¿Qué es la respuesta de voz interactiva?
La respuesta de voz interactiva (IVR) es un sistema telefónico automatizado que permite a sus clientes elegir entre las opciones del menú de voz e interactuar mediante la voz y el teclado numérico. Cuando los clientes llaman al número de servicio al cliente de una organización, escuchan una voz grabada que les pide que elijan entre una serie de opciones, como el idioma o el departamento. A continuación, el sistema IVR dirige a la persona que llama al representante correspondiente o deja que el cliente complete las tareas por sí mismo. Al combinar la computación con las tecnologías telefónicas, el software IVR reduce los tiempos de espera en los centros de llamadas, mejora los flujos de trabajo del servicio al cliente y aumenta la satisfacción del cliente.
¿Cuáles son los casos prácticos de la respuesta de voz interactiva?
Puede utilizar un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) como forma rentable de atender grandes volúmenes de llamadas. La tecnología IVR puede resolver preguntas frecuentes y completar tareas básicas sin necesidad de un agente. Los representantes de los servicios al cliente pueden dar prioridad a las interacciones complejas incluso cuando el volumen de llamadas es elevado.
Aquí tiene otros casos de uso en los que IVR es una buena opción.
Distribución automática de llamadas
Puede utilizar soluciones IVR para gestionar automáticamente el volumen de llamadas. Por ejemplo, un sistema IVR puede dar a los clientes la opción de esperar en una cola, solicitar que le devuelvan la llamada o elegir un servicio automatizado. También puede distribuir las llamadas uniformemente entre los representantes para mejorar la eficacia.
Identificación de llamadas
Varios flujos de trabajo del servicio al cliente, como el financiero o el sanitario, requieren la identificación de la persona que llama antes de que el representante atienda la llamada. Cuando son las personas quienes se encargan de ello, puede llevar más tiempo y también conllevar posibles riesgos de seguridad.
En su lugar, la solución IVR puede obtener información sobre la identificación de la línea de la persona que llama (como contraseñas, códigos PIN, números de cuenta o datos biométricos) para autenticar a la persona que llama. A continuación, redirige la llamada.
Servicio personalizado
Puede utilizar un sistema IVR para identificar y segmentar a las personas que llaman y mejorar así el servicio al cliente.
Por ejemplo, un sistema puede situar a los clientes prioritarios o las consultas urgentes al frente de la cola de llamadas. Puede dirigir las consultas al departamento o representante que corresponda. Y puede recopilar información del cliente y presentarla discretamente al agente para mejorar la prestación de servicios.
¿Cuáles son las principales ventajas de la respuesta de voz interactiva?
Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) aportan varias ventajas a los centros de llamadas de una organización.
Mejor servicio al cliente
Las soluciones IVR ofrecen opciones de autoservicio, para que sus clientes puedan resolver por sí mismos los problemas más comunes. También obtienen datos relevantes y desvían las llamadas de manera eficiente, lo que aumenta la tasa de resolución en el primer contacto. Además, el filtrado y la segmentación de llamadas reducen el tiempo de espera y ayudan a ofrecer un servicio eficiente a gran escala.
Reducción de los costos operativos
Los sistemas IVR le reducen los costos aligerando la carga de trabajo de los agentes de atención al cliente. Puede utilizar sistemas IVR para ampliar el servicio fuera del horario comercial, como noches, festivos o fines de semana, sin costos adicionales.
Las grandes organizaciones pueden reducir costos utilizando un único sistema IVR para gestionar el flujo de llamadas de varias aplicaciones. Puede personalizar las opciones de menú IVR de cada aplicación para escalar de forma rentable.
Mayor seguridad
Los sistemas IVR avanzados identifican y autentican a los clientes, lo que añade medidas de seguridad adicionales para casos prácticos confidenciales. Limitan el acceso a la información confidencial hasta que se valida la identidad del cliente.
Los representantes del servicio al cliente también pueden alternar entre el trabajo directo con los clientes y el uso de la automatización para las solicitudes confidenciales. Por ejemplo, en lugar de pedir la contraseña al cliente, pueden transferirlo al software IVR para que compruebe la contraseña. El sistema verifica los códigos PIN y las contraseñas sin intervención humana.
Análisis mejorados
Los IVR mantienen un registro de la información detallada de las llamadas para elaborar informes de rendimiento, auditorías y análisis. Esto le ayudará a mejorar sus interacciones futuras. Puede analizar los registros de llamadas para mejorar las opciones del menú IVR, acortar las vías de comunicación para las preguntas más frecuentes e identificar las dificultades del servicio al cliente.
Por ejemplo, si muchos clientes cuelgan la llamada después de tres o cuatro interacciones con el IVR, puede plantearse redirigirlos antes a un agente.
¿Cómo funciona la respuesta de voz interactiva?
La respuesta de voz interactiva (IVR) funciona mediante la tecnología de integración de telefonía informática (CTI).
