UNOX Memenuhi 95% dari Permintaan Pelanggan Tingkat Layanan, Mendorong Inovasi dengan Melakukan Semuanya di AWS.

Misi UNOX adalah menciptakan oven “cerdas” untuk industri peralatan layanan makanan yang dapat melakukan beberapa tugas, seperti menyesuaikan suhu dan kelembaban untuk mengoptimalkan proses memasak. Namun, pada tahun 2019, teknologi layanan pelanggan milik UNOX perlu peningkatan agar dapat mengimbangi oven canggihnya yang menggunakan Internet untuk Segala (IoT). “Pusat kontak on-premise kami tidak memiliki kemampuan untuk melaporkan indikator dan metrik kinerja utama,” kata Gabriele Ballarin, chief information officer di UNOX. “Kami tidak dapat mengukur tingkat kepuasan pelanggan, dan pelanggan yang panggilannya sedang ditahan menutup telepon sebelum panggilan tersebut dijawab.”

UNOX merevolusi layanan pelanggannya di Amazon Web Services (AWS) menggunakan Amazon Connect, sebuah pusat kontak cloud omnichannel yang mudah digunakan. Setelah kesuksesan itu, UNOX memutuskan untuk menggunakan AWS, yang memigrasikan sistem perencanaan sumber daya korporasi SAP on-premise dan infrastruktur alat analitik performa tinggi (HANA), serta situs web perusahaan, dan konfigurator produknya ke cloud. UNOX juga mulai menggunakan layanan nirserver AWS untuk membuat proyek mutakhir baru untuk teknologi memasak yang didorong data dan oven pintar. Dengan melakukan semuanya di AWS, UNOX telah mengalami peningkatan secara menyeluruh dalam penghematan biaya, optimisasi waktu, dan kepuasan pelanggan.

UNOX, sebuah perusahaan internasional yang berkantor pusat di Italia, merancang dan memproduksi oven profesional untuk operator layanan makanan. UNOX menggunakan teknologi IoT untuk menyediakan data, informasi, dan ide-ide yang dihasilkan kecerdasan buatan bagi pelanggan.

Sebelum bermigrasi ke AWS, infrastruktur teknologi UNOX semuanya adalah on-premise atau di penyedia cloud lainnya, yang memunculkan beberapa masalah. Pusat kontak on-premise tidak menyediakan data atau transparansi yang memadai dan tidak memberikan nomor telepon lokal untuk bisnis yang beroperasi di negara lain. UNOX juga ingin berinovasi lebih cepat untuk menjadi pemimpin dalam teknologi memasak yang didorong data, tetapi infrastruktur cloud miliknya tidak memberikan skalabilitas atau wawasan tentang kebutuhan pelanggan yang diperlukan untuk mencapai tujuan ini.

Pada tahun 2018, Ballarin menyadari bahwa AWS dapat memberikan kunci untuk memecahkan tantangan ini ketika dia melihat presentasi tentang cara membangun pusat kontak dalam hitungan jam menggunakan Amazon Connect. “Amazon Connect benar-benar membuat saya terkesan dan memotivasi UNOX untuk mengikuti AWS,” katanya.

Pada tahun 2019, UNOX menggunakan solusi AWS untuk mengubah pusat panggilan layanan pelanggannya. UNOX membutuhkan solusi yang dapat diskalakan yang tidak mengharuskan agen untuk terus-menerus mengelola telepon. Amazon Connect—yang menyediakan alat untuk manajemen tugas, analitik waktu nyata dan historis, serta perutean berbasis keterampilan, semuanya dengan harga bayar sesuai pemakaian—sesuai dengan tagihan.

UNOX meluncurkan program percontohan di Prancis, yang menciptakan arus kontak dalam beberapa minggu. Ketika melihat manfaat langsung, UNOX memperluas program ke tim penjualan dan purnajualnya, lalu ke cabang Eropa lainnya. UNOX mulai segera menggunakan integrasi Salesforce yang disediakan oleh AWS, bersama dengan integrasi gratis yang dikelola oleh developer AWS, yang memungkinkan alur kerja integrasi telepon komputer klasik, seperti layar pop-up.

Setelah merasakan manfaat Amazon Connect, UNOX melihat adanya potensi dalam perluasan penggunaan AWS. UNOX memutuskan untuk memigrasikan infrastruktur SAP HANA yang penting bagi bisnis, yang seluruhnya on-premise, ke Wilayah AWS Eropa (Milan). UNOX menyelesaikan konfigurasi infrastruktur SAP HANA miliknya hanya dalam waktu 6 jam menggunakan AWS Launch Wizard, yang menawarkan cara terpandu untuk mengukur, mengonfigurasi, dan melakukan deployment sumber daya AWS untuk aplikasi pihak ketiga. UNOX menyelesaikan migrasi dalam 1 minggu.

