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Capital One completa la migración desde los centros de datos hacia AWS y se convierte en el primer banco en Estados Unidos en anunciar la adopción de la nube de forma integral

2020

Capital One, uno de los bancos más grandes de Estados Unidos, anunció en noviembre de 2020 que se había completado la migración de ocho de sus centros de datos en las instalaciones a Amazon Web Services (AWS), por lo que se convirtió en el primer banco en Estados Unidos que informaba de la adopción integral de la nube. En su proceso de priorización de la nube, Capital One recicló 103 toneladas de cobre y acero y desarrolló el 80 % de las casi 2000 aplicaciones que se ejecutan ahora en la nube desde cero.

“Realmente hemos adoptado la nube de forma integral y AWS ha sido fundamental para permitirnos aprovechar todos los beneficios de estar en la nube”, afirma Chris Nims, vicepresidente sénior de ingeniería en la nube y productividad de Capital One. “La adopción integral de la nube ha permitido el aprovisionamiento instantáneo de la infraestructura y una innovación rápida. Podemos administrar datos en una escala mucho mayor y aprovechar el potencial del machine learning para mejorar las experiencias de los clientes”.

Una migración a la nube tan rápida e impetuosa como la que llevó a cabo Capital One es poco habitual entre las empresas de la lista Fortune 100, en especial en las de un sector tan regulado como el de los servicios financieros. Sin embargo, desde su fundación en 1994, Capital One se ha definido como una fuerza disruptiva con la misión de mejorar su sector, “aportando humanidad, ingenio y simplicidad al sector bancario”. Aunque Capital One mantiene su presencia en el sector bancario nacional de Estados Unidos con más de 50 000 socios y decenas de millones de clientes, opera como “banco digital”, por lo que conserva sucursales solo en unos pocos estados. La empresa respalda a sus clientes con más de 40 000 cajeros automáticos repartidos por todo el país, además de las cafeterías Capital One, que ofrecen acceso a los productos de Capital One, al servicio de atención al cliente, a herramientas digitales y financieras y a sesiones de asesoramiento financiero y otros talleres relacionados. Las cafeterías sirven de centros comunitarios donde los visitantes pueden conectarse gratis a Internet a través de una red inalámbrica, usar el espacio para trabajar o estudiar o simplemente pedir un café para llevar. Además, el presidente y director ejecutivo de Capital One, Richard Fairbank (quien fundó la empresa en 1994), sigue al frente de Capital One y continúa fomentando una cultura similar a la de una startup, en la que la innovación puede proceder de cualquiera y desde cualquier parte.

Puesto que cada vez más clientes del sector bancario esperan disfrutar de experiencias personalizadas que se ofrezcan en tiempo real, el equipo directivo de Capital One sabía que, para que la empresa siguiese desarrollando métodos mejores y más humanos de interactuar con sus clientes, sería necesario operar más como una empresa tecnológica. Para ello, se había de desarrollar una pila de tecnología moderna y hacer uso de la potencia del big data y el machine learning para mejorar la experiencia de la banca en tiempo real.

Con esta visión en mente, Capital One emprendió en 2012 una transformación tecnológica integral y, según Nims, “se creó una empresa tecnológica que realiza operaciones bancarias en lugar de un banco que simplemente utiliza la tecnología”. Los responsables de la empresa sabían que esta transformación requeriría del traslado a la nube, de manera que Capital One pudiese administrar los datos a una escala mucho mayor y aprovechar el machine learning para crear experiencias proactivas, en tiempo real y personalizadas dirigidas al cliente. Sin embargo, Capital One tenía que decir cómo realizar el traslado: invirtiendo en el desarrollo y la operación de su propia infraestructura en la nube o identificando un proveedor de servicios en la nube. Dado el compromiso de la empresa con la mejora de la experiencia del cliente, para Capital One, un proveedor de servicios en la nube era la opción obvia. Esta opción permitiría a la empresa apartarse de la administración de la infraestructura y centrar sus recursos en ofrecer una innovación centrada en el cliente y aportar un cambio positivo al sector. Tras estudiar varios proveedores de servicios en la nube, Capital One decidió en última instancia que AWS sería el que mejor respaldaría su visión.

