Elemen Budaya Hari 1 Amazon

Bandingkan mentalitas ini dengan mentalitas “Hari ke-2”: seiring dengan pertumbuhan dari waktu ke waktu, perusahaan harus menyesuaikan pendekatannya agar dapat mengelola organisasi secara efektif seiring dengan peningkatannya. Bahayanya adalah ketika hal ini terjadi, pengambilan keputusan menjadi lebih lambat, dan perusahaan dapat menjadi kurang gesit sehingga makin jauh dari pelanggan karena berfokus pada tantangan internal daripada inovasi yang berpusat pada pelanggan eksternal.

Masalah ini tidak terjadi dalam semalam, tetapi secara bertahap, dan muncul dalam bentuk masalah-masalah kecil yang tidak langsung mengganggu, atau bahkan terlihat jelas. Jika dibiarkan, mentalitas Hari ke-2 dapat terjadi. Ketika ditanya “Seperti apa Hari ke-2?” Bezos, dalam Surat Tahun 2016 kepada Pemegang Saham, menjawab: "Hari ke-2 cenderung stabil. Diikuti dengan penyimpangan. Diikuti dengan penurunan tajam dan perih. Diikuti oleh kematian. Dan itulah mengapa selalu Hari ke-1.” Untuk menghindari budaya Hari ke-2, perusahaan harus sangat waspada, tetap berfokus pada pelanggannya, dan menghindari praktik yang menghambat kemampuannya dalam berinovasi secara cepat.

Meskipun kami tidak percaya bahwa pendekatan Amazon adalah satu-satunya pilihan atau yang terbaik, banyak pelanggan yang meminta kami untuk membagikan ilmu yang telah kami pelajari seiring kami bertumbuh, serta beberapa mekanisme yang kami terapkan untuk memastikannya selalu ada pada Hari ke-1 di Amazon.

Ada banyak aspek untuk mempertahankan mentalitas awal yang gesit pada hari ke-1. Bagi kami, aspek terpenting—dasar yang menjadi landasan budaya Amazon—adalah memprioritaskan pelanggan.

Amazon memiliki 16 Prinsip Kepemimpinan yang kami gunakan sebagai pedoman tindakan kami dan keputusan yang kami buat setiap hari. Meskipun tidak ada perintah atau hierarki resmi, bukanlah kebetulan bahwa Prinsip Kepemimpinan yang pertama adalah Memprioritaskan Pelanggan. “Pemimpin mengawalinya dari pelanggan dan melacak balik,” ujarnya. “Mereka bekerja keras untuk mendapatkan dan menjaga kepercayaan pelanggan. Meskipun memperhatikan pesaing, pemimpin tetap memprioritaskan pelanggan.”

“Pemimpin mengawalinya dari pelanggan dan melacak balik,” ujarnya. Kami mengawalinya dari pelanggan dan menelusuri balik untuk memahami kebutuhan mereka. “Satu hal yang saya sukai dari pelanggan adalah mereka tidak mudah dipuaskan,” tulis Bezos dalam Surat Tahun 2017 kepada Pemegang Saham. “Sesuatu yang viral kemarin dengan cepat menjadi biasa saja hari ini. ” Pelanggan dapat terus memberikan ide dan inspirasi untuk berinovasi, serta kebutuhan dan keinginan mereka akan menginspirasi Anda untuk menciptakan sesuatu.

Sebagai contoh, di AWS, sekitar 90% fitur yang dikembangkan terinspirasi langsung dari cerita pelanggan kami akan hal-hal yang mereka butuhkan. Sisa yang 10% muncul dari kedekatan kami dengan pelanggan sehingga kami dapat menciptakan fitur karena mereka ketika tidak dapat, menyampaikan kebutuhan tersebut.

"Kami didorong secara internal untuk meningkatkan kualitas layanan, dengan menambahkan manfaat dan fitur, sebelum diminta untuk melakukannya. Kami menurunkan harga dan meningkatkan nilai bagi pelanggan sebelum kami diminta untuk melakukannya. Kami menciptakan sebelum diminta."

