¿Qué es un acuerdo de nivel de servicio (SLA)?

¿Qué es un acuerdo de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés)?

Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un contrato de proveedor de subcontratación y tecnología que define el nivel de servicio que dicho proveedor se compromete a brindar al cliente. Describe métricas como tiempo de actividad, tiempo de entrega, tiempo de respuesta y tiempo de resolución. Un SLA también específica el curso de acción en caso de que no se cumplan los requisitos, como soporte adicional o aplicación de descuentos al precio. Por lo general, los SLA se acuerdan entre un cliente y un proveedor de servicios, aunque las unidades comerciales de una misma compañía también pueden firmar SLA entre ellas.

¿Qué tipos de acuerdos de nivel de servicio existen?

He aquí algunos de los tipos de acuerdos de nivel de servicio (SLA) más comunes.

SLA basado en el cliente

Un SLA basado en el cliente es un acuerdo que cubre todos los servicios de un cliente. Un acuerdo de nivel de servicio basado en el cliente incluye detalles específicos de los servicios, previsiones de disponibilidad del servicio, un esquema de responsabilidades, procedimientos de escalado y condiciones de cancelación.

SLA basado en el servicio

Un SLA basado en el servicio es un contrato que detalla un servicio idéntico que se ofrece a varios clientes. Por ejemplo, si un proveedor de servicios tuviera varios clientes que utilizaran su servicio de asistencia virtual, se emitiría el mismo SLA basado en el servicio para todos los clientes.

SLA multinivel

Este tipo de acuerdo se divide en varios niveles que integran varias condiciones en el mismo sistema. Este planteamiento es apropiado para los proveedores que tienen muchos clientes que utilizan su producto en diferentes gamas de precios o niveles de servicio. Estos distintos niveles de servicio pueden integrarse en un SLA multinivel.

¿Cuáles son los elementos comunes de un acuerdo de nivel de servicio?

Hay una serie de elementos comunes que se pueden incluir en un acuerdo de nivel de servicio (SLA).

Información general del acuerdo

La información general de un acuerdo incluye las fechas de inicio y fin de un SLA, detalles de las partes implicadas y una descripción general de los servicios incluidos.

Descripción de los servicios

Una descripción de servicios resume todos los servicios prestados en un SLA. Detalla información como plazos de entrega, tecnologías y aplicaciones, calendarios de mantenimiento, y procesos y procedimientos.

Exclusiones

En esta sección se describen todas las exclusiones y exenciones acordadas por ambas partes.

Objetivo del nivel de servicio

Un objetivo del nivel de servicio (SLO, por sus siglas en inglés) es un acuerdo dentro de un SLA sobre una métrica específica, como el tiempo de respuesta o el tiempo de actividad. Ambas partes acuerdan unos parámetros clave de rendimiento del servicio respaldados por datos.

Estándares de seguridad

Tanto el proveedor de servicios como el cliente utilizan normas de seguridad para demostrar las medidas y protocolos de seguridad implantados. Esta sección también suele incluir acuerdos de no divulgación (NDA, por sus siglas en inglés) y acuerdos de no captación de empleados.

Proceso de recuperación de desastres

Un SLA suele detallar el proceso de recuperación de desastres y describir los mecanismos y procesos que se deben seguir en caso de fallo del servicio del proveedor. Esta sección también incluye información sobre el proceso de reinicio, incluidos los tiempos y las alertas.

Acuerdo de seguimiento e información de los servicios

En esta sección, ambas partes acuerdan los parámetros de rendimiento. La mayoría de los clientes siguen de cerca el rendimiento de sus servicios. Una referencia razonable para este seguimiento podría ser el antes y el después del uso de un nuevo proveedor de servicios.

Sanciones

Esta sección estipula con claridad las sanciones, económicas o de otro tipo, en las que incurre cada parte si no cumple sus obligaciones en materia de SLA.

Procedimientos de rescisión

Puede llegar el momento en que desee poner fin a su acuerdo. Además de exigir un plazo de preaviso a cualquiera de las partes, el SLA también establece con claridad las circunstancias que permiten su rescisión o expiración.