Para impulsar su transformación, Capital One planeó adoptar más de 30 servicios de AWS, entre ellos, Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2), Amazon Simple Storage Service (Amazon S3), Amazon Relational Database Service (Amazon RDS) y Amazon Connect, un centro de contactos omnicanal en la nube fácil de usar. Además, la transformación que preveía iba mucho más allá de la migración de su infraestructura de tecnología de la información y el cierre de sus centros de datos. Para convertirse en un auténtico “banco digital” que ofreciese las experiencias que los clientes deseaban, Capital One también tendría que dominar el desarrollo de sus propias aplicaciones. Para ello, se necesitaba una nueva clase de organización tecnológica, que fuese experta en arquitecturas en la nube, que atrajese y retuviese al mejor talento en ingeniería y que operase con la suficiente agilidad para marcar el ritmo de la innovación en el sector.

Edificio de Capital One por la noche
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Hemos multiplicado el potencial de nuestros 50 000 socios y concebido nuevas funciones innovadoras para nuestros clientes. Estamos impacientes por disfrutar de las posibilidades que ofrece AWS."

Chris Nims
Vicepresidente sénior de ingeniería en la nube y productividad, Capital One

El desarrollo de una organización que prioriza la nube

Una vez que Capital One puso la mira en la nube, se inició la planificación a largo plazo sobre cómo abandonar sus centros de datos en las instalaciones y reinventarse como empresa tecnológica con un enfoque completamente nuevo en la administración del talento, el desarrollo de tecnología y las operaciones. “No comenzamos el primer día sabiendo exactamente cómo se desarrollaría a lo largo de los años”, afirma Nims. “Sabíamos que nos estábamos embarcando en una transformación enorme. Para lograr el éxito, era necesario que tuviésemos, en primer lugar, una visión de hacia dónde nos dirigíamos; en segundo lugar, la valentía para arriesgarnos, y, en tercer lugar, la tenacidad y la constancia para llegar hasta el final”.

La lista del proyecto de migración era larga, pero un ámbito que Capital One tuvo en cuenta pronto en el proceso de planificación fue la formación de sus socios tecnológicos para que prestasen asistencia y tuviesen éxito en un entorno en la nube. Capital One creó la iniciativa AWS Navigator e invitó a arquitectos de soluciones de su equipo de cuentas de AWS para que ofreciesen presentaciones técnicas y talleres sobre prácticas recomendadas para el uso de los servicios de AWS en el entorno de Capital One. Capital One también instauró cada mes los días “Invest in Yourself”, sin reuniones, para dejar tiempo a sus socios tecnológicos para que obtuviesen su AWS Certification. Además, Capital One también solicitó a AWS que participase en la conferencia anual sobre ingeniería de software de Capital One, SECON, que ofrece a sus socios presentaciones, demostraciones, avances y sesiones explicativas con expertos en la materia.

La inversión en la formación de su equipo de tecnología contribuyó a que Capital One se hiciese experto en la ejecución de su infraestructura en AWS, pero la empresa tenía aspiraciones aún mayores: planeaba desarrollar sus propias aplicaciones y dominar el desarrollo de software. Capital One amplió sus organización de ingeniería y contrató al mejor talento en software, tanto ingenieros con experiencia como recién graduados en las mejores facultades de ingeniería de Estados Unidos, por lo que su equipo de tecnología aumentó enormemente hasta los 11 000 miembros durante el proceso de migración de 8 años.

Capital One no solo incorporó a las personas adecuadas para crear experiencias líderes en el sector con las aplicaciones, sino que cambió la manera en que administraba sus operaciones tecnológicas. La empresa pasó de un desarrollo de software “en cascada” a uno ágil, lo que le permitía la iteración; cambió a DevOps para eliminar silos y crear responsabilidad de equipo, y amplió el uso de productos de código abierto y su participación en comunidades de código abierto para obtener un acceso más rápido tanto a las ideas como al talento. Así mismo, Capital One comenzó a utilizar las revisiones de la preparación operativa de AWS Well-Architected Framework para que ingenieros distinguidos realizasen revisiones del software en la etapa de preproducción. Estas contribuían a que las operaciones y el diseño de las aplicaciones mantuviesen coherencia con las prácticas recomendadas sobre la arquitectura en la nube.

