Mex Rent a Car acelerando el motor con AWS Cloud

Desde que migró a la nube de Amazon Web Services, la empresa mexicana de alquiler de autos Mex Rent a Car ha obtenido ahorros mensuales de más de $ 7,500 dólares estadounidenses y ha podido extender sus capacidades a ofrecer servicios de facturación automática, un mejor servicio al cliente, campañas de marketing optimizadas, forecasting (pronósticos) y análisis de datos. Tales han sido los beneficios, que la empresa ahora está compartiendo su experiencia con otros y podría convertirse en el futuro cercano un socio de AWS, ayudando a otras empresas a migrar a la nube.

En 2017, Mex Rent a Car, una empresa de alquiler de autos con sede en Guadalajara, México, comenzó a explorar seriamente la idea de migrar a la nube.

Aunque la compañía ha podido expandir sus operaciones a San Diego, EE. UU y tiene otras líneas de negocios, como Mi Cab un servicio B2B dedicado a la entrega de paquetes y el transporte privado del personal de empresas; Mex Rent a Car sentía que su infraestructura de TI estaba limitando su potencial de crecimiento.

Con sus recursos de TI de ese entonces alojados en hosting tradicional, el sitio web de Mex Rent a Car alcanzaba en promedió solo entre 2.000 y 3.000 visitas por mes.

“Con el servicio de hosting anterior, no podíamos optimizar las configuraciones en el servidor. En ese entonces, en un buen mes, la cantidad máxima de reservas que podíamos alcanzar era de 35 por mes,” dijo Oscar Moran, jefe de desarrollo de software de Mex Rent a Car.

Atraída por la promesa de escalabilidad y pago bajo demanda para un rápido crecimiento, la empresa comenzó a explorar opciones de proveedores cloud. Evaluó a Microsoft Azure y a Google Cloud antes de optar por Amazon Web Services después de convencerse al participar en un taller de ese último. "AWS fue el más fácil de usar, eso fue un factor decisivo", dijo Moran.

Mex Rent a Car está aprovechando muchos de los otros servicios ofrecidos en AWS. Estos incluyen Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2), un servicio web fácil de configurar que proporciona capacidad informática segura y redimensionable en la nube, y Amazon Connect, un centro de contacto en la nube omnicanal.

Mex Rent a Car solía pagar 50,000 pesos mexicanos ($ 2,500 dólares estadounidenses) al mes por un servicio de call center que no atendía las necesidades de soporte y no contaba una alta disponibilidad.  Con el sistema anterior, los clientes pasaban por diferentes flujos de atención que a menudo tenían que repetir su historia varias veces y enviar sus quejas por correo electrónico.

El sistema ahora está integrado en la nube de AWS. Hoy en día, todas las llamadas se graban y se cargan en Zendesk, una solución de help desk (gestión de mesa de ayuda) basada en la nube. A esta solución se le asigna un número de reporte. Luego, esa información se pasa a la herramienta de satisfacción del cliente de AWS, donde se puede escuchar y analizar la llamada, para darle contexto más acertado, incluyendo analizar los sentimientos del cliente. Después hace recomendaciones de la mejor manera para contestar al cliente de una manera más asertiva y resolver el problema.

“Esto nos ayuda mucho y ha mejorado nuestras relaciones con nuestros clientes. Reclamos relativas a reembolsos, accidentes y auxilio en carretera se pueden tramitar de una forma más sencilla y ágil. Toda la información del cliente está disponible en la pantalla para nuestros agentes de servicio,” dijo Moran.

La empresa también utiliza Amazon Pinpoint, un servicio de comunicaciones de marketing escalable y flexible que proporciona campañas de correo electrónico, voz, notificaciones push y SMS para llegar a los clientes.

Con la nueva configuración, Mex Rent a Car ha reducido sus gastos mensuales a $30.000 pesos mexicanos (1.500 dólares estadounidenses).

La empresa también ha utilizado Amazon Connect para crear su propia solución de atención al cliente. mejorar la atención al cliente en nuestro Centro de contacto. El cambio fue inmediato y la compañía aumentó rápidamente las visitas al sitio. Justo antes del inicio de la pandemia Covid-19, alcanzaron un máximo de 120.000 visitas al sitio y 5,000 reservas por mes por nuestros canales digitales.

Para hacer frente al crecimiento, Mex Rent a Car necesitaba un sistema ERP y no tenía los recursos para invertir en infraestructura local, lo que requeriría contratar personal de TI para mantenerlo. “Teníamos un viejo sistema de contabilidad aquí en la oficina. Pero si se cortaba la luz, nadie podía trabajar,” dijo Moran.

La empresa optó por Business One de SAP con su base de datos de in-memory HANA, alojado en la nube de AWS. “Nos enfocamos al 100% en instalar el sistema en AWS, que se haría cargo de la infraestructura y todo lo que teníamos que hacer era administrar las configuraciones y asegurarnos de que todos los procesos estuvieran funcionando bien en el servidor”.

Alojar su ERP en AWS también le ha permitido a Mex Rent a Car expandir las capacidades de sus servicios. SAP permite a la empresa generar automáticamente facturación prepaga, lo que evita que el cliente tenga que hacer ese papeleo cuando llega a recoger su vehículo.

"Anteriormente no podíamos hacer eso. Con la implementación de nuestro ERP eso nos ha llevado muchos puntos de satisfacción con los clientes", dijo Moran. “En general, la migración a AWS ha significado un aumento del 400% en las ventas de los canales digitales de la compañía”. 

En pocos años, Mex Rent a Car ha pasado de ser una empresa con un servicio de hosting tradicional a tener el 95% de sus recursos en la nube de AWS, que en la jerga de la nube se conoce como un cliente que está “All in”.

De cara al futuro, en el corto plazo, la compañía planea aprovechar Amazon Connect para incorporar bots para resolver con tecnología las preguntas más frecuentes de los clientes, como confirmar reservas y proporcionar información sobre el horario de apertura y de cierre de la oficina.

La compañía también está estudiando el uso de Amazon SageMaker para otros propósitos de machine learning (aprendizaje automático).

Sin embargo, quizás el proyecto más interesante de Mex Rent a Car sea utilizar su experiencia con AWS para ayudar a nuestra red de Afiliados a migrar a la nube. “Quizás en un futuro cercano nos convertiremos en socios de AWS, implementando sus servicios para otros,” dijo Moran.