Veröffentlicht am: Jun 18, 2018
Amazon Connect bietet jetzt mithilfe von neuen Kontaktattributen für Systemmetriken zusätzliche Optionen zur dynamischen Anrufvermittlung von Kunden in die Warteschlange mit den kürzesten Wartezeiten oder in Warteschlangen mit freien Agenten, um deren Auslastung zu optimieren. Ein Kontaktattribut in Amazon Connect enthält Daten über eine Kundeninteraktion, die in einem Contact Flow zur Anpassung oder Personalisierung des Kontaktverlaufs verwendet werden kann. Sie können die neuen Attribute verwenden, um einen Anruf anhand festgelegter Warteschlangen-Grenzwerte dynamisch weiterzuleiten.
Beim Erstellen eines Contact Flows können Sie über den neuen Get metrics-Block (Metriken abrufen) zunächst die Metriken über Warteschlangen und Agenten in Ihrem Contact Center abrufen. Sie können die aktuelle aktive Warteschlange verwenden oder die Metriken einer anderen Warteschlange abrufen. Anschließend können Sie die Werte der Attribute, sprich der abgerufenen Metriken, mit einem Check contact attributes-Block (Kontaktattribute prüfen) vergleichen. Anschließend können Sie eine Bedingung definieren, die den Wert eines Attributs vergleicht und den Anruf je nach Ergebnis weiterleitet. Beispiel: Sie könnten eine Bedingung definieren, die die aktuelle Anzahl an Anrufen in der Warteschlange mit einem numerischen Wert wie 5 vergleicht. Ist die aktuelle Anzahl an Anrufen in der Warteschlange größer 5, soll der Anruf in eine andere Warteschlange durchgestellt werden. Liegt die Anzahl unter 5, soll der Anruf in der aktuellen Warteschlange verbleiben. Eine Übersicht aller Attribute entnehmen Sie der Dokumentation.
Diese Attribute sind in allen AWS-Regionen verfügbar, in denen Amazon Connect angeboten wird. Für die Verwendung der neuen Attribute fallen keine zusätzlichen Kosten an, es gelten jedoch die Standardpreise für die Nutzung von Services sowie entsprechende Telefongebühren. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect-Preise. Weitere Informationen zum cloudbasierten Self-Service-Contact-Center Amazon Connect finden Sie auf der Amazon Connect-Website.