Veröffentlicht am: Nov 25, 2019
SEATTLE – (BUSINESS WIRE) – 20. November 2019: Heute, Amazon Web Services, Inc. (AWS), ein Unternehmen von Amazon.com (NASDAQ: AMZN), kündigte das Audio-Streaming von Amazon Chime Session Recording Protocol (SIPREC) an, ein Audio-fähiger Amazon Kinesis-Stream, mit dem Sie wertvolle Erkenntnisse aus Telefongesprächen in Echtzeit gewinnen können. Durch die Integration in Amazon Comprehend, Amazon Transcribe und Bibliotheken für ML-Frameworks wie Apache MxNet, TensorFlow und OpenCV können Sie jetzt schnell Anwendungen für die Analyse von Telefonanrufen erstellen. Die Funktion ist mit den meisten Session Border Controllern (SBCs) für Unternehmen, Private Branch Exchanges (PBXs) und Contact Centern kompatibel, die das RFC 7866-SIPREC-Framework unterstützen. Die Chime SIPREC-Audiostreaming-Funktion ist serverunabhängig, sodass keine Infrastruktur verwaltet werden muss und Sie nur für die von Ihnen gestreamten Gesprächsminuten zahlen. Weitere Informationen zu SIPREC finden Sie auf der Amazon Chime-Website.
Unternehmen jeder Größe möchten Machine Learning für ihre geschäftlichen Telefonate nutzen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, den Umsatz zu steigern oder die gesetzlichen Vorschriften kostengünstiger einzuhalten. Heutzutage müssen Kunden teure, geschlossene Lösungen von Anbietern von Kundenbindungen kaufen oder ihre eigene DIY-Hardware- und Softwarelösung aufbauen, die zusätzliche Betriebskosten verursacht. Einige Cloud-API-Anbieter bieten zwar vollständig verwaltete Audioerfassungslösungen an, sind jedoch nicht mit den vorhandenen lokalen SBCs und Telefonsystemen der Kunden kompatibel.
Mit der Audiostreaming-Funktion von Amazon Chime SIPREC können Sie mithilfe Ihres vorhandenen On-Premises SBC, Ihrer Telefonanlage oder Ihres Contact Centers Anrufaudio in Echtzeit über das SIPREC-Protokoll an Amazon Kinesis Video Streams (KVS) senden. Die Funktion ist serverlos und lässt sich elastisch an Ihre Kapazitätsanforderungen anpassen. Sie konfigurieren einfach Ihren SBC, Ihre Telefonanlage oder Ihr Contact Center, um Telefonanrufe zu replizieren und diese über SIPREC an Amazon Chime zu senden. Chime empfängt das SIPREC-Audio und sendet es an einen Amazon Kinesis-Videostream. KVS speichert, verschlüsselt und indiziert Telefonanrufe dauerhaft. Sie können über benutzerfreundliche APIs auf Ihre Telefonanrufe zugreifen und so auf einfache Weise Analysen, Machine Learning und Compliance-Lösungen erstellen. Beispielsweise können Sie Chime SIPREC-Audiostreams in Amazon Transcribe integrieren, um Anrufe für die Compliance-Überwachung und das Risikomanagement zu transkribieren und zu speichern. Mit dieser Funktion können Sie auch Anwendungen erstellen, um die Kundenstimmung aus Gesprächen mit AWS-Diensten wie Amazon Comprehend abzuleiten. Das SIPREC-Audio-Streaming von Amazon Chime kostet zusätzlich zu den Gebühren für Amazon Kinesis Video Streams 0,0028 USD pro Streaming-Minute.
“Unsere Kunden haben uns mitgeteilt, dass sie Compliance- und maschinelle Lernanwendungen für Telefonanrufe erstellen möchten“, sagte Sid Rao, General Manager von Amazon Chime. "Die derzeit auf dem Markt befindlichen Lösungen erfordern jedoch eine komplexe Neukonfiguration des Netzwerks, sind teuer in der Wartung oder kosten Millionen von Dollar für die Implementierung professioneller Dienste. Die Amazon Chime SIPREC-Audiofunktion, Amazon Kinesis Video Streams und die AWS ML-Dienste bieten unseren Kunden die schnellste und wirtschaftlichste Lösung für den Einstieg in AWS."
Melden Sie sich bei Amazon Chime in der AWS-Managementkonsole an, um mit der SIPREC-Audio-Streaming-Funktion zu beginnen. Klicken Sie auf die Registerkarte Voice Connector, erstellen Sie einen Voice Connector, aktivieren Sie die Terminierung und setzen Sie die Einstellung Streamen nach Kinesis Video Streams auf "AKTIVIERT". Chime erstellt und verwaltet automatisch einen Pool von Kinesis-Videostreams in Ihrem AWS-Konto mit genügend Streams für jeden gleichzeitigen Anruf. Das von jedem eingehenden SIPREC-Anruf empfangene Anrufaudio wird in Echtzeit an Kinesis gestreamt. Anschließend konfigurieren Sie Ihren SBC, Ihre PBX oder Ihr Contact Center so, dass SIPREC-Anrufe an den eindeutigen FQDN des ausgehenden Hostnamens Ihres Voice Connectors gesendet werden. Sie können den Zustand Ihres SIPREC-Services mit Amazon CloudWatch überwachen. Der Service erfasst wichtige Messdaten, darunter eingehende Anrufversuche, eingehende Anruffehler, angenommene eingehende Anrufe, aktive Anrufe und die Erreichbarkeit von Geräten. Mithilfe von Amazon CloudWatch-Protokollen können Sie den Inhalt von SIP-Nachrichten anzeigen, um die zugrunde liegenden Interoperabilitätsprobleme bei der SIP-Signalisierung zu beheben.
"Bevor wir die Streaming-Audio-Funktion von Amazon Chime SIPREC und Amazon Transcribe implementierten, mussten 10 Mitarbeiter die Anrufaufzeichnungen abhören, um sicherzustellen, dass unsere Agenten die gesetzlichen Offenlegungsanforderungen erfüllen. Selbst mit einem Team von 10 Mitarbeitern konnten wir nur 10% unserer eingehenden Anrufe abhören und es dauerte Tage, um Mängel zu identifizieren", sagte Dean Overton, Director of Communications Technology bei Morgan Stanley, einer multinationalen Investmentbank und einem Finanzdienstleistungsunternehmen mit mehr als 50.000 Mitarbeitern weltweit. "Diese Funktion ermöglichte es uns, in wenigen Wochen eine automatisierte Echtzeitlösung zu erstellen, bei der kein menschliches Eingreifen erforderlich ist, und die es uns ermöglichte, 100 % unserer Anrufe abzuhören. Da Gespräche in Echtzeit analysiert werden, können wir Manager jetzt sofort benachrichtigen, wenn Mängel festgestellt werden, und mögliche Compliance-Verstöße innerhalb von Minuten statt Tagen beheben."
Sie können mehr über die Funktionen der Amazon Chime SIPREC-Audiostreaming-Funktion erfahren, indem Sie die Dokumentation zu Amazon Chime und Amazon Kinesis SDKs hier lesen.