WaFd-Bank transformiert Kontaktcenter mithilfe von Konversations-KI in AWS

WaFd ist eine US-amerikanische Privat- und Geschäftsbank mit über 200 Filialen in acht Bundesstaaten. 2019 gründete WaFd die Tochtergesellschaft Pike Street Labs, ein Fintech-Startup, um kundenorientierte digitale Innovationen für die Bank voranzutreiben. „Banken müssen die digitalen Erwartungen der Kunden erfüllen“, sagt Dustin Hubbard, Chief Technology Officer bei WaFd-Bank und Pike Street Labs. „Kunden erwarten jedes Jahr mehr Innovationen, weil sie diese von neuen Marktteilnehmern oder in anderen Märkten sehen.“ Pike Street Labs gestaltete die Online-Banking-Lösung von WaFd neu, um personalisierte Kundenerlebnisse bereitzustellen, und nahm das Kundenservicecenter der Bank in Angriff. Die bisherige Kontaktcenter-Lösung des Unternehmens verwendete eine veraltete Technologie mit begrenzten Features, die über verschiedene Systeme verteilt waren. Dies führte zu langen Wartezeiten für Kunden und Frustration für Kundendienstmitarbeiter, die eingehende Anrufe beantworten mussten, ohne vorher zu wissen, was der Kunde benötigte. Die Kundendienstmitarbeiter waren außerdem dafür verantwortlich, betrügerische Anrufe zu erkennen. WaFd benötigte eine Lösung, um sowohl das Kunden- als auch das Kundendienstmitarbeiter-Erlebnis zu verbessern.

Das Unternehmen begann mit der Nutzung von Amazon Lex – einem vollständig verwalteten KI-Service mit fortschrittlichen Modellen natürlicher Sprache zum Entwerfen, Erstellen, Testen und Bereitstellen von Konversationsschnittstellen in Anwendungen – um Chatbots und Sprach-Bots zu entwickeln. WaFd wollte dieselbe Technologie für die Nutzung seiner Kontaktcenter-Lösung verwenden, sodass alles auf demselben Technologie-Stack basieren würde. Im Januar 2022 entschied sich WaFd für Talkdesk als neue Cloud-Kontaktcenter-Plattform. Die cloudbasierte Kontaktcenter-Lösung Talkdesk bietet Sprachauthentifizierung und herkömmliche Call-Center-Weiterleitung. Darüber hinaus wollte Talkdesk seine Kontaktcenter-Plattform für WaFd in Amazon Lex integrieren. „Die Talkdesk-Cloud-Plattform bot in Kombination mit der Konversations-KI von AWS einen umfassenden Stack an Kontaktcenter-Technologien, die ich nutzen wollte“, sagt Hubbard. „AWS beherrscht Konversations-KI wirklich gut und seine KI kann viele verschiedene Akzente und Sprechstile richtig verstehen.“ 

WaFd arbeitete mit den AWS- und Talkdesk-Teams zusammen, um seine neue Kontaktcenter-Lösung zu entwickeln und im Juli 2022 einzuführen. Alle drei Unternehmen sind kundenorientiert und arbeiten zusammen, um das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten. Das KI-gestützte Kontaktcenter-System verwendet die Stimmbiometrie zur Authentifizierung von Kunden, die ihre Stimme als Identitätsbestätigung verwenden möchten. Dadurch können sie sprachbasierte Bankgeschäfte tätigen und betrügerische Anrufe verhindern. Die Kontaktcenter-Lösung füllt auch automatisch die Kontoinformationen des Benutzers aus, um die Kundendienstmitarbeiter zu unterstützen, so dass die Kundendienstmitarbeiter über die notwendigen Informationen zur schnellen Bearbeitung von Anrufen verfügen. Dies hat dazu beigetragen, das Volumen der bearbeiteten Anrufe zu erhöhen und das Erlebnis der Kundendienstmitarbeiter zu verbessern. Darüber hinaus bietet das System virtuelle Self-Service-Kundendienstmitarbeiter, die bestimmte Kundenanfragen bearbeiten, ohne dass ein Live-Kundendienstmitarbeiter hinzugezogen werden muss. Beispielsweise können Kunden, die anrufen, um ihren Kontostand abzufragen – was 20 Prozent der Anrufe von WaFd ausmacht – ihren Kontostand per Sprachauthentifizierung überprüfen, ohne auf einen Live-Kundendienstmitarbeiter warten zu müssen. Kunden können ihren Kontostand jetzt in 28 Sekunden telefonisch überprüfen, was einer Zeitersparnis von 90 Prozent gegenüber ursprünglich 4,5 Minuten entspricht.

