Amazon Transcribe Call Analytics
Amazon Transcribe Call Analytics es una API con tecnología de machine learning (ML) que permite generar transcripciones de llamadas de gran precisión y extraer información sobre las conversaciones en tiempo real para así mejorar la experiencia del cliente y la productividad de los agentes. La API combina eficaces modelos de conversión de voz a texto y de procesamiento de lenguaje natural (NLP) entrenados específicamente para comprender las llamadas de atención al cliente y de ventas. Los desarrolladores pueden utilizar Amazon Transcribe Call Analytics para generar transcripciones e información en tiempo real de modo que no sea necesario tomar notas y se puedan abordar los problemas detectados y mitigar las escaladas debidas a la degradación de las opiniones, en el momento en que se producen. La API también se puede utilizar para analizar los archivos de audio después de la llamada.
Gracias a Amazon Transcribe Call Analytics, obtendrá información valiosa, como la opinión del cliente y del agente, los factores que intervienen en la llamada, el tiempo en el que no se habla, las interrupciones, la opinión, la velocidad de conversación y las características de la conversación basadas en frases específicas como “no estoy contento”, “mala calidad” y “cancele mi suscripción”. La capacidad de categorización de llamadas etiqueta automáticamente las conversaciones en función de las frases en tiempo real. Para los análisis posteriores a las llamadas, las conversaciones se pueden clasificar en función de las frases, la opinión, el tiempo sin hablar y las interrupciones. Además, la API sirve para detectar y suprimir información confidencial, como nombres, direcciones y datos de tarjetas de crédito, tanto del audio como del texto, en tiempo real o después de la llamada.
Entre los casos de uso más comunes se incluyen la asistencia a agentes, las alertas a supervisores, la puntuación de agentes, el seguimiento de la intención de llamada y los análisis posteriores a la llamada.
Cómo funciona
Beneficios
Reduzca la complejidad de la implementación
Transcribe Call Analytics permite elaborar más fácilmente una canalización de múltiples servicios de IA y crear modelos de ML dedicados. Puede agregar Transcribe Call Analytics como una única salida de API a cualquier centro de contacto o aplicación de llamadas de ventas rápidamente, lo que reduce el tiempo de implementación.
Obtenga información basada en ML
Transcribe Call Analytics incluye modelos de procesamiento de lenguaje natural (PLN) previamente entrenados a partir de datos conversacionales y optimizados para proporcionar transcripciones precisas de las llamadas e información procesable capaces de mejorar la experiencia del cliente y la productividad de los agentes. No se necesitan conocimientos ni experiencia en ML para crear, entrenar y mantener estos modelos.
Utilice el centro de contacto existente
Puede utilizar Transcribe Call Analytics para realizar análisis y obtener información valiosa en tiempo real y después de la llamada desde el centro de contacto que elija. Como API, Transcribe Call Analytics ofrece la flexibilidad necesaria para agregar estas capacidades a aplicaciones de llamadas, como las de atención al cliente, ventas, etc.
Características
Mejore la productividad del centro de contacto gracias a la función de resumen de llamadas
Genere resúmenes de llamadas para que los agentes se puedan enfocar en brindar excelentes experiencias a los clientes y aumentar la productividad posterior a la llamada, al capturar automáticamente las partes clave de la conversación con el cliente (como problemas, resultados o elementos de acción). Los encargados pueden revisar rápidamente estos resúmenes durante una llamada en directo o después de una llamada, sin necesidad de revisar toda la transcripción para comprender el contexto de una interacción e investigar cualquier problema del cliente.
Extraiga análisis detallados de las llamadas e información de las conversaciones
Gracias a las posibilidades que ofrece el ML, podrá aplicar rápidamente las capacidades de conversión de voz a texto y procesamiento de lenguaje natural (NLP) durante las llamadas en directo y descubrir información valiosa sobre la conversación. Así podrá integrar en las aplicaciones de análisis de llamadas entrantes y salientes datos, como la opinión de los clientes y los agentes, los problemas detectados y las características de la conversación, como el tiempo sin hablar, las interrupciones y la velocidad de conversación. Esto puede ayudar a los supervisores a identificar más fácilmente posibles problemas que tengan los clientes, oportunidades de formación para los agentes, comentarios sobre los productos y tendencias de las llamadas.
Mejore el cumplimiento y la supervisión mediante la categorización automatizada de las llamadas
Supervise las llamadas a escala para realizar un seguimiento del cumplimiento de las políticas de la empresa o de los requisitos regulatorios. Cree y entrene categorías personalizadas propias en función de criterios que especifique (como palabras/frases o características de la conversación). Por ejemplo, puede establecer etiquetas de categoría para ver qué porcentaje de llamadas corresponden a ventas adicionales o a cancelación de cuentas.
Proteja los datos confidenciales de los clientes
Las conversaciones con frecuencia contienen datos confidenciales de los clientes, como nombres, direcciones, números de tarjetas de crédito y números de la seguridad social. Transcribe Call Analytics ayuda a identificar y suprimir esta información tanto del audio como del texto.
Recursos
Análisis posterior a las llamadas para el centro de contacto gracias a los servicios de IA lingüística de Amazon
Andrew Kane, Connor Kirkpatrick, Franco Rezabek, Steve Engledow y Bob Strahan
Análisis de las llamadas en directo para el centro de contacto gracias a los servicios de IA lingüística de Amazon
Bob Strahan, Sagar Khasnis, Oliver Atoa y Court Schuett
Introducción a Amazon Transcribe Call Analytics
Visite la página de precios.
Obtenga acceso instantáneo a la capa gratuita de AWS.
Comience a crear con Amazon Transcribe Call Analytics en la Consola de administración de AWS.