Publicado en: Jun 18, 2018
Ahora, Amazon Connect le ofrece más opciones para enrutar de forma dinámica llamadas a la cola con el menor tiempo de espera posible para sus clientes, o bien a una cola con agentes inactivos para aumentar la tasa de utilización de agentes, usando nuevos atributos de contacto para elaborar las métricas de sistemas. Un atributo de contacto en Amazon Connect consiste en una serie de datos sobre la interacción con un cliente, y puede usarse como referencia en un flujo de contacto para personalizar la experiencia. Puede utilizar estos nuevos atributos para determinar cómo enrutar una llamada determinada en función de los umbrales de cola que haya definido.
Para empezar, cuando se crea un flujo de contacto, puede recuperar las métricas sobre las colas y agentes en el centro de contacto utilizando el nuevo bloque Get metrics. Puede utilizar la cola de trabajo actual o bien especificar una cola diferente de la que obtener métricas. A continuación, puede comparar los valores de los atributos, que son las métricas obtenidas, utilizando un bloque Check contact attributes, que le permite definir una condición para comparar el valor de un atributo y, acto seguido, enrutar la llamada en función de dicha comparación. Por ejemplo, puede definir una condición que compare el número de llamadas en la cola respecto a un valor numérico como 5. Si el número de llamadas en la cola es mayor que 5, enruta la llamada a una cola diferente. Si el número de llamadas en la cola es menor que 5, lo deja en la cola actual. Para conocer la lista completa de atributos, consulte la documentación.
Estos atributos están disponibles en todas las regiones de AWS donde se ofrece Amazon Connect. El uso de los nuevos atributos no conlleva cargos adicionales, si bien se sigue aplicando el precio estándar por uso del servicio, así como las tarifas telefónicas correspondientes. Consulte Precios de Amazon Connect para obtener más información. Para obtener más información sobre Amazon Connect (un centro de contacto autogestionado en la nube), visite el sitio web de Amazon Connect.