Veröffentlicht am: Dec 1, 2020
Amazon Connect Wisdom nutzt Machine Learning (ML), um die Zeit, die Agenten mit der Suche nach Antworten verbringen, drastisch zu reduzieren. Heute sind Wissensartikel, Wikis und FAQs über verschiedene Repositories und Silos verteilt. Agenten verlieren viel Zeit bei dem Versuch, in all diesen Datenbanken zu navigieren, und in der Zwischenzeit wartet der Kunde auf die Antwort. Mit Amazon Connect Wisdom verwenden Agenten ML, um in verbundenen Repositories auf der Grundlage von Phrasen und Fragen zu suchen, die genau so lauten, wie der Kunde sie stellen würde, um schnell Antworten zu finden. Wisdom stellt eine Verbindung zu relevanten Wissensspeichern mit integrierten Konnektoren für Anwendungen von Drittanbietern wie Salesforce und ServiceNow oder anderen internen Wissensspeichern her, um Informationen wie häufig gestellte Fragen (FAQs), Wikis, Dokumente und Hilfsleitfäden zu aggregieren.
In Verbindung mit Contact Lens for Amazon Connect nutzt Amazon Connect Wisdom Echtzeit-Analysen, um Kundenprobleme während eines Anrufs automatisch zu erkennen und dann in Echtzeit Informationen zur Lösung des Problems zu empfehlen, sodass ein Agent nicht mehr manuell suchen muss. Wenn beispielsweise ein Kunde ein Unternehmen wegen einer defekten Waschmaschine anruft, erkennt Amazon Connect Wisdom den Verweis auf das Waschmaschinenmodell und präsentiert dem Agenten einen vorgeschlagenen Artikel zur Vorgehensweise bei Garantieansprüchen. Agenten können Suchergebnisse und Echtzeit-Empfehlungen mit einem "Daumen hoch" oder "Daumen runter" bewerten, um die Qualität der angezeigten Inhalte im Laufe der Zeit zu verbessern.
Amazon Connect Wisdom ist derzeit als Vorschau in den Regionen USA Ost (Nord-Virginia) und USA West (Oregon) verfügbar. Um Echtzeitempfehlungen zu aktivieren, müssen Sie die Contact Lens for Amazon Connect verwenden. Um mehr über Amazon Connect Wisdom zu erfahren, besuchen Sie bitte die Amazon-Connect-Wisdom-Webseite oder melden Sie sich für die Vorschau an.