Amazon Transcribe Call Analytics
Amazon Transcribe Call Analytics es una API con tecnología de IA generativa que permite generar transcripciones de llamadas de gran precisión y extraer información sobre las conversaciones para así mejorar la experiencia del cliente y la productividad de los agentes y supervisores. La API combina eficaces modelos de conversión de voz a texto, de lenguaje de gran tamaño (LLM) y de procesamiento de lenguaje natural (NLP) específicos para tareas entrenados para comprender las llamadas de atención al cliente y de ventas.
Con Amazon Transcribe Call Analytics, puede obtener información valiosa, como sentimientos de clientes y agentes, las motivaciones de las llamadas, el tiempo en que no se habla, las interrupciones y la velocidad al hablar. La función de categorización de llamadas le permite clasificar las conversaciones en función de criterios personalizados, como el sentimiento, las menciones de la competencia y frases específicas como “no estoy satisfecho”, “mala calidad” y “cancelar mi suscripción”. Además, puede utilizar la función de resumen de llamadas basada en IA generativa para ofrecer un resumen conciso de la interacción con el cliente y capturar los componentes clave, como el motivo por el que llamó el cliente, cómo se abordó el problema y qué acciones de seguimiento se identificaron. Además, la API sirve para detectar y suprimir información confidencial, como nombres, direcciones y datos de tarjetas de crédito, tanto del audio como del texto, en tiempo real o después de la llamada. Estas capacidades le ayudan a mejorar las experiencias de los clientes, agentes y supervisores en sus centros de contacto.
Entre los casos de uso más comunes para Amazon Transcribe Call Analytics se incluyen la asistencia a agentes, las alertas a supervisores, la puntuación de agentes, el seguimiento de la intención de llamada y los análisis posteriores a la llamada.
Cómo funciona
Beneficios
Reduzca la complejidad de la implementación
Transcribe Call Analytics permite elaborar más fácilmente una canalización de múltiples servicios de IA y crear modelos de ML dedicados. Puede agregar Transcribe Call Analytics como una única salida de API a cualquier centro de contacto o aplicación de llamadas de ventas rápidamente, lo que reduce el tiempo de implementación.
Obtenga información basada en ML
Transcribe Call Analytics incluye modelos de procesamiento de lenguaje natural (PLN) previamente entrenados a partir de datos conversacionales y optimizados para proporcionar transcripciones precisas de las llamadas e información procesable capaces de mejorar la experiencia del cliente y la productividad de los agentes. No se necesitan conocimientos ni experiencia en ML para crear, entrenar y mantener estos modelos.
Utilice el centro de contacto existente
Puede utilizar Transcribe Call Analytics para realizar análisis y obtener información valiosa en tiempo real y después de la llamada desde el centro de contacto que elija. Como API, Transcribe Call Analytics ofrece la flexibilidad necesaria para agregar estas capacidades a aplicaciones de llamadas, como las de atención al cliente, ventas, etc.
Características
Mejore la productividad en los centros de contacto con la creación de resúmenes de llamadas basada en IA generativa
Genere resúmenes de llamadas automáticamente para ayudar a los agentes a centrarse en ofrecer excelentes experiencias a los clientes y aumentar la productividad al reducir la creación de resúmenes manual después de la llamada. Esta capacidad resume la interacción con la persona que llama y captura los componentes clave, como el motivo de la llamada, las medidas adoptadas para resolver el problema y los pasos siguientes. Los supervisores del centro de contacto pueden revisar los resúmenes de las llamadas para comprender rápidamente el contexto de una interacción sin tener que leer toda la transcripción mientras investigan los problemas de la persona que llama.
Extraiga análisis detallados de las llamadas e información de las conversaciones
Gracias a las posibilidades que ofrece el ML, podrá aplicar rápidamente las capacidades de conversión de voz a texto y procesamiento de lenguaje natural (NLP) durante las llamadas en directo y descubrir información valiosa sobre la conversación. Así podrá integrar en las aplicaciones de análisis de llamadas entrantes y salientes datos, como la opinión de los clientes y los agentes, los problemas detectados y las características de la conversación, como el tiempo sin hablar, las interrupciones y la velocidad de conversación. Esto puede ayudar a los supervisores a identificar más fácilmente posibles problemas que tengan los clientes, oportunidades de formación para los agentes, comentarios sobre los productos y tendencias de las llamadas.
Mejore el cumplimiento y la supervisión mediante la categorización automatizada de las llamadas
Supervise las llamadas a escala para realizar un seguimiento del cumplimiento de las políticas de la empresa o de los requisitos regulatorios. Cree y entrene categorías personalizadas propias en función de criterios que especifique (como palabras/frases o características de la conversación). Por ejemplo, puede establecer etiquetas de categoría para ver qué porcentaje de llamadas corresponden a ventas adicionales o a cancelación de cuentas.
Proteja los datos confidenciales de los clientes
Las conversaciones con frecuencia contienen datos confidenciales de los clientes, como nombres, direcciones, números de tarjetas de crédito y números de la seguridad social. Transcribe Call Analytics ayuda a identificar y suprimir esta información tanto del audio como del texto.
Recursos
Análisis posterior a las llamadas para el centro de contacto gracias a los servicios de IA lingüística de Amazon
Andrew Kane, Connor Kirkpatrick, Franco Rezabek, Steve Engledow y Bob Strahan
Análisis de las llamadas en directo para el centro de contacto gracias a los servicios de IA lingüística de Amazon
Bob Strahan, Sagar Khasnis, Oliver Atoa y Court Schuett
Introducción a Amazon Transcribe Call Analytics
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