Aceleración de la innovación

Gracias a la migración a la nube y al cambio en sus operaciones tecnológicas, Capital One ha podido adaptarse para satisfacer la demanda y avanzar con mayor rapidez de distintas maneras. En primer lugar, en AWS, Capital One puede aprovisionar la infraestructura casi al instante a una escala prácticamente ilimitada, utilizando la máxima o la mínima capacidad informática y de almacenamiento como necesiten sus aplicaciones (y pagando solo lo que se utiliza). La empresa también ha visto cómo se ha incrementado su ritmo de innovación, que ha pasado de actualizaciones trimestrales y mensuales de las aplicaciones a la publicación de nuevo código varias veces al día. Además, Capital One ha reducido el promedio de tiempo necesario para crear un entorno de desarrollo de 3 meses a solo unos minutos.

La disponibilidad del sistema y la recuperación de desastres es otro ámbito en el que Capital One ha visto cómo se han producido mejoras significativas. La empresa realiza ejercicios regulares de continuidad empresarial y de recuperación técnica para garantizar la resiliencia, pero, en AWS, se ha pasado a una arquitectura activa-activa con conmutación por error automatizada. Como resultado, Capital One ha reducido el tiempo de recuperación de desastres en estos ejercicios de prueba en un 70 %. Así mismo, ha reducido tanto el tiempo de resolución de los incidentes críticos como el número de errores de transacción en un 50 %. “Nuestro tiempo de actividad y nuestra disponibilidad del sistema son mejores que nunca”, afirma Nims.

Aunque más importante aún es que AWS ha ofrecido a Capital One la flexibilidad, la capacidad y la arquitectura de microservicios que necesita para crear a escala las experiencias que sus clientes desean. Una de estas innovaciones centradas en el cliente es Eno, el asistente inteligente de Capital One que la empresa ha desarrollado con Amazon EC2, AWS Lambda, Amazon DynamoDB y otros servicios de AWS. La información proactiva de Eno ayuda a los clientes a mantener su dinero a salvo, gracias a una arquitectura de streaming sin servidor para realizar análisis en tiempo real que identifiquen cobros inusuales en las cuentas. Además, la aplicación para dispositivos móviles de Capital One combina el potencial del machine learning con una infraestructura basada en la nube y distribuida en varias regiones. La aplicación se ha desarrollado con una amplia variedad de servicios de AWS, entre ellos, Amazon EC2, AWS Lambda y Amazon Simple Notification Service (Amazon SNS), y ayuda a los clientes a mantenerse conectados con sus cuentas. Otro ejemplo de experiencia del cliente es Capital One Shopping, una herramienta gratuita que ayuda a los compradores a ahorrar dinero y que se ha creado con una arquitectura moderna de servicios, streaming de datos y tecnología en la nube, entre la que se incluye Amazon EC2, Amazon Simple Email Service (Amazon SES) y Amazon RDS. Capital One Shopping automatiza las tareas que ya realizan los compradores para encontrar precios más bajos aplicando automáticamente códigos promocionales en la tramitación de la compra y enviando alertas sobre bajadas de precios. “En estos momentos, estamos listos para atender a los clientes durante las vacaciones de 2020, que se prevé que sean el mayor ciclo de compras en línea durante una temporada festiva de la historia”, afirma Nims.

Durante la pandemia de la COVID-19, el cambio de Capital One a un enfoque en que se prioriza la nube ha sido un factor decisivo para que su personal permaneciese conectado, mantuviese su productividad y siguiese centrado en prestar asistencia a los clientes. Gracias a la infraestructura de AWS, el banco ha podido monitorear activamente el rendimiento y escalar dinámicamente los recursos en función de las necesidades. Los clientes han podido seguir usando sus herramientas de banca digital, como la aplicación para dispositivos móviles y el sitio web de Capital One, y consultar los saldos de las cuentas, realizar pagos, ver las transacciones, encontrar un cajero automático y mucho más. Además, Capital One ha permitido que sus socios pasen de trabajar en la oficina a trabajar desde casa, contribuyendo a mantener la protección, la conexión y la productividad de todos. Los miembros del equipo de tecnología han podido controlar y monitorear la infraestructura de AWS de la empresa a través de las API desde cualquier parte sin tener que preocuparse de los límites de capacidad ni del mantenimiento de los centros de datos. También han trabajado desde casa miles de agentes de centros de contacto, que han podido seguir prestando asistencia a los clientes a distancia con Amazon Connect.

