แชทบ็อตคืออะไร
แชทบอทเป็นโปรแกรมหรือแอปพลิเคชันที่ผู้ใช้สามารถสนทนาด้วยผ่านเสียงหรือข้อความ แชทบอทได้รับการพัฒนาขึ้นครั้งแรกในทศวรรษ 1960 และเทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนแชทบอทเหล่านี้ก็ได้เปลี่ยนแปลงไปเมื่อเวลาล่วงเลยไป แต่เดิมแชทบอทใช้กฎที่กำหนดไว้ล่วงหน้าเพื่อสนทนากับผู้ใช้และให้คำตอบตามสคริปต์ แชทบอทในปัจจุบันใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เพื่อทำความเข้าใจผู้ใช้ และสามารถตอบคำถามที่ซับซ้อนได้อย่างลึกซึ้งและแม่นยำมาก องค์กรของคุณสามารถใช้แชทบอทเพื่อปรับขนาด ปรับเปลี่ยน รวมทั้งปรับปรุงการสื่อสารในทุกเรื่องตั้งแต่เวิร์กโฟลว์การบริการลูกค้าไปจนถึงการจัดการ DevOps
แชทบอทมีประโยชน์อย่างไร
แชทบอทสามารถค้นหาและดึงข้อมูลจากฐานความรู้ภายในหรือภายนอกได้ และให้คำตอบผ่านการสนทนาที่เหมือนมนุษย์
ประสิทธิภาพผ่านระบบอัตโนมัติ
แชทบอทช่วยประหยัดเวลาและทรัพยากรขององค์กร เนื่องจากรวมขั้นตอนของกระบวนการที่ซับซ้อนเพื่อทำให้งานที่ซ้ำกันเป็นอัตโนมัติผ่านการร้องขอด้วยเสียงหรือข้อความง่าย ๆ เพียงไม่กี่ครั้ง คุณสามารถแก้ไขปัญหาทั่วไปได้โดยอัตโนมัติและปรับขนาดการทำงานตามความจำเป็น
ความยืดหยุ่น
คุณสามารถสร้างแชทบอทที่ตอบสนองต่อเสียงหรือข้อความในภาษาแม่ของผู้ใช้ได้ คุณสามารถฝังแชทบอทแบบกำหนดเองไว้ในขั้นตอนการทำงานประจำวันเพื่อมีส่วนร่วมกับงานของพนักงานหรือการมีส่วนร่วมของผู้บริโภคได้ แชทบอทสามารถตอบคำถามของลูกค้าในช่องทางโซเชียลมีเดียเว็บไซต์และแอปพลิเคชันการส่งข้อความได้ ในทำนองเดียวกัน คุณสามารถตั้งค่าให้ตอบคำถามของพนักงานเกี่ยวกับแอปพลิเคชันภายในใด ๆ ได้
การมีส่วนร่วมของลูกค้าในวงกว้างขึ้น
เมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีจะช่วยให้องค์กรของคุณโดดเด่นได้ การบริการลูกค้าที่อาศัยการโต้ตอบของมนุษย์โดยเฉพาะมีความสามารถจำกัดและขาดความยืดหยุ่น ด้วยแชทบอท องค์กรของคุณจะสามารถปรับแต่งการโต้ตอบกับลูกค้าได้ในขนาดใหญ่ คุณสามารถเข้าถึงลูกค้าได้ในสภาพแวดล้อมที่พวกเขาคุ้นเคย ตอบสนองต่อคำขอของพวกเขาได้เร็วขึ้น และตอบสนองความคาดหวังของพวกเขา คุณสามารถดำเนินการในเชิงรุกและปรับแต่งการเข้าถึงของคุณได้
กรณีการใช้งานสำหรับแชทบอทมีอะไรบ้าง
องค์กรต่างในอุตสาหกรรมต่าง ๆ ใช้แชทบอทเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน และลดต้นทุน
ผลผลิตในระดับองค์กร
คุณสามารถผสานรวมแชทบอทกับระบบแบ็คเอนด์องค์กรได้ เช่น การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management; CRM) โปรแกรมการจัดการสินค้าคงคลัง หรือระบบทรัพยากรบุคคล (HR) และลูกค้าสามารถตรวจสอบยอดขายหรือสถานะสินค้าคงคลัง สร้างรายงานการตลาด หรือช่วยเหลือในการปฐมนิเทศพนักงานได้
อ่านเกี่ยวกับวิธีที่ Infor ใช้ AI ในองค์กร
ผู้ช่วยส่วนบุคคล
แชทบอทสามารถลดความซับซ้อนและเร่งกิจกรรมส่วนบุคคลในชีวิตประจำวันได้ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าสามารถสั่งซื้อรองเท้าหรือของชำใหม่ จองการนัดหมายทางการแพทย์ หรือจองการเดินทางจากอุปกรณ์มือถือ เบราว์เซอร์ หรือแพลตฟอร์มแชทที่ชื่นชอบได้