—Jeff Bezos, Surat Tahun 2012 kepada Pemegang Saham

Memprioritaskan pelanggan tanpa henti ini telah menjadi bagian sentral dari pendekatan Amazon sejak Hari ke-1 perusahaan (salah satu nama awal yang dipertimbangkan Bezos untuk Amazon adalah Relentless.com—masukkan nama itu ke browser Anda dan lihat ke mana Anda akan diarahkan!). Dengan mempertahankan budaya memprioritaskan pelanggan dan melacak balik kebutuhan pelanggan, ada baiknya inovasi Anda telah disiapkan untuk sukses sedari awal. Adanya inspirasi dari kebutuhan pelanggan memungkinkan Anda membuka diri untuk berinovasi di lebih banyak bidang, selain bidang yang sudah Anda kuasai. Inovasi Anda tidak dibatasi oleh cara mencapainya di lingkungan saat ini, melainkan oleh seberapa besar inovasi Anda dan seberapa banyak inovasi tersebut dapat memuaskan pelanggan Anda.

Aspek penting dalam mempertahankan budaya Hari ke-1 adalah langkah pendekatan yang dilakukan perusahaan dalam pengambilan keputusan seiring perkembangannya. Semua perusahaan berusaha membuat keputusan berkualitas tinggi. Namun, Anda juga harus dapat membuat keputusan tersebut dengan cepat dan dalam skala besar. Jauh lebih mudah dalam lingkungan awal yang dinamis karena hanya ada sedikit lapisan komunikasi dan hierarki perusahaan untuk diarahkan. Namun, ketika sudah berkembang, perusahaan juga cenderung menjadi lebih kompleks. Elemen budaya Hari ke-2 mungkin mulai meresap ke dalam: struktur organisasi yang lebih berlapis, banyak rantai persetujuan, kebutuhan untuk mendapatkan konsensus (atau sama berisikonya, kompromi yang menyebabkan inovasi tidak terlalu efektif), atau bahkan tuntutan agar pemimpin senantiasa terlibat dalam setiap keputusan yang dibuat. Semua itu mengakibatkan pengambilan keputusan terhenti.

Di Amazon, kami memiliki beberapa mekanisme yang membantu kami menerapkan penilaian yang baik dan memastikan kami membuat keputusan berkualitas tinggi dengan sangat cepat. Mekanisme pertama adalah konsep "tim dua pizza", yaitu sebuah tim yang cukup kecil untuk diberi makan dua pizza. Menjaga tim tetap dalam jumlah kecil juga akan memberikan mereka kemandirian dan kecepatan yang mereka butuhkan untuk bertindak sebagai pemilik produk dan pelanggannya. Dalam praktiknya, tim dua pizza adalah sebuah tim kecil yang terdesentralisasi dan terdiri dari 10 orang atau kurang dengan fokus single-threaded pada satu layanan, dan pada pelanggan yang menggunakannya. Struktur ini meminimalkan kebutuhan komunikasi matriks atau birokrasi yang tidak perlu sehingga pengambilan keputusan dapat dilakukan secara cepat oleh orang-orang yang paling mengerti akan kebutuhan pelanggan mereka.

Konsep tim dua pizza akan meningkatkan kepemilikan dan kemandirian karena tim memiliki pengalaman menyeluruh serta sumber daya yang tepat di dalamnya untuk mengembangkan, menguji, mengiterasi, dan menskalakan atas nama pelanggan mereka dengan cepat dan tanpa dependensi. Kepemilikan single-threaded ini menekan pengambilan keputusan ke tingkat tim sekaligus meningkatkan akuntabilitas karena tim dua pizza memiliki anggaran dasar yang sangat transparan dan mengawasi rangkaian metrik dan KPI yang tepat yang memberikan dampak terbesar bagi pelanggan mereka. Tanpa perlu memelihara sistem yang rumit atau memecahkan masalah di berbagai lini bisnis, tim dua pizza dapat mencurahkan lebih banyak waktu dan energi untuk melakukan pengujian, eksperimen, dan inovasi cepat atas nama pelanggan mereka sendiri.