Los componentes informáticos sofisticados, como el procesamiento del lenguaje natural, se combinan con la tecnología telefónica capaz de interpretar y comprender las señales multifrecuencia de doble tono (DTMF). Las señales DTMF son los dos tonos simultáneos de baja y alta frecuencia que emite cada número de un teclado telefónico. Por ejemplo, el número uno produce un tono de 697 Hz y otro de 1209 Hz.
El software combina esta tecnología telefónica con la informática para que funcione el IVR.
Estos son algunos de los componentes de un sistema IVR.
Red de telefonía
El IVR se integra con una red de telefonía pública conmutada (PSTN) normal, de modo que las llamadas entrantes se enrutan a través de las líneas telefónicas. También funciona a través de una red de voz sobre IP (VoIP), por lo que puede recibir llamadas a través de Internet.
Redes TCP/IP
El IVR utiliza su red corporativa habitual para conectarse con el servidor de aplicaciones IVR o el software del centro de contacto. También puede utilizar IVR basado en la nube, que enruta las llamadas entre su sistema telefónico y la nube a través de su infraestructura de red.
Servidor de aplicaciones IVR
El servidor de aplicaciones IVR contiene el software para funciones como el reconocimiento de señales DTMF, texto a voz, voz a texto y otras tecnologías de reconocimiento de voz. Este servidor también incluye software que se comunica con su aplicación principal.
Por ejemplo, si los clientes llaman para comprobar el estado de su vuelo, el servidor IVR se comunica con su aplicación de vuelos para responder a la llamada automáticamente.
Las soluciones de centro de contacto en la nube le permiten acceder a esta funcionalidad IVR como un servicio totalmente administrado.
¿Cuáles son los tipos de flujos de trabajo de respuesta de voz interactiva?
Los administradores de su centro de llamadas pueden diseñar interacciones de respuesta de voz interactiva (IVR) o flujos de llamadas desde el software IVR. Hasta ahora, el diseño de flujos de llamadas utilizaba un lenguaje de marcado de tipo XML. Sin embargo, los sistemas IVR modernos tienen una interfaz de usuario gráfica con funciones de arrastrar y soltar para facilitar la configuración.
Existen tres métodos principales para el diseño de menús IVR.
Sustitución de la marcación por tonos
La sustitución de la marcación por tonos se centra únicamente en la señalización multifrecuencia bitono (DTMF).
Los mensajes grabados previamente piden a la persona que llama que responda pulsando el número correspondiente en el teclado del teléfono. Por ejemplo, el mensaje pregrabado puede decir: “pulse uno para español o pulse dos para inglés”.
Los casos prácticos de selección mediante teclado numérico se limitan a las opciones asignadas numéricamente. Los usuarios no pueden interactuar libremente con el sistema respondiendo verbalmente a las preguntas.
Diálogos dirigidos
Los menús IVR de diálogo dirigido ofrecen al usuario un conjunto de respuestas predeterminadas.
Por ejemplo, el sistema puede pedir al usuario que diga “estado del vuelo” o “hora del vuelo”. El sistema IVR continúa la interacción solo cuando el usuario pronuncia una de las respuestas válidas. En caso contrario, el IVR pide al usuario que repita sus palabras o repite el saludo automatizado.
Lenguaje natural
Los sistemas IVR avanzados utilizan el reconocimiento de voz y el procesamiento del lenguaje natural para comprender las peticiones de los usuarios.
Por ejemplo, el sistema podría preguntar: “¿Qué puedo hacer por usted hoy?” Y la persona que llama puede responder: “Busco información sobre el estado de los vuelos” o “Busco los vuelos más baratos a Japón”. El sistema IVR dispone de la gramática y la capacidad necesarias para extraer información esencial de las distintas permutaciones y combinaciones de respuestas de los clientes.
A pesar del mayor procesamiento de datos, los sistemas IVR basados en el lenguaje natural son más eficientes, ya que resuelven las llamadas en pocas opciones.
¿Cómo puede AWS satisfacer sus necesidades de IVR?
Amazon Connect es una solución de centro de contacto en la nube administrada por completo que puede configurar en cuestión de minutos para dar soporte a millones de clientes. Cuenta con herramientas de autoservicio y automatización inteligente, como los chatbots que utilizan lenguaje natural, la respuesta de voz interactiva (IVR) y la autenticación de voz del cliente automatizada.
Amazon Connect va mucho más allá de la IVR para incluir características como las siguientes:
- Hay una única interfaz de usuario para la voz, el chat y las tareas. Esto ayuda con el enrutamiento, la creación de colas, el análisis y la administración de los contactos.
- Con la administración de tareas, los agentes pueden crear y completar tareas al igual que lo hacen con las llamadas o los chats.
- Utilice un motor de reglas para automatizar las acciones repetibles y mejorar las operaciones, la escalabilidad y la experiencia del cliente.
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