客户导向营销的未来
客户导向营销的未来需要试验和使用新技术。继续阅读，以便从 AWS 副总裁兼首席营销官 Rachel Thornton 处了解更多信息
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全球商业领导者继续适应新冠肺炎疫情的持续影响，同时也在努力跟上快速技术创新的步伐。此外，营销领导者及其团队也在适应快速变化的“新常态”及其对客户体验的持续影响。
在过去的几个月里，我有机会在各种活动中与我的几位行业同仁一起讨论这个话题。例如，今年 1 月，我在英特尔首席营销官 Karen Walker 的全球营销员工大会上与其会面。我们录下了讨论的内容，我在这篇文章中收录了我们谈话的片段。基于这些讨论以及我每天与我们的客户和合作伙伴进行的讨论，我对 2022 年营销和技术交汇的前景保持乐观。在过去的两年里，我发现以下三件事更加真实，它们对我今年的计划有很大影响：
- 客户导向营销需要试验和使用新技术
- 混合活动模式将继续推动与客户和合作伙伴的互动
- 继续重新构想什么适合您的远程和现场团队
客户导向营销：试验、学习、扩展
AWS 营销引擎的支柱是数据。数据能够帮助我们更好地为客户服务，预测他们不断变化的需求，并为更美好的明天建立可持续的业务。客户至上是 AWS 的核心，我们所做的一切都以数据为导向，这也是我们对客户的一个关注点。每天，我的团队都从客户（或合作伙伴）开始，反向工作，深入了解他们的挑战和机遇。然后，我们代表他们制定营销计划，并就使用云的可能性教育和启发客户。对我们的市场技术堆栈、潜在客户管理引擎以及活动开展进行技术投资，可帮助我们为制定更有针对性的计划、建立更紧密的客户关系和开展更高效的活动以及实现更高的参与度奠定重要基础。不是所有的试点项目都有效，但是快速失败和学习意味着我们可以更好地为下一个试点项目做准备，并最终更好地将我们最成功的试点项目投入生产。
根据《华尔街日报（WSJ）》与《巴伦周刊》集团情报的文章 2021 年 CXO 技术议程 – 后疫情时代所述，“55% 的受访者表示，他们的目标是成为一家颠覆性企业……”，这凸显了企业投资于相应技术的必要性，这些技术应能够推动以客户为中心的创新。在营销中尝试机器学习（ML）或人工智能（AI）等技术可以帮助发现改善客户体验的新机会，并有可能推动更大的业务影响。
观看视频：AWS 首席营销官 Rachel Thornton 在英特尔的营销员工大会上与英特尔首席营销官 Karen Walker 分享了机器学习为客户以及 AWS 营销带来的价值。
我们看到我们的客户通过利用 ML 和 AI 等技术来提高活动响应率，或通过智能搜索更快地提供相关内容，从而为自己的客户创造更好的参与体验。对于试验新技术创造更具吸引力的客户体验，其中一个很好的例子是 PGA TOUR 在 Every Shot Live 上所做的事情，这是一个由 AWS 提供支持的 over-the-top（OTT）流媒体平台，让 PGA TOUR 球迷可以实时观看锦标赛中每个球员的每次挥杆。通过使用 AWS 技术，PGA 巡回赛能够快速转换其内容，并为球迷提供关于他们最喜爱的高尔夫球员、挥杆和分数的更丰富的详细信息。球迷们喜欢深入了解哪些球员和哪些挥杆影响排行榜排名的能力。
在《华尔街日报》与《巴伦周刊》集团情报的文章“2021 年 CXO 技术议程”研究中，“51% 的受访者将新技术试点和采用列为未来几年最重要的转型举措。”
另一个离我们更近的例子是 AWS 营销团队如何增加 ML 模型的使用来帮助我们：
- 设计更具针对性和定制性的客户体验，从而提高参与度
- 制作更复杂的营销参与评分模型来衡量计划结果
- 使用 Amazon Translate 等工具在全球范围内快速推广我们的技术文档（用户指南、教程等）
适应客户：混合活动模式将继续存在
近三年来，由于新冠肺炎疫情，每个人都经历了现代史上最具破坏性的时期。很多事情都变了，从营销的角度来看，我们看到的其中一个最大变化是现场活动不得不在 2020 年暂停，然后完全重新构想为数字体验。