Alat lain yang kami gunakan di Amazon untuk membantu membuat keputusan berkualitas tinggi dengan sangat cepat adalah model mental yang kami sebut pintu satu arah dan dua arah. Keputusan pintu satu arah adalah keputusan yang memiliki konsekuensi signifikan dan sering kali tidak dapat dibatalkan—mengembangkan pencapaian atau pusat data adalah contoh keputusan yang membutuhkan banyak pengeluaran modal, perencanaan, sumber daya, dan memerlukan analisis yang mendalam dan cermat. Di sisi lain, keputusan pintu dua arah adalah keputusan yang memiliki konsekuensi terbatas dan dapat dibalik: Pengujian A/B fitur pada halaman detail situs atau aplikasi seluler adalah contoh dasar, tetapi menjadi contoh yang baik dari keputusan yang dapat diurungkan.

Ketika melangkah mundur dan melihat keputusan yang Anda buat, Anda mungkin mendapati bahwa kebanyakan dari keputusan yang Anda buat tersebut adalah keputusan pintu dua arah. Ketika kami melihat keputusan pintu dua arah, serta memiliki cukup bukti dan alasan untuk percaya bahwa keputusan tersebut dapat memberikan manfaat bagi pelanggan, kami akan melaluinya. Anda ingin mendorong para pemimpin dan karyawan untuk mengambil tindakan hanya berdasarkan sekitar 70% dari data yang mereka inginkan—Anda bergerak terlalu lambat jika harus menunggu data hingga 90% atau lebih. Dengan kemampuan membalikkan keputusan pintu dua arah secara mudah, Anda dapat menurunkan biaya kegagalan dan mendapatkan pelajaran berharga yang bisa Anda terapkan dalam inovasi berikutnya.

Kita hidup di dunia yang terus-menerus berubah karena adanya inovasi teknologi yang cepat, perubahan regulasi dan tuntutan tata kelola, dan bahkan gejolak eksternal di luar dugaan seperti COVID-19. Lebih penting dari sebelumnya bahwa perusahaan menolak terjebak dalam kompetensi mereka yang aman dan telah dikenal, dengan mengorbankan tuntutan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus berubah.

Perusahaan yang cenderung condong pada Hari ke-2 mungkin mendapati dirinya secara internal lebih fokus untuk memaksimalkan margin dan profitabilitas saat ini daripada memperhatikan tren saat ini dan berinovasi dengan berani atas nama pelanggan baru atau yang tidak diprioritaskan. Perusahaan yang memiliki mentalitas Hari ke-1 akan menuntut iterasi dan eksperimen yang konstan. Mereka akan menumbuhkan rasa ingin tahu. Mereka akan menerima, mengeksplorasi, dan terinspirasi oleh tren eksternal di sekitar mereka. Selain itu, mereka juga akan memberdayakan para pemimpin dan karyawan untuk berani mengambil risiko, bersikap permisif terhadap kegagalan sebagai konsekuensi yang tidak terelakkan dari inovasi.

Ini tidak mudah. Langkah ini menuntut para eksekutif untuk berani memberi contoh dari level atas, menciptakan budaya dan lingkungan yang tepat untuk memelihara eksperimen dan menerima kegagalan. Seperti yang ditulis Bezos dalam Surat Tahun 2016 kepada Pemegang Saham, “Untuk dapat bertahan di Hari ke-1, Anda dituntut untuk terus bereksperimen dengan sabar, menerima kegagalan, menanam benih, melindungi anakan, dan mengembangkan jumlahnya saat melihat pelanggan merasa puas.”