Procesos de revisión y modificación

Es importante que revise periódicamente su acuerdo de nivel de servicio y los indicadores clave de rendimiento (KPI, por sus siglas en inglés) que utiliza para evaluar el rendimiento. Cualquier cambio a gran escala en sus requisitos debe constar en el acuerdo.

Firmas

El acuerdo sobre cada uno de los puntos contenidos en el documento lo revisan y firman las personas autorizadas y los interesados de ambas partes. Mientras el acuerdo esté en vigor, ambas partes están obligadas a cumplirlo.

¿Cuáles son algunos ejemplos de parámetros que cubren los acuerdos de nivel de servicio?

Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) suelen incluir varias métricas. Le permiten medir los niveles de rendimiento de su proveedor de servicios según lo establecido en su acuerdo de nivel de servicio. Aquí encontrará algunas métricas comunes de SLA.

Disponibilidad de los servicios

La disponibilidad de los servicios es la cantidad de tiempo que el servicio de un proveedor está disponible para su uso. A veces, esto se mide en franjas horarias. Por ejemplo, su SLA podría especificar que el servicio de un proveedor estará disponible para un mínimo del 99,5 % de su capacidad durante un periodo específico de 12 horas cada día. Si tiene una plataforma de comercio electrónico que recibe pedidos las 24 horas del día, un SLA que garantice una disponibilidad del 99,99 % durante las 24 horas del día sería más apropiado. Aunque tendrá un costo agregado.

Tasas de error

Los clientes supervisan las tasas de error para medir la frecuencia con la que su proveedor de TI ofrece un nivel de servicio por debajo de las expectativas del cliente. Por ejemplo, los clientes pueden establecer tasas de defectos, como una métrica para supervisar el rendimiento de un servicio de asistencia virtual. Si el número de interacciones negativas supera un determinado nivel, se señalará. Otro ejemplo son las pruebas de software, en las que se pueden establecer porcentajes de error aceptables en la programación.

Seguridad

Es fundamental medir los parámetros de seguridad que se pueden controlar, como las actualizaciones y las revisiones de antivirus, para demostrar que el proveedor toma medidas preventivas para reducir los accesos no deseados.

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Tiempos de respuesta

Esta métrica establece el tiempo de respuesta aceptable para un monitor. Si el tiempo máximo de respuesta es de dos segundos, por ejemplo, la métrica mide el tiempo medio desde varias ubicaciones. Mientras la media de todos los puntos sea inferior a dos segundos, se considerará suficiente.

Resultados empresariales

Puede medir los resultados empresariales directamente atribuibles a su SLA mediante el uso de los indicadores clave de rendimiento (KPI) que ambas partes hayan acordado.

Tasas de resolución en la primera llamada

Esta métrica muestra cuántos clientes han podido ver resueltos sus problemas gracias al proveedor de servicios durante su primer contacto con un servicio de asistencia o chatbot.

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Tasas de abandono

Las tasas de abandono son adecuadas para los proveedores de servicios de atención al cliente. La tasa de abandono muestra cuántos clientes han finalizado su comunicación antes de obtener una respuesta a su consulta por parte del equipo de atención al cliente. Un acuerdo de nivel de servicio suele incluir una tasa de abandono muy baja.

¿Qué factores debo tener en cuenta al establecer métricas para un acuerdo de nivel de servicio?

Hay una serie de factores que deben tenerse en cuenta a la hora de establecer los parámetros de su acuerdo de nivel de servicio. Entre estas se incluyen las siguientes:

Motivar con métricas. Las métricas deben motivar a ambas partes a trabajar en colaboración y fomentar un comportamiento apropiado
Acordar métricas que estén al alcance del proveedor de servicios.
Elija métricas que puedan recopilarse y cuantificarse fácilmente.
Establezca una base de referencia adecuada a partir de la cual iniciar el contrato.
Intente acordar un número razonable de métricas. Si son demasiadas, será difícil supervisarlas.
Asegúrese de que todas las métricas están claramente definidas.