UNOX kemudian menggunakan Amazon Simple Storage Service (Amazon S3), sebuah layanan penyimpanan objek yang dibuat untuk menyimpan dan mengambil sejumlah data dari mana saja, untuk memigrasikan situs web perusahaan dan konfigurator produknya. “AWS membantu melatih developer kami, yang berdampak pada performa mereka karena kini mereka dapat berkontribusi lebih pada setiap proyek dengan lebih cepat,” kata Ballarin.

UNOX dengan cepat membangun kekuatan sebagai pemimpin dalam teknologi memasak yang didorong data dan oven pintar menggunakan layanan AWS IoT. “Teknologi memasak IoT membawa banyak nilai ekonomi bagi pelanggan: teknologi cerdas menghemat energi sekaligus memberikan hasil memasak yang andal dan dapat diprediksi, dan oven tidak harus diawasi,” kata Matteo Lora, digital experience team leader di UNOX. Perusahaan menggunakan layanan AWS IoT dan AWS Lambda, sebuah layanan komputasi nirserver yang memungkinkan pengguna menjalankan kode tanpa menyediakan atau mengelola server, untuk mengembangkan aplikasi web baru untuk oven dapur domestik dalam hitungan minggu. UNOX juga menggunakan layanan IoT untuk mengembangkan tiga aplikasi yang membantu pelanggan memanfaatkan lebih banyak fitur oven, memantau dan memprogram oven dari jarak jauh dari mana saja, serta menyiapkan program memasak untuk merampingkan produksi secara drastis.

UNOX saat ini sedang melakukan deployment aplikasi streaming baru yang dibangun di atas beberapa layanan AWS, termasuk Amazon Interactive Video Service (Amazon IVS), solusi streaming langsung terkelola yang cepat dan mudah disiapkan serta ideal untuk menciptakan pengalaman video interaktif, dan Amazon CloudFront, layanan jaringan pengiriman konten cepat yang mengirimkan data, video, aplikasi, dan API dengan aman kepada pelanggan secara global dengan latensi rendah dan kecepatan transfer tinggi. Aplikasi ini akan mengirimkan konten kepada rekan penjualan dan partner bisnis UNOX, serta kursus memasak kepada pelanggan di seluruh dunia.

Melakukan semuanya di AWS telah membantu UNOX merayakan berbagai kesuksesan, termasuk peningkatan skalabilitas, penghematan biaya internal, peningkatan efisiensi biaya bagi pelanggannya, optimisasi waktu, dan ketangkasan. Sebagaimana target awalnya, yaitu meningkatkan pusat kontak, UNOX telah secara dramatis meningkatkan tingkat layanannya, yang didefinisikan sebagai jumlah panggilan yang dapat dihapus dari antrean dalam waktu 90 detik. Di AWS, UNOX kini memenuhi 95 persen permintaan tingkat layanan dari pelanggan, sedangkan sebelumnya hanya memenuhi 67 persen.

UNOX memiliki banyak rencana untuk menggunakan layanan AWS lebih lanjut dan mengintegrasikan teknologi AWS baru ke dalam produknya. UNOX sedang melakukan penelitian dan pengembangan untuk machine learning progresif yang menyertakan Amazon SageMaker, sebuah layanan machine learning yang komprehensif. UNOX sedang mempertimbangkan untuk memindahkan uji dinamis fluida dari efektivitas memasak dalam oven ke infrastruktur AWS untuk simulasi performa yang lebih cepat.

Ballarin menyarankan para pemimpin bisnis lain yang mencari inovasi lebih cepat agar turut memanfaatkan layanan AWS. “Anda tidak perlu menghabiskan banyak uang sebelum menguji keandalan dan efektivitas solusi,” katanya. “Anda dapat beradaptasi dengan gaya alur kerja dan penelitian serta pengembangan untuk menciptakan produk yang lebih efektif dan interaksi lebih cepat yang mengarah pada hasil bisnis yang lebih efektif.”

Saat melihat kembali daftar inovasi UNOX pada tahun 2019 dan 2020, Ballarin memberikan kredit AWS untuk membantu perusahaannya tetap terdepan dalam kebutuhan pelanggan saat ini. “Menggunakan AWS telah menjadi pengubah permainan nyata bagi kami dalam hal inovasi produk dan digitalisasi proses, yang memungkinkan kami mempersingkat waktu untuk memasarkan dan meningkatkan efisiensi operasional sekaligus mempertahankan fokus yang didorong data,” katanya. “Spektrum luas teknologi AWS yang terus meningkat dan mendorong kesuksesan pelanggan ke tingkat baru memainkan peran sentral dalam misi kami untuk memperluas bisnis kami dalam skala besar.”

Untuk mempelajari selengkapnya, kunjungi aws.amazon.com/connect.