Anda juga dituntut untuk tetap dekat dengan pelanggan, dan tidak membiarkan proses menghalangi penyampaian hasil yang berfokus pada pelanggan. Di perusahaan yang telah mengalami pertumbuhan, perusahaan cenderung membangun proses untuk membantu mengelola bisnis skala besar dan di luar jangkauan. Meskipun proses yang baik dapat sangat efisien dan efektif, perusahaan perlu memperhatikan kecenderungan Hari ke-2 agar dapat mengoptimalkan proses daripada memastikannya tetap memberikan hasil yang tepat bagi pelanggan.

"Jika tidak berhati-hati, prosesnya bisa menjadi masalah serius … Anda akan berhenti melihat hasil dan hanya memastikan Anda melakukan prosesnya dengan benar. Masalahnya bukan pada proses. Pertanyaan yang selalu layak diajukan adalah apakah kita memiliki proses atau apakah proses memiliki kita? Di perusahaan Hari ke-2, Anda mungkin menemukan jawabannya adalah yang kedua."

—Jeff Bezos, Surat Tahun 2016 kepada Pemegang Saham

Sebuah contoh datang dari penggunaan data agregat. Pelaporan dapat menunjukkan pertumbuhan rata-rata yang stabil di seluruh bisnis besar, tetapi sifat data yang sangat agregat dapat menutupi tren dan motivasi dasar yang memengaruhi sejumlah besar pelanggan. Misalnya, anekdot pelanggan dalam bentuk umpan balik atau kasus penggunaan yang timbul dalam tiket masalah mungkin tampak seperti pencilan, mengingat oposisinya terhadap informasi yang ditunjukkan data. Dalam kasus ini, ada baiknya memahami pencilan dan anekdot tersebut lebih mendalam, dan memastikan bahwa karyawan mengeskalasi masalah dengan cepat dan penyebab masalah telah diatasi sebelum memberikan dampak serius pada pelanggan Anda.

Tidak mudah bagi sebuah perusahaan untuk berkembang sekaligus tetap berinovasi. Sifat alami pertumbuhan dan pengoperasian bisnis berskala besar akan menghasilkan kompleksitas tambahan sehingga perusahaan cenderung akan mengalami perlambatan. Bisnis sangat diharapkan dapat beradaptasi dengan cepat terhadap lingkungan eksternal yang juga berubah dengan cepat dan kebutuhan pelanggan yang juga terus berkembang melalui inovasi atas nama mereka.

Untuk dapat melakukannya, perusahaan harus antusias dalam menjaga mentalitas Hari ke-2: berfokus pada tujuan atau proses jangka pendek daripada hasil yang memuaskan pelanggan; membiarkan hierarki dan birokrasi meluas daripada memberdayakan kemandirian dan eksperimentasi serta pengambilan keputusan yang cepat; takut akan kegagalan dan hanya berfokus pada kemampuan yang ada daripada memikirkan berbagai kemungkinan.

Dengan mempertahankan budaya Hari ke-1—budaya yang memprioritaskan pelanggan sehingga dapat mengambil keputusan yang berbobot dan sangat cepat, serta memberdayakan karyawan dan pemimpin agar senantiasa ingin tahu, terus bereksperimen, dan menerima kegagalan serta pembelajaran yang menyertai prosesnya sebagai suatu keunggulan kompetitif, bukan sebuah risiko yang harus dihindari dengan cara apa pun—perusahaan lebih mampu memanfaatkan pertumbuhannya, alih-alih mengalami hambatan. Dan perusahaan akan lebih cocok untuk memimpin inovasi di garis depan.

Seperti yang ditulis Bezos dalam Surat Tahun 2016 kepada Pemegang Saham:

"Jadi, apakah Anda hanya memilih kualitas keputusan, atau apakah Anda juga memperhatikan kecepatan keputusan? Apakah tren dunia menjadi magnet bagi Anda? Apakah Anda dimanfaatkan oleh proksi, atau apakah mereka melayani Anda? Hal terpenting, apakah Anda memuaskan pelanggan? Kita bisa memiliki ruang lingkup dan kemampuan dari perusahaan besar serta semangat dan hati dari perusahaan kecil. Namun, kita harus memilih."