อ่านเกี่ยวกับแชทบอทของ Kelley Blue Book สำหรับเจ้าของรถ
แอปพลิเคชั่นคอลเซ็นเตอร์
ในแอปพลิเคชันคอลเซ็นเตอร์ แชทบอทสามารถช่วยแก้ปัญหาคำขอของลูกค้าและลดภาระงานของพนักงานได้ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าสามารถสนทนากับแชทบอทเพื่อเปลี่ยนรหัสผ่าน ขอยอดคงเหลือในบัญชี หรือกำหนดเวลานัดหมายได้ แชทบอทสามารถรักษาบริบทและจัดการบทสนทนาได้ นอกจากนี้ แชทบอทยังสามารถเปลี่ยนการตอบสนองแบบไดนามิกตามการสนทนาที่เกิดขึ้นได้
เรียนรู้เกี่ยวกับแชทบอท Amazon Lex ในศูนย์บริการโทรศัพท์ของ Amazon Connect
แชทบอทมีกี่ประเภท
ในการจำลองการสนทนาแบบมนุษย์ แชทบอทจะแยกองค์ประกอบการพูดและให้การตอบสนองทันที เมื่อเวลาผ่านไป เทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนแชทบอทได้พัฒนาขึ้น
แชทบอทตามกฎ
เทคโนโลยีแชทบอทตามกฎเป็นซอฟต์แวร์แชทบอทที่ง่ายที่สุด ช่วยให้ผู้ใช้มีปุ่มหรือเมนูเพื่อค้นหาข้อมูลเฉพาะ ผู้ใช้ทำตามขั้นตอนและคำถามที่กำหนดไว้ล่วงหน้าเพื่อแก้ปัญหา พวกเขาจะไม่สามารถพิมพ์คำถามได้ แต่จะต้องคลิกที่คำถามหนึ่งจากชุดคำถามที่กำหนดไว้ล่วงหน้าเท่านั้น แชทบอทมีพจนานุกรมในตัวที่กำหนดคำตอบที่เฉพาะเจาะจงสำหรับทุกคำถามไว้แล้ว โดยจะให้คำตอบเดียวกันกับผู้ใช้ทุกคนที่ถามคำถามเดียวกัน
แชทบอทตามกฎไม่ใช่ตัวเลือกที่ดีสำหรับสถานการณ์ที่เกี่ยวข้องกับปัจจัยที่ไม่รู้ทราบหลายอย่าง นอกจากนี้ยังสามารถปรับขนาดได้ยากและอาจใช้เวลานานกว่าในการตอบคำขอของผู้ใช้
แชทบอทที่ใช้คีย์เวิร์ด
แชทบอทที่ใช้คีย์เวิร์ดหรือใช้การประกาศจะแยกคำหลักเฉพาะออกจากการสนทนาและให้คำตอบที่เกี่ยวข้อง ซึ่งจะใช้เทคนิคการจดจำคำหลักเพื่อแยกความตั้งใจ หัวข้อ และความรู้สึกจากคำถามและตอบกลับโดยใช้คำตอบกลับแบบเป็นสคริปต์ในวิธีที่กำหนดไว้ล่วงหน้า
ตัวอย่างเช่น หากคุณป้อน "ฉันจะเปิดใช้งานบัญชีของฉันได้อย่างไร" แชทบอทจะตรวจพบว่า เปิดใช้งาน และ บัญชี เป็นคำหลัก/คีย์เวิร์ด และตอบคำถามโดยให้คำแนะนำทีละขั้นตอน
แชทบอทที่ใช้คีย์เวิร์ดยังคงมีข้อจำกัดในการตอบกลับ และจะดำเนินการภายในขอบเขตของหัวข้อที่ได้รับการตั้งโปรแกรมไว้ล่วงหน้าเท่านั้น
แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI
เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) ล่าสุดได้ขยายขอบเขตของสิ่งที่แชทบอทสามารถทำได้
ตัวอย่างเช่น แทนที่จะตอบกลับแบบเป็นสคริปต์ แชทบอทร่วมสมัยนี้จะสามารถตอบแบบไดนามิกตามการเปลี่ยนแปลงของการสนทนาให้แก่ลูกค้าได้ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ แชทบอทใช้การประมวลผลภาษาที่เป็นธรรมชาติ (NLP) ความเข้าใจภาษาธรรมชาติ (NLU) และการสร้างภาษาธรรมชาติ (NLG)
นอกจากนี้ AI ช่วยสร้างยังทำให้แชทบอทมีความสามารถมากขึ้นด้วย แชทบอทสามารถขับเคลื่อนด้วยแบบจำลองภาษาขนาดใหญ่ (LLM) ซึ่งได้รับการฝึกมาล่วงหน้ากับข้อมูลภาษาของมนุษย์ปริมาณมาก โมเดลเหล่านี้ช่วยให้แชทบอทจำลองการสนทนาตามธรรมชาติได้
