KYTC 如何使用 Amazon Connect 转变该州 410 万名司机的客户体验

KYTC 车辆规管署下属的客户服务部是所有拨入电话的客户解决疑难和问题的唯一联络点。其联络中心通过语音通话，协助客户使用从牌照和税收到机动车所有权的各种咨询服务。

当 KYTC 以前的联络中心解决方案开始面临重大挑战时，评估其客户服务组织变得至关重要。以前的本地解决方案的语音服务器在流量高峰期每天需要重启两次，每次导致 30 分钟的停机时间。除了停机时间的问题外，该服务的票务部分还算稳定，但在云迁移过程中需要高成本的第三方咨询。对于 KYTC 来说，这是一笔可观的开支，但它知道，它必须做出改变，以实现联络中心解决方案的现代化改造。

KYTC 之所以选择从以前的云提供商迁移到 AWS 并使用 Amazon Connect，是因为看到了创新的机会。选择 Amazon Connect，看中的是其可扩展性和即用即付定价模式，这让 KYTC 无需支付高额许可费或第三方援助费用。在规划所需的全新系统功能设计之后，KYTC 与 AWS 专业服务团队一起创建了该系统，后者是一个全球专家团队，致力于同客户合作以实现预期的业务成果。“AWS 客户加速团队和 AWS 专业服务团队没有拘囿于我们的预先规划，并对我们当前的解决方案进行了扩建，这太了不起了”，KYTC 客户服务部系统顾问 Tony Momenpour 表示，“KYTC 联络中心解决方案的现代化改造历时 6 周，比之前的解决方案迁移要快得多。

通过使用 Amazon Connect，KYTC 增加了聊天机器人功能，让客户在需要致电之前可以自助解决问题。该机构平均每月有 90 万次聊天机器人互动，其中只有约 1000 次最终需要传递给服务代表。KYTC 还将问答机器人用于实际工作中，该机器人会向客户发送短信，引导他们前往需要联络的机构，最终为 KYTC 座席节省了时间。“问答机器人是我们 AWS 解决方案的重大功能之一。”KYTC 车辆登记部资源管理分析师 Toni Woolums 表示，“我们全新的聊天机器人功能对客户来说也是一项重大增强。新解决方案中的聊天互动数量让我们大吃一惊。”

KYTC 座席在与客户互动时使用新的桌面，这对培训时间和座席体验产生了积极影响。这是 Amazon Connect 座席工作区，为座席提供了统一的体验，包括指导性的分步操作。每当客户致电 KYTC 时，如果聊天机器人无法回答他们的问题，他们最开始接触到的是一级座席。这些座席可以将客户发送给专家（二级座席）或为客户解答问题。KYTC 座席使用基于机器学习（ML）的服务 Amazon Connect Wisdom 为座席提供需要的信息，以近乎实时地解决客户问题，并且授权座席访问 45 条维基百科内容，其中存储了客户可能需要的信息。

KYTC 在其联络中心使用 Amazon Connect 改善了客户和座席的体验。“我们可以在更短的时间内为更多客户提供帮助。”KYTC 客户服务部总监 Mike Miller 表示，“此次升级为客户和客户服务专员带来了更多现代化功能。” 该机构缩短了与客户通话的时间，因为它能更快地满足客户需求。在使用 AWS 解决方案之前，KYTC 平均每次通话需要 3-4 分钟，而在现代化联络中心中，平均通话时间不到 2 分钟。由于平均每月通话达 3 万至 4 万次，从而为座席和客户节省了大量时间。

如果客户被转接到二级座席，则会使用 Amazon Connect Customer Profiles（Customer Profiles）立即创建客户资料，以便座席能够提供更快、更个性化的客户服务。将这些工具交到座席手中，提高了 KYTC 的员工保留率。由于 Amazon Connect 易于使用，该机构还将新座席的培训时间从 4 周缩短至 2 周。

联络中心解决方案中实现的另一项新功能是电话回拨队列。客户处于等待状态 2 分钟后，他们将进入回拨队列，这意味着他们不必等待 30–60 分钟，而是当座席有空时马上接到电话。KYTC 座席还使用 Amazon Connect Cases 来跟踪、协作和快速解决客户问题。使用此功能，座席可以更高效地管理需要多次交互和进行后续跟进的客户问题。KYTC 现在可以使用 Amazon Connect Contact Lens 分析客户通话和聊天以获得更深入的洞察，提供由机器学习支持的近乎实时的对话分析和质量管理。“我们可以运行近乎实时的报告，而不必像在旧解决方案下那样担心联络中心会崩溃。”Miller 表示，“由于能够近乎实时地访问指标，而不必等待一天，经理们都非常喜爱这项功能。” KYTC 使用 Amazon Connect 座席工作空间，将其呼叫中心的所有新功能整合到一个地方供座席使用。