Zuvor verwendete WaFd in seinem Kundenservicecenter zwei verschiedene Systeme, um die sprach- und chatbasierten Kundeninteraktionen zu verwalten, wobei das eine System nicht erkennen konnte, dass ein Kundendienstmitarbeiter im anderen System beschäftigt war. Chat-Nachrichten blieben unbeantwortet, weil Kundendienstmitarbeiter vergaßen, sich beim Chat-System anzumelden. Das Unternehmen implementierte Chatbots und Sprach-Bots, die von Amazon Lex unterstützt wurden. Jetzt sind die Anruf- und Chat-Systeme interoperabel, und Chats können bei Bedarf zu Kundendienstmitarbeiter-gestützten Anrufen eskaliert werden. Wenn ein Anruf an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet wird, übermittelt das System auch die vollständige Chat-Aufzeichnung und eine Analyse des Tonfalls des Kunden, sodass der Kundendienstmitarbeiter darauf vorbereitet ist, auf die Bedürfnisse des Kunden einzugehen und einfühlsam mit der Stimmung des Anrufers umzugehen.

WaFd nutzt einen Data Lake in AWS zum Speichern und Analysieren von Daten aus Telefon- und Chatbot-Gesprächen. „Durch die Gesprächsprotokolle erhalten wir unglaubliche Daten von AWS“, sagt Hubbard. „Dies hat uns Einblicke in die Wünsche unserer Kunden gegeben, so dass wir mehr Self-Service-Funktionen hinzufügen können.“ Die Daten geben WaFd außerdem einen besseren Einblick in das Anrufaufkommen, sodass das Callcenter die Personalpläne besser verwalten kann.

Da WaFd mit der auf Konversations-KI basierenden AWS-Kontakcenter-Lösung mehr Kundeninteraktionen abwickeln kann, geht die Bank davon aus, dass ihre neue Kontaktcenter-Lösung das Anrufvolumen der Kundendienstmitarbeiter um 30 Prozent reduzieren wird. Das Ziel besteht nicht darin, die Erreichbarkeit eines Live-Kundendienstmitarbeiter zu erschweren, sondern darin, die Self-Service-Möglichkeiten zu erhöhen. Des Weiteren geht die Bank davon aus, dass die Kundeninteraktionen auf kostengünstigere und effizientere Kanäle wie Chatbots verlagert werden, was im Laufe der Zeit möglicherweise etwa 25 Prozent ihres Anrufvolumens ausgleichen wird. Der größere Einfluss ist jedoch die Kundenzufriedenheit der Bank, die diese durch einen steigenden Net Promoter Score zeigt – ein Maß für die Bereitschaft der Kunden, die Bank weiterzuempfehlen. Durch die Innovationen der Bank in den letzten Jahren ist der Net Promoter Score des WaFd von 12 auf über 50 gestiegen, was in der Bankenbranche als ausgezeichnet gilt. Diese Verbesserung ist ein Beweis für das Engagement von WaFd für seine Kunden.

Erfahren Sie hier mehr über die WaFd-Bank-Lösung.

WaFd verknüpft seine Chatbots auch mit der Sprache mithilfe von Amazon Polly, einem AWS-KI-Service zur Bereitstellung hochwertiger, natürlich klingender menschlicher Stimmen, sodass Kunden mit virtuellen Kundendienstmitarbeitern über Stimmen anstatt Text sprechen können. Längerfristig geht WaFd davon aus, dass die kombinierten Konversations-KI- und Talkdesk-Lösungen Einsparungen bringen und das Volumen der Sprachnachrichten und die Abbruchraten bei Anrufen verringern wird. Diese Verbesserungen werden dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und das Mitarbeitererlebnis zu verbessern, indem sie eine schnelle Lösung für viele allgemeine Banktransaktionen über Self-Service ermöglichen. WaFd betrachtet dies erst als den Anfang seiner Innovationsreise mit Konversations-KI und Sprachbiometrie.

„Ich liebe es, als Erster Innovationen zur Reibungsreduzierung auf den Markt zu bringen“, sagt Hubbard. „WaFd schafft ein Digital-First-Banking-Erlebnis mit fortschrittlichen KI-Funktionen. Wir zeigen, welche Art von Innovationen ins Bankwesen eingebracht werden können, wenn Kreativität eingesetzt und vorhandene Technologien auf neue Weise angewandt werden.“