Burberry digitaliza el comercio minorista de lujo con Evergreen SAP y el comercio electrónico sin servidor en AWS

Burberry es una marca de moda de lujo fundada en 1856. La empresa transformó sus sistemas SAP con AWS y el socio de servicios de nivel premier de AWS Capgemini, con lo que redujo los costos operativos en un 30 % y aumentó la agilidad para obtener el máximo tiempo de actividad durante los picos de ventas. De forma separada, su equipo digital reformó la plataforma de comercio electrónico global de Burberry y la reconstruyó en AWS con EPAM, socio de servicios de nivel premier de AWS. La nueva propiedad es una experiencia de cliente holística y omnicanal que se puede localizar para satisfacer mejor las necesidades de sus clientes en Europa, América y Asia.

Fundada en 1856, Burberry es una marca mundial de lujo con una rica herencia británica. La empresa opera más de 400 tiendas, incluidas concesiones, en todo el mundo.

Los canales de venta en el comercio minorista de lujo están aumentando y los clientes esperan un nivel de servicio más personalizado de manera predeterminada. Al igual que muchas empresas, Burberry ejecuta sus operaciones en SAP y lo utiliza para proporcionar información basada en datos. Sin embargo, la infraestructura de terceros existente de la empresa carecía de la estabilidad y la flexibilidad necesarias para aprovechar todo el potencial de la transformación digital que necesitaba a fin de alcanzar sus objetivos empresariales.

Necesitaba una mayor escalabilidad para hacer frente a los picos de tráfico de temporada y eventos de ventas, y tenía problemas con las actualizaciones y migraciones esenciales. Además, su sistema SAP heredado carecía de la transparencia de costos y el control en tiempo real que la empresa necesitaba para convertirse en una empresa basada en datos.

Burberry migró sus operaciones de SAP a Amazon Web Services (AWS) en 2020 con el apoyo de Capgemini, socio de servicios de nivel premier de AWS. “La decisión inicial de pasar de las instalaciones locales a la nube supuso superar los desafíos de entrega y el riesgo operativo”, afirma John Armstrong, vicepresidente de plataformas de servicios empresariales de Burberry. “Teníamos que asegurarnos de que asociábamos a nuestros equipos con proveedores de servicios profesionales que cumplieran sus expectativas”.

Con SAP ejecutándose en AWS, sus funciones críticas para la empresa ahora tienen una gran capacidad de respuesta, resiliencia y seguridad. Gracias a AWS, la empresa perfeccionó sus estrategias de datos y amplió sus operaciones globales.

Burberry resolvió sus problemas con SAP al contratar a AWS y Capgemini para llevar a cabo una migración a SAP. “Capgemini administró nuestras aplicaciones, por lo que fue una decisión lógica hacer que administraran toda la pila”, afirma Mark Messenger, gerente de infraestructura y seguridad de SAP en Burberry.

En 8 meses, Burberry migró 14 sistemas SAP y 186 servidores. “Todas nuestras cargas de trabajo de SAP están ahora en AWS”, afirma Messenger.

Hoy en día, el aumento de la velocidad y la agilidad de la nueva infraestructura y el aprovisionamiento de sistemas de Burberry implica que los equipos de proyectos de TI pueden acelerar la entrega de los proyectos, con lo que se consiguen procesos mejorados y una experiencia del cliente mejorada para los usuarios finales antes de lo que era posible anteriormente. “Ya sean proyectos, sistemas de aprovisionamiento, pruebas automatizadas o actualizaciones del sistema, recibimos buenos comentarios de los usuarios”, afirma Messenger. “Nadie piensa en la infraestructura y eso es bueno para nosotros. Y para la empresa en general, la disponibilidad es mucho mejor y somos mucho más estables”.

Después de migrar a SAP en AWS, con tecnología Intel, Burberry registró una reducción del 30 por ciento de los gastos operativos. “Tenemos una excelente relación con AWS. Escuchan nuestros desafíos, aportan innovaciones que pueden ayudar y nos ahorran costos”, afirma Messenger. El equipo creó un panel personalizado en AWS Lambda, que permite a los equipos ejecutar código sin pensar en servidores o clústeres, para obtener una visibilidad completa de todos los sistemas y servicios de AWS.