如果说我们从过去几年的试验中学到了什么，那就是对灵活、混合式客户/合作伙伴参与战略的需求将一直存在。疫情加速了我们关于创建可以点播或“永远在线”的虚拟内容的思考，以及我们如何在虚拟平台上融入实践学习以保持客户参与。虽然我们都被迫转向虚拟活动模式，但我们发现客户喜欢见证技术发展的机会，例如我们的虚拟沉浸式实验室，客户可以每周花几天、几个小时向专家学习。这些定制的交互式会议使我们的专家能够专注于客户展开他们的云之旅所需要的内容。
观看视频：在英特尔全球营销员工大会期间，AWS 首席营销官 Rachel Thornton 与英特尔首席营销官 Karen Walker 讨论了与客户以及 AWS 内部团队进行混合互动的重要性。
我的团队面临的其中一个最大的挑战是，以完全数字化的形式重现我们的年度现场客户会议 re:Invent。在疫情的第一年，当所有活动都转变为虚拟形式时，我们重新构想了虚拟 re:Invent 会是什么样子。团队研究了我们现场 re:Invent 的各个方面，并找出了将其转化为虚拟体验的方法，同时保持我们的主题演讲、分组会议、实验室和研讨会的高标准。结果让我们深受鼓舞！ 有超过 30 万人加入虚拟 re:Invent，并参加了他们原本期望在现场活动中参加的所有活动，我们的总体 CSAT 得分超过 4.0（满分 5 分）。2021 年，我们打造了混合 re:Invent 体验，有 26,000 名客户在拉斯维加斯参加了我们的现场活动（通过严格的 COVID 安全方案），数十万名客户参与了我们的虚拟体验。会议提供了点播资源和录像，因此无论客户身在何处，都可以利用虚拟或现场参加的价值。
借助这些数字参与战略的支点，并通过测试新计划，我们已经能够在全球范围内吸引更多的客户和合作伙伴，以创造独特的体验，满足他们的需求。我们还能够吸取关键的经验教训，并应用它们来优化我们未来（即使是后疫情时代）的参与计划。
重新构想什么对您的混合团队有效
最后，我和我的领导者们在 2022 年加倍努力的另一个关键领域是，继续打造跨混合团队的强大协作环境。根据《华尔街日报》与《巴伦周刊》集团情报的文章 2021 年 CXO 技术议程研究所述，“87% 的受访者认为远程工作将继续存在”，这进一步强化了团队之间持续和改进联系的需求。至关重要的是，当我的团队聚在一起时，他们知道为什么要开会，以及希望实现什么结果。我最中肯的一条建议是加倍重视正确的内部会议，尤其是在继续采用混合工作环境的时候。每个人都很忙，所以清楚要实现的目标就是尊重每个人的时间，并确保每个人都保持高效。
根据《华尔街日报》与《巴伦周刊》集团情报的文章 2021 年 CXO 技术议程研究所述，“87% 的受访者认为远程工作将继续存在。”
与生产率一样，速度对于企业也很重要。因此，当需要做出高速决策，并且您正在领导一个虚拟连接的团队时，我们的其中一条领导力原则“敢于谏言，服从大局”变得特别有价值。这条领导力原则支持恭敬、积极地对话不同的意见，这样，一旦做出决定，我们都全力以赴，团结一致向前迈进。这对于混合工作环境至关重要，使我们在制定战略决策时能够保持高速。
观看视频：AWS 首席营销官 Rachel Thornton 对话英特尔首席营销官 Karen Walker，探讨混合环境对员工的重要性。
当我们继续在一个日益复杂但也令人兴奋的世界中前进时，我们应该让团队保持敏捷。通过让团队成员了解信息，快速做出一致、数据驱动的决策，我们可以实现这一点。这有助于为客户创造更好的计划。保持敏捷对于吸引和留住人才，以及帮助我们的客户和合作伙伴取得成功至关重要。我对营销的未来感到兴奋，因为我们正在经历这个试验和规模化的时代，我相信技术将继续成为营销人员更聪明地工作、保持灵活性并继续提供卓越客户体验的关键因素。
客户导向营销的关键要点
关于作者
Rachel Thornton
Amazon Web Services 副总裁兼首席营销官
Rachel Thornton 是 Amazon Web Services（AWS）的首席营销官，AWS 是世界上最全面、采用最广泛的云产品。Thornton 负责 AWS 的所有营销事宜，包括产品营销、现场和合作伙伴营销、客户获取和客户细分市场营销、开发人员关系、全球活动以及高管参与战略和计划。加入 Amazon 之前，Thornton 曾在不同的技术公司担任过各种领导职务，包括 Salesforce、思科和微软。
