Publicado en: Nov 25, 2019
SEATTLE — (BUSINESS WIRE) — 20 de noviembre de 2019: Hoy, Amazon Web Services, Inc. (AWS), una empresa de Amazon.com (NASDAQ: AMZN), anunció el streaming de audio del Protocolo de grabación de sesiones de Amazon Chime (SIPREC), un stream de Amazon Kinesis con audio que permite extraer información valiosa de conversaciones telefónicas en tiempo real. Ahora puede crear rápidamente aplicaciones para análisis de llamadas telefónicas a través de la integración con Amazon Comprehend, Amazon Transcribe y bibliotecas para marcos de ML como Apache MxNet, TensorFlow y OpenCV. La característica es compatible con la mayoría de los Controladores de borde de sesión (SBC) empresariales, Central privada automática (PBX) y Centros de contacto que admiten el marco RFC 7866 SIPREC. La característica de streaming de audio del SIPREC de Chime no requiere servidor, por lo que no hay infraestructura para administrar y solo paga por los minutos de llamadas que transmite. Para obtener más información sobre el streaming de audio del SIPREC, visite el sitio web de Amazon Chime.
A las empresas de todos los tamaños les gustaría aprovechar el aprendizaje automático en sus llamadas telefónicas comerciales para mejorar la satisfacción del cliente, aumentar las ventas o cumplir de manera más rentable con las regulaciones gubernamentales. Hoy en día, los clientes deben comprar soluciones costosas y cerradas de los proveedores de participación del cliente o poner de pie su propia solución de hardware y software DIY que incurre en gastos operativos adicionales. Si bien algunos proveedores de API en la nube ofrecen soluciones de captura de audio totalmente administradas, no son compatibles con los sistemas SBC y telefónicos locales existentes del cliente.
Con la característica de streaming de audio de Amazon Chime SIPREC, puede usar su SBC, PBX o Centro de contacto local existente para enviar audio de llamadas en tiempo real a Amazon Kinesis Video Streams (KVS) con el protocolo SIPREC. La característica no tiene servidor y se escala de manera elástica para satisfacer sus necesidades de capacidad. Simplemente configure su SBC, PBX o Centro de contacto para replicar el audio de la llamada telefónica y enviar ese audio a Amazon Chime con SIPREC. Chime recibirá el audio SIPREC y lo enviará a una transmisión de video de Amazon Kinesis. KVS almacena, cifra e indexa de forma duradera el audio de las llamadas telefónicas. Puede acceder a sus llamadas telefónicas a través de API fáciles de usar, esto permite crear fácilmente soluciones de análisis, aprendizaje automático y cumplimiento. Por ejemplo, puede integrar transmisiones de audio de Chime SIPREC con Amazon Transcribe para transcribir y almacenar llamadas para la monitorización de cumplimiento y gestión de riesgos. También puede usar esta característica para crear aplicaciones para derivar la opinión del cliente a partir de conversaciones que utilizan servicios de AWS como Amazon Comprehend. El streaming de audio de Amazon Chime SIPREC tiene un precio de 0,0028 USD por minuto, además de los cargos de Amazon Kinesis Video Streams.
“Nuestros clientes nos dicen que les gustaría crear aplicaciones de cumplimiento y aprendizaje automático en torno al audio de las llamadas telefónicas”, dijo Sid Rao, Gerente General de Amazon Chime. “Pero las soluciones existentes en el mercado actual requieren una reconfiguración de red compleja, son costosas de mantener o cuestan millones de dólares en servicios profesionales para implementarlas. La característica de audio de Amazon Chime SIPREC, Amazon Kinesis Video Streams y los servicios de ML de AWS brindan a nuestros clientes la solución más rápida y económica para comenzar a usar AWS”.
Para comenzar con la característica de streaming de audio del SIPREC, inicie sesión en Amazon Chime en la consola de administración de AWS. Haga clic en la pestaña Voice Connector, cree un conector de voz, habilite la terminación y cambie la configuración de Stream a Kinesis Video Streams a “HABILITADO”. Chime creará y administrará automáticamente un grupo de Kinesis Video Streams en su cuenta de AWS con suficientes transmisiones para cada llamada concurrente. El audio de la llamada recibida de cada llamada entrante del SIPREC se transmitirá en tiempo real a Kinesis. Luego configura su SBC, PBX o Centro de contacto para enviar llamadas del SIPREC al nombre de host saliente único FQDN de su Voice Connector. Puede monitorizar el estado de su servicio del SIPREC con Amazon CloudWatch. El servicio captura métricas clave que incluyen: intentos de llamadas entrantes, fallas de llamadas entrantes, llamadas entrantes respondidas, llamadas activas y accesibilidad de equipos. Puede usar Amazon CloudWatch logs para mostrar el contenido de los mensajes SIP para depurar problemas de interoperabilidad de señalización SIP subyacentes.
“Antes de implementar la característica de streaming de audio del SIPREC de Amazon Chime y Amazon Transcribe, requerimos un equipo de 10 personas para escuchar las grabaciones de las llamadas a fin de garantizar que nuestros agentes cumplían con los requisitos de divulgación del gobierno. Incluso con un equipo de 10 personas solo pudimos escuchar el 10 % de nuestras llamadas entrantes y nos llevó días identificar las deficiencias”, dijo Dean Overton, Director de Tecnología de Comunicaciones de Morgan Stanley, un banco de inversión multinacional y una corporación de servicios financieros con más de 50 000 de empleados a nivel mundial. “Esta característica nos permitió crear una solución automatizada en tiempo real en pocas semanas que no requirió intervención humana y nos permitió escuchar el 100 % de nuestras llamadas. Dado que las conversaciones se analizan en tiempo real, ahora podemos notificar a los gerentes inmediatamente cuando se detecten deficiencias, esto nos permite corregir posibles violaciones de cumplimiento en minutos en lugar de días”.
Puede explorar las capacidades de la característica de streaming de audio del SIPREC de Amazon Chime si revisa la documentación de los SDK de Amazon Chime y Amazon Kinesis aquí.