Para maximizar los tiempos de actividad, Burberry implementó Amazon CloudWatch, que permite a las empresas supervisar el rendimiento de las aplicaciones. Además, implementó la automatización de la plataforma en la nube de Capgemini para SAP a fin de reducir el tiempo y los costos de administración y mantenimiento de los sistemas SAP en AWS.

La administración proactiva de sus entornos SAP con Amazon CloudWatch significa que el equipo de TI de Burberry puede realizar cambios sutiles para evitar incidentes. “Nuestro entorno de SAP es más confiable que nunca”, afirma Messenger. El tiempo de inactividad no planificado se redujo casi a cero, sin pérdida de datos en caso de incidente.

El desafío constante para Burberry, hasta la migración a AWS, consistía en tener la flexibilidad necesaria para administrar el aumento de los datos de pedidos cuando las ventas alcanzaran su punto máximo durante el año, normalmente durante la Semana de la Moda de Londres y durante todo el período comprendido entre el Día de Acción de Gracias y el Año Nuevo Chino. “Aumentamos nuestros servidores de aplicaciones en un 50 por ciento en ese período”, afirma Messenger. “Al ejecutar SAP en AWS, podemos desactivar nuestros recursos en la nube de forma casi instantánea una vez que se haya completado la actividad máxima. Anteriormente, este era un proceso manual con largos plazos de entrega. Ahora que estamos en AWS, se puede realizar en cuestión de minutos”.

Para Burberry, otra gran transformación que se llevó a cabo recientemente es la reforma del front-end y back-end de su entorno tecnológico digital. La empresa quería capacitar a los equipos locales de Europa y Asia para crear una experiencia de cliente holística y localizada e impulsar las ventas.

Para ello, el equipo de comercio electrónico de Burberry necesitaba pasar de su arquitectura antigua a algo más ágil, confiable y disponible. En conjunto con el socio de servicios de nivel premier de AWS, EPAM, optó por una arquitectura componible con un enfoque “MACH” (arquitectura basada en microservicios que prioriza las API, nativa en la nube y sin memoria) creada con los servicios de AWS, incluido AWS Lambda.

Su nueva plataforma de comercio electrónico incluye características principales (aproximadamente el 80 por ciento de su plataforma) que se pueden implementar con rapidez en regiones clave. La integración de todos los elementos cruciales de la experiencia del cliente en las tiendas, la aplicación y el sitio web brindó una visión de 360 grados de la actividad de cada cliente, muchos de los cuales viajan por todo el mundo y pueden interactuar con la marca en varios países. “Disponer de esta información de forma coherente y en tiempo real es muy importante y nos permite estar más cerca del cliente”, afirma Peter Goggin, vicepresidente de tecnología digital, marketing y de atención al cliente de Burberry.

La estandarización de las características principales en todas las regiones permitió que los equipos locales de DevOps puedan personalizar la plataforma de Burberry para satisfacer mejor las necesidades de sus clientes locales, en lugar de crear toda su oferta desde cero y duplicar los servicios que ya existen en otras partes de la empresa. “El efecto de trabajar con capacidades centrales compartidas es que el equipo regional se centra con precisión en el desarrollo de productos que se basa en la conciencia cultural y la inteligencia local”, afirma Goggin.

“Por ejemplo, ahora sabemos qué métodos de pago y comportamientos de los clientes son los más populares. Esto nos permite desarrollar soluciones creativas y específicas que se adapten mejor a las necesidades de esos clientes. La flexibilidad que ofrece el uso de AWS realmente nos ayuda a lograrlo”.

La fiabilidad también mejoró. “Desde que AWS dejó de usar servidores, el impacto financiero global de cualquier incidente se redujo un 75 por ciento año tras año”, afirma Goggin. “Somos 3 veces más rápidos a la hora de resolver los incidentes y 4 veces más rápidos a la hora de detectarlos”.

La adopción de una estrategia de supervisión del rendimiento sólida y sin servidores ayudó a Burberry a estar preparada para picos inesperados en el tráfico web, las visitas a las tiendas y el uso de la aplicación. La pila de TI debe estar preparada para que una caída del producto pueda escalarse rápida y ágilmente en cualquier punto. “La elasticidad de los servicios de AWS es fundamental para garantizar que todo funcione sin problemas”, afirma Goggin. “No tenemos que moderar nuestras campañas para adaptarnos a nuestra tecnología. El cielo es el límite”.