นอกจากนี้ แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ยังสามารถจัดการกับคำถามที่ซับซ้อนได้ และตรวจจับการเสียดสี ความรู้สึก และความผันแปรเล็กน้อยในบทสนทนาได้อย่างแม่นยำ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจถามว่า “ฉันรู้ว่ามันเป็นชั่วโมงเร่งด่วน แต่อีกนานแค่ไหนฉันถึงจะได้อาหาร?" แชทบอทก็จะให้คำตอบที่เป็นธรรมชาติและแม่นยำ แชทบอทที่ขับเคลื่อนโดย AI ช่วยสร้างสามารถสลับไปมาระหว่างหัวข้อได้อย่างราบรื่นและตอบสนองอย่างละเอียดอ่อนหรือด้วยอารมณ์ขัน
เทคโนโลยีอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับแชทบอทมีอะไรบ้าง
มีเทคโนโลยีมากมายที่เกี่ยวข้องกับแชทบอทที่มีความหมายที่แตกต่างกัน
เอเจนต์เสมือน
เอเจนต์เสมือนหรือผู้ช่วยเสมือนเป็นโปรแกรมคอมพิวเตอร์อัจฉริยะที่สนทนากับลูกค้าอย่างเป็นธรรมชาติและช่วยพวกเขาแก้ไขปัญหา ผู้ช่วยเสมือนสามารถเข้าใจความแตกต่างทางอารมณ์ ความตั้งใจ และความเกี่ยวข้องตามบริบทในการสนทนา แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถเป็นผู้ช่วยเสมือนได้หากจำเป็น แต่แชทบอทตามกฎ (แชทบอทที่มีการกำหนดกฎไว้) จะไม่สามารถทำได้
AI เชิงสนทนา
AI การสนทนาเป็นคำทั่วไปที่หมายถึง AI ใด ๆ ที่สื่อสารกับผู้ใช้ผ่านข้อความหรือเสียง ตัวอย่างเช่น ทั้ง Amazon Ask ผู้ช่วยแชทและ Amazon Alexa ผู้ช่วยเสียง เป็นรูปแบบของ AI การสนทนา แชทบอทจำนวนมากใช้ AI การสนทนา
วอยซ์บอท
วอยซ์บอทหรือผู้ช่วยเสียง คือแชทบอทที่ฟังคำสั่งเสียง ดำเนินการสิ่งหนึ่ง ๆ โดยเฉพาะ หรือตอบกลับผู้ใช้ด้วยคำพูดตามธรรมชาติ ตัวอย่างเช่น Alexa เป็นผู้ช่วยเสียงที่ทำงานต่าง ๆ เช่น การควบคุมอุปกรณ์สมาร์ทโฮม รายงานสภาพอากาศ หรือการเล่นเพลง
ผู้ช่วยเสียงใช้การจดจำเสียงอัตโนมัติ (ASR) พร้อมกับเทคโนโลยี AI อื่น ๆ ที่ใช้โดยแชทบอท ด้วย ASR ผู้ช่วยเสียงสามารถวิเคราะห์รูปแบบการพูดที่ซับซ้อนและมอบประสบการณ์ที่ให้ผู้ใช้ใช้งานเสียงได้อย่างราบรื่น
AWS ช่วยในการสร้างแชทบอทอย่างไร
Amazon Web Services (AWS) มีตัวเลือกมากมายเพื่อช่วยคุณสร้างแชทบอทหรือ AI การสนทนาอื่น ๆ
AWS Trainium เป็นชิปแมชชีนเลิร์นนิง (ML) ที่ AWS สร้างขึ้นเพื่อฝึก LLM ของคุณเอง อินสแตนซ์ Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2) อินสแตนซ์ Trn1 แต่ละอินสแตนซ์จะปรับใช้ตัวเร่ง Trainium ได้สูงสุด 16 ตัว สิ่งนี้มอบโซลูชันประสิทธิภาพสูงราคาประหยัดสำหรับการฝึก LLM ในระบบคลาวด์
Amazon Bedrock เป็นบริการที่มีการจัดการอย่างเต็มรูปแบบซึ่งเสนอทางเลือก LLM ที่ปรับแต่งได้ พร้อมกับความสามารถที่หลากหลายในการสร้างแอปพลิเคชัน AI ช่วยสร้าง เมื่อใช้ Amazon Bedrock คุณจะสามารถทดลองและประเมิน LLM ชั้นนำสำหรับกรณีการใช้งานของคุณได้อย่างง่ายดาย คุณสามารถปรับแต่งข้อมูลส่วนตัวด้วยข้อมูลของคุณโดยใช้ RAG และสร้างแชทบอท AI ที่คุณต้องการ
Amazon Lex เป็นบริการที่มีการจัดการอย่างเต็มที่ซึ่งสร้างอินเทอร์เฟซการสนทนาโดยใช้เสียงและข้อความ Amazon Lex ขับเคลื่อนโดยเครื่องมือสนทนาแบบเดียวกับ Alexa ให้ความสามารถในการจดจำคำพูดและความเข้าใจภาษาคุณภาพสูง การใช้งาน Amazon Lex คุณจะสามารถเพิ่ม AI การสนทนาที่ซับซ้อนไปยังแอปพลิเคชันใหม่และแอปพลิเคชันที่มีอยู่ได้
เริ่มต้นใช้งานแชทบอทและ AI การสนทนาบน AWS โดยสร้างบัญชีวันนี้
ขั้นตอนต่อไปบน AWS
