichte es Tapestry, vollständig integrierte, innovative Kundenerlebnisse zu liefern und die Bindung zu hochwertigen Kunden zu vertiefen.

Durch die Einführung dieser neuen Technologie konnte Tapestry eine unmittelbare Verbesserung bei der Automatisierung von Datendateien feststellen, die für verschiedene Anbieter, insbesondere automatisierte E-Mail-Anbieter, erforderlich sind. Das bisherige Instrument, das hierfür verwendet wurde, war sehr manuell. Die Einführung von Amperity ermöglichte die Automatisierung und End-to-End-Zustellung von Dateien und sparte so jede Woche Stunden an Arbeit, die in andere wachstumsfördernde Maßnahmen investiert werden konnten.

Ein Bereich, der sofort verbessert werden musste, war die Automatisierung von Dateien, die für verschiedene Anbieter, insbesondere für automatisierte E-Mail-Anbieter, erforderlich sind. Das bisherige Instrument, das hierfür verwendet wurde, war sehr manuell. Die Einführung von Amperity ermöglichte die Automatisierung und End-to-End-Zustellung von Dateien und sparte so jede Woche Stunden an Arbeit, die in andere wachstumsfördernde Maßnahmen investiert werden konnten.

Die von Amperity entwickelten Algorithmen für Machine Learning (ML) gleichen Datensätze ab, wodurch sich die Abgleichsraten und die Genauigkeit im Laufe der Zeit verbessern, selbst wenn eindeutige Identifikatoren unvollständig, inkonsistent oder nicht verfügbar sind, während die probabilistische Datenverknüpfung eine menschenähnliche Logik ermöglicht, um Inkonsistenzen zu erkennen, die von starreren Abgleichsschemata nicht verarbeitet werden können. So entstand eine genaue und aktuelle 360-Grad-Sicht auf den Kunden, die es Tapestry ermöglicht, Omnichannel-Erlebnisse zu liefern. Außerdem wurde der Zugang zu Daten für Vermarkter und Analysten demokratisiert. Amperity ermöglicht Dashboards, die die wichtigsten KPIs und Statistiken hervorheben, wie z. B. die Aufteilung der Neukunden und deren Product Lifetime Value, Wiederholungs- und Win-Back-Kaufverhalten, sowie viele weitere Dimensionen, um die Daten nach Kanal, Einzelhandelsgeschäft und anderen Variablen aufzuteilen.

Durch eine klare Identität für jeden Kunden war Tapestry in der Lage, Erkenntnisse über jeden einzelnen Kunden zu gewinnen. Dies wiederum ermöglichte es dem Unternehmen, starke kanalübergreifende Strategien zu aktivieren, die seine Kundenkommunikation und -bindung deutlich verbesserten. Nachrichten können jetzt richtig personalisiert werden, was bedeutet, dass es keine sich wiederholende oder inkonsistente Kommunikation mehr gibt. Die Aufdeckung dieser geschäftskritischen Erkenntnisse über Kunden ist für die gesamte Tapestry-Organisation wertsteigernd. Jetzt kann Tapestry seine Kunden auf individueller Ebene ansprechen und so die Kundenbindung und den Lebenszeitwert erhöhen.