Digitalización de servicios para aumentar penetración de productos de Banco de Occidente

ADL Digital Lab (ADL) es uno de los mayores laboratorios digitales en América Latina. La empresa nació en 2017 con el objetivo de promover la transformación digital de las más de 200 entidades que forman el holding de Grupo Aval.

Uno de los desafíos de ADL Digital Lab se relacionaba a la necesidad de aumentar la cantidad de créditos por cliente del Banco de Occidente, una de las instituciones del conglomerado Aval. "Teníamos el reto de acompañar a la entidad en la digitalización de punta a punta del producto de crédito de Libre Inversión", indica Diego Bernal, partner estratégico de ADL Digital Lab.

Junto con el equipo de Banco de Occidente, los expertos de ADL Digital Lab analizaron todo el ciclo del producto financiero y sus procesos para identificar la mejor forma de digitalizar y tornar el servicio más eficiente, simple y atractivo para el usuario.

Cuando el Banco comprendió el servicio, inició la creación de una herramienta digital para todo el equipo involucrado con el producto, desde los usuarios internos del Banco hasta el equipo comercial en todo el país.

Jhonatan Forero, arquitecto de Software de ADL Digital Lab, nos cuenta que se desarrolló una aplicación basada en una Arquitectura Serverless y diferentes capas de seguridad. Para todo esto se usó infraestructura en nube de AWS con servicios como AWS Lambda, Amazon API Gateway, Amazon CloudFront y AWS WAF. "Se utilizó serverless buscando precisamente disminuir costos y tiempos de desarrollo", explica.

Para hacer los desarrollos aún más eficientes, ADL Digital Lab creó el Framework Cloud Starter. "Es un conjunto de buenas prácticas que utiliza mucho el abordaje de AWS para la organización de los equipos y de la forma como trabajan", dice Carlos Cortés, SRE DevOps Lead de ADL Digital Lab, añadiendo que el framework incluye temas de infraestructura, herramientas y servicios serverless, integraciones continuas, pruebas y administración en cloud.

El uso de las mejores prácticas sumado a los servicios serverless y de containers permitió que el MVP (Mínimo Producto Viable) para el producto de Libre Inversión fuera lanzado en ocho semanas. "La infraestructura, los servicios serverless, parte de la metodología DevOps, que nos permite trabajar de forma transversal, nos ha ayudado a acelerar el proceso de desarrollo", dice.

A la fecha se vino construyendo y evolucionando el producto. Carlos Cortés explica que la fuerza de ventas utiliza la aplicación para recopilar información de los clientes. Por medio de la integración de diferentes APIs, el sistema se integra a distintas bases de datos y recolecta información laboral del cliente, autenticación e historial crediticio, que permiten obtener información más precisa sobre el cliente para crear su perfil, acelerar el proceso de análisis de la información y mitigar el riesgo de fraude para el Banco.

Al convertir en digital el producto Crédito de Libre Inversión, Banco de Occidente logró aumentar la penetración de los créditos que el Banco colocaba en forma tradicional en los clientes. Ese beneficio se ha alcanzado por medio de la optimización de los procesos relacionados a la aprobación del crédito.

Mayra Hernandez, product owner en Banco de Occidente, indica que la institución redujo de entre tres a cinco días que tomaba el proceso presencial, a solo 5 minutos el tiempo para la aprobación del crédito. La rápida aprobación ayuda a minimizar la cantidad de clientes que desisten.

Con la tecnología de AWS, ADL Digital Lab pudo desarrollar una herramienta sencilla. "Los comerciales del Banco pueden sentirse cómodos y confiados al utilizarla. Los comerciales fueron incluidos en la experiencia del desarrollo. Y así, rápidamente, la herramienta se transformó en parte del día a día laboral del equipo", nos cuenta Mayra.

La rápida aprobación del crédito hace que los préstamos se conviertan. Mayra explica que antes de la pandemia, el producto Libre Inversión estaba en un 23% de penetración. Actualmente, con el proceso de digitalización, la penetración está en un 40%, que era la meta que tenía la institución para diciembre. "Ahora la meta es llegar al 50% a finales del 2020".

Otro indicador de beneficios que ha traído la digitalización del producto es la tasa de conversión. Hoy, el 82% de los clientes que tienen la aprobación digital hacen el desembolso del crédito. En el proceso presencial anterior, este índice estaba alrededor del 43%.

"De manera general, el nuevo servicio digital fue muy positivo para lo que esperaban todos los stakeholders involucrados", dice Mayra.

Hoy el producto Crédito de Libre Inversión de Banco de Occidente está digitalizado hasta la etapa de aprobación. ADL Digital Lab está trabajando en conjunto con Banco de Occidente para transformar en digital también la firma del pagaré, que todavía se tiene que hacer de manera presencial. Mayra indica que esa digitalización debe estar concluida antes de finales de 2020.

Para el próximo año, la institución planea tener todo el proceso ofrecido en formato de autoservicio. "La idea es que el cliente pueda el mismo realizar el proceso desde la solicitud hasta el reembolso".