Scommettere sui dati dei clienti per vincere il jackpot

Può darci maggiori informazioni su Superbet e su quali sfide ha incontrato quando ha iniziato a lavorare in azienda?

Johnny Hartnett: Superbet è il più grande operatore di scommesse sportive in Romania. Offriamo giochi d'azzardo, sport dal vivo e prepartite, lotteria e molto altro. Blackstone ha investito 175 milioni di euro a maggio 2019 per aiutarci ad aumentare la quota di mercato e a espanderci nell'Europa centrale e orientale. All'epoca, il nostro business era 40% online e 60% al dettaglio in 1.300 punti vendita.

In che modo Superbet è passata dal discutere dell'ossessione per i clienti ad applicarla effettivamente al processo decisionale su base quotidiana?

Bob Barthelmes: Johnny Hartnett cercava un modo per definire meglio chi fosse il cliente ed era alla ricerca di un punto di vista esterno e di leader di pensiero del settore che potessero aiutarlo. Abbiamo presentato AWS a Superbet e l'azienda ha tenuto un workshop di una giornata con Johnny e il suo team. Da quel workshop sono emerse idee concrete e specifiche, che è stato possibile implementare in soli 90 giorni. Questo ha avuto un impatto enorme sulla crescita dell'attività e sulla fedeltà della clientela esistente.

Uno dei vantaggi principali del programma di innovazione digitale AWS è l'utilizzo di un approccio che parte dal punto di vista del cliente per poi lavorare a ritroso e penso che il team di gestione di Superbet lo abbia davvero apprezzato.

In che modo Superbet ha raccolto dati da clienti essenzialmente anonimi?

Johnny Hartnett: Abbiamo creato un programma fedeltà chiamato Super Club. Abbiamo dato ai clienti nella nostra rete di punti vendita una carta fedeltà e abbiamo offerto loro prodotti e bonus. Oltre ai vantaggi dell'esperienza dei clienti, il programma ci ha anche aiutati a soddisfare i requisiti di know-your-customer (KYC) e antiriciclaggio (AML).

In che modo l'azienda ha beneficiato di Super Club?

Johnny Hartnett: Quando abbiamo iniziato a lavorare con AWS, avevamo circa 150.000 utenti attivi al mese e avevamo l'obiettivo di arrivare a un milione. Dopo esserci assicurati che la tecnologia dietro Super Club funzionasse, l'abbiamo pubblicizzata sulla TV nazionale e abbiamo ottenuto 100.000 registrazioni in due settimane. Si trattava di un risultato incredibile dato che il programma fedeltà era solamente un'idea cinque mesi prima. Il percorso dall'idea alla distribuzione è stato molto veloce e ha fatto davvero la differenza per la nostra clientela e per la nostra attività.

Ora abbiamo 250.000 utenti attivi al mese, di cui il 70% online e il 30% al dettaglio, e il coinvolgimento che otteniamo con Super Club è notevolmente maggiore rispetto a prima. Ovviamente il Covid ha sovraccaricato il business online, mentre i nostri punti vendita sono rimasti quasi sempre chiusi per sei mesi. Tuttavia, Super Club ha fatto in modo che i nostri clienti al dettaglio scegliessero Superbet online piuttosto che uno dei nostri numerosi concorrenti online. Considerando che avevamo già eseguito la procedura di KYC e avevamo già premiato la loro fedeltà, la transizione è avvenuta senza problemi. Ciò è stato di enorme importanza per sostenere l'azienda durante la crisi.

Qual è stata la più grande sorpresa emersa dai nuovi dati?

Johnny Hartnett: Siamo rimasti sorpresi dal numero di clienti online che hanno visitato anche la rete di punti vendita. I clienti multi-canale sono i più preziosi e, adesso che sappiamo chi sono, possiamo servirli meglio. È stato un cambiamento sostanziale per la nostra esperienza di brand e per l'offerta al dettaglio. Disporre dei dati per identificare la nostra coorte più redditizia è stato fondamentale e ha cambiato il modo in cui investiamo nelle nostre operazioni quotidiane e il modo in cui le concepiamo.

Quale pensa sia il futuro di Super Club d'ora in avanti?

Johnny Hartnett: Abbiamo a malapena toccato la superficie delle potenzialità di Super Club e il valore che può creare. Prevediamo bonus su misura e offerte personalizzate per i consumatori online e al dettaglio. È molto importante anche offrire un'esperienza multi-canale autentica. Si tratta di una proposta di vendita unica rispetto ai nostri concorrenti presenti solamente online. Abbiamo ancora tanta strada da fare per perfezionare e sviluppare il prodotto al fine di farlo diventare di prim'ordine, ma siamo determinati e ci impegneremo per riuscirci.

I nostri partner di Blackstone sono stati incredibili: ci hanno aperto le porte e noi abbiamo beneficiato dal nostro rapporto con AWS. Oltre ad aver creato Super Club, stiamo collaborando in modo molto più esteso con AWS, con Amazon Pinpoint e Amazon Personalize per la personalizzazione dei clienti.

Bob Barthelmes: Parlando di innovazione e di rivoluzione dei settori, coloro che hanno una cultura innovativa tendono ad adattarsi più velocemente a tali rivoluzioni.