Creación del banco del futuro

La transformación digital de Capital One comenzó con la ambición de convertirse en una empresa tecnológica moderna que pudiese desarrollar sus propias aplicaciones y encabezar el sector de la banca en innovación para los clientes. En cambio, durante el proceso, la empresa se reinventó por completo: su talento, su cultura, sus operaciones y su infraestructura de tecnología. Como resultado, su migración a la nube sentó las bases para crear el banco del futuro, uno que pudiese innovar de manera rápida y continua para satisfacer las cambiantes necesidades y preferencias de los clientes.

“En la actualidad, Capital One es una empresa totalmente diferente a la de hace 8 años”, afirma Nims. “Ahora podemos crear nuevas experiencias que estén respaldadas por más datos y disponibles en tiempo real con algoritmos e inteligencia artificial”.

Además, Capital One ha demostrado que una empresa de la lista Fortune 100 de un sector tan regulado puede dar el salto de centros de datos en las instalaciones heredados a arquitecturas modernas en la nube. Para Capital One, la clave fue abordar el cambio de manera integral. No solo se dedicó a migrar a AWS, sino que también rediseñó toda la organización, con la contratación y el desarrollo de un grupo diverso de científicos de datos, desarrolladores y expertos en diseño centrado en el ser humano que pudiesen trabajar juntos para transformar Capital One en una empresa tecnológica pionera.

“Hemos multiplicado el potencial de nuestros 50 000 socios y concebido nuevas funciones innovadoras para nuestros clientes”, afirma Nims. “Estamos impacientes por disfrutar de las posibilidades que ofrece AWS”.

Acerca de Capital One

Fundada en 1994, Capital One es una empresa líder en tecnología basada en la información que tiene la misión de ayudar a sus clientes a tener éxito aportando ingenio, simplicidad y humanidad al sector bancario.

Beneficios de AWS

  • Se han cerrado ocho centros de datos en las instalaciones, que se han migrado por completo a la nube
  • Se ha ampliado el equipo de tecnología hasta los 11 000 miembros durante el proceso de migración de 8 años
  • Se ha reducido el tiempo de recuperación de desastres en un 70 % en las pruebas
  • Se ha reducido el tiempo de resolución de los incidentes críticos y el número de errores de transacción en un 50 %
  • Se ha reducido el promedio de tiempo de creación del entorno de desarrollo de 3 meses a solo unos minutos

Servicios de AWS utilizados

Amazon Connect

Amazon Connect fue diseñado para ser omnicanal desde un principio y proporciona una experiencia continua en las comunicaciones por voz y por chat para sus clientes y agentes. Esto incluye un conjunto de herramientas para su direccionamiento basado en habilidades, un potente análisis en tiempo real e histórico, y herramientas de administración intuitivas y fáciles de usar, todo esto con un enfoque de pago por uso, lo cual significa que Amazon Connect simplifica las operaciones de los centros de contacto, mejora la eficiencia de los agentes y reduce los costes.

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Amazon EC2

Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2) es un servicio web que ofrece capacidad informática en la nube segura y de tamaño modificable. Está diseñado para simplificar el uso de la informática en la nube a escala web para los desarrolladores.

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Amazon RDS

Amazon Relational Database Service (Amazon RDS) permite configurar, utilizar y escalar una base de datos relacional en la nube sin complicaciones.

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AWS Lambda

Con Lambda, puede ejecutar código para casi cualquier tipo de aplicación o servicio backend sin tener que realizar tareas de administración. Solo tiene que cargar el código y Lambda se encargará de todo lo necesario para ejecutar y escalar el código con alta disponibilidad.

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Cómo empezar

Para obtener más información, visite la página Innovador de Capital One y el sitio web de Capital One.