Publicado en: Dec 1, 2020
Amazon Connect Wisdom utiliza el aprendizaje automático (ML) para reducir drásticamente el tiempo que los agentes dedican a buscar respuestas. Hoy en día, los artículos de conocimiento, los wikis y las preguntas frecuentes se distribuyen en repositorios y silos separados. Los agentes pierden mucho tiempo tratando de navegar por todas esas bases de datos y, mientras tanto, el cliente espera la respuesta. Con Amazon Connect Wisdom, los agentes usan ML para buscar en los repositorios conectados basándose en las frases y preguntas exactas que diría el cliente para encontrar respuestas rápidamente. Wisdom se conecta a repositorios de conocimiento relevantes con conectores integrados para aplicaciones de terceros, como Salesforce y ServiceNow, u otros almacenes de conocimiento internos para agregar información, como preguntas frecuentes, wikis, documentos y guías de ayuda.
Cuando se utiliza con Contact Lens for Amazon Connect, Amazon Connect Wisdom aprovecha el análisis en tiempo real para detectar automáticamente los problemas de los clientes durante las llamadas y, luego, recomendar información en tiempo real para ayudar a resolver el problema, lo que elimina la necesidad de que un agente busque manualmente. Por ejemplo, cuando un cliente llama a una empresa por una lavadora defectuosa, Amazon Connect Wisdom detecta la referencia del modelo de la lavadora y presenta al agente un artículo sugerido sobre los procedimientos de reclamación de garantía. Los agentes pueden calificar los resultados de búsqueda y las recomendaciones en tiempo real con un pulgar hacia arriba o hacia abajo para mejorar la calidad del contenido que aparece con el tiempo.
Amazon Connect Wisdom ya está disponible en versión preliminar en las regiones de EE. UU. Este (Norte de Virginia) y EE. UU. Oeste (Oregón). Para habilitar las recomendaciones en tiempo real, debe usar Contact Lens for Amazon Connect. Para obtener más información sobre Amazon Connect Wisdom, visite el sitio web de Amazon Connect Wisdom o regístrese para obtener la versión preliminar.