¿Cómo puede un cliente supervisar el rendimiento del proveedor con respecto al acuerdo de nivel de servicio?

Es importante que los clientes supervisen constantemente el rendimiento de un proveedor de servicios con respecto al acuerdo de nivel de servicio (SLA). Los clientes suelen elaborar informes de estado semanales que supervisan el rendimiento. Los fallos recurrentes de cualquiera de las partes pueden acarrear sanciones o indicar que ha llegado el momento de cambiar de proveedor de servicios.

La mayoría de los proveedores de servicios ponen sus datos y estadísticas a disposición de los clientes a través de una plataforma de clientes. También se puede encontrar información sobre si el cliente tiene derecho a remuneración en caso de fallos reiterados.

Si el portal que se utiliza para supervisar los servicios está controlado por un tercero, es importante que participe en el proceso de acuerdo del SLA. Esto garantiza que no haya margen de error en lo que respecta al servicio esperado.

¿En qué tipo de sanciones pueden incurrir los proveedores de servicios?

Los proveedores de servicios pueden incurrir en varias sanciones si incumplen sus responsabilidades en virtud de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).

Créditos de servicios

Los créditos de servicios, a veces conocidos como créditos de nivel de servicio, se deducen de las cantidades adeudadas en virtud de un contrato de nivel de servicio. Los créditos de servicios se deducen cuando un proveedor de servicios no cumple las normas establecidas en el acuerdo de nivel de servicio. Los proveedores de servicios pueden volver a obtener créditos de nivel de servicio en forma de recuperaciones si así lo acuerdan ambas partes en el SLA. Por lo general, los proveedores pueden optar a devoluciones de ingresos si su rendimiento es igual o superior a los niveles de servicios acordados durante cierto periodo de tiempo.

Sanciones económicas

Un proveedor de servicios puede ser sancionado económicamente por incumplir sus obligaciones en materia de administración de servicios. Ambas partes deben acordar en el SLA los incumplimientos necesarios para dar lugar a una sanción económica y los importes requeridos.

Ampliación de licencias y asistencia

En caso de incumplimiento de sus obligaciones, se puede exigir al proveedor que prorrogue los plazos de la licencia o que continúe con el contrato sin más cargos.

¿Qué diferencia hay entre un SLA y un KPI?

Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) establece cómo colaboran el cliente y el proveedor de servicios y cuáles son sus responsabilidades individuales. Por otro lado, un indicador clave de rendimiento (KPI) mide el éxito de las personas o los equipos con respecto a un grupo de criterios. Normalmente, los KPI se utilizan para medir los estándares de rendimiento interno, mientras que un acuerdo de nivel de servicio es más adecuado para definir los estándares en una relación entre un cliente y un proveedor.

¿AWS ofrece SLA para sus servicios?

En Amazon Web Services (AWS), nos comprometemos a ofrecer acuerdos de nivel de servicio (SLA) y a emitir objetivos de nivel de servicio(SLO) para todos los servicios de pago y de disponibilidad general. Disponemos de SLA independientes para cada uno de nuestros múltiples servicios, con más de 300 SLA independientes publicados actualmente en el sitio web de AWS. Por ejemplo, el SLA de nuestro popular servicio de almacenamiento en la nube, Amazon Simple Storage Service (Amazon S3), puede consultarse en Contrato de Nivel de Servicio de Amazon S3.

Al elegir un acuerdo de nivel de servicio de AWS, es importante comprender los diferentes acuerdos de nivel de servicio de cada servicio que utilice. El SLA debe ajustarse a los SLO que haya definido para su aplicación. Y considere cómo estos SLO afectarán al SLA en general que ofrece a sus usuarios para las aplicaciones que se ejecutan en la nube de AWS.

Para comenzar a utilizar los acuerdos de nivel de servicio de AWS, cree una cuenta gratuita de AWS hoy mismo.