Fundada en 1992, Millicom es un proveedor líder de servicios móviles y de cable dedicado a los mercados emergentes principalmente en América Latina. Millicom marca el ritmo cuando se trata de proporcionar servicios de banda ancha de alta velocidad e innovación en torno al Estilo de Vida Digital a través de su marca principal, TIGO. Al 31 de diciembre del 2018, las subsidiarias operativas y joint ventures de Millicom emplearon a más de 21,000 personas y brindaron servicios móviles a aproximadamente 50 millones de clientes en la región, con una huella de cable en más de 11 millones de hogares.
La empresa también es dueña de la línea de productos Tigo Business, a través de la cual lleva servicios de banda ancha seguros y de alta velocidad en datacenters, cloud y colocation para miles de clientes corporativos de la región, y ofrece un supermercado de contenidos a sus clientes por medio de servicios de TV por suscripción (Tigo One TV), de cobertura deportiva (Tigo Sports), y servicios financieros (Tigo Money).
Como uno de los líderes del sector de Telecomunicaciones en América Latina, en el 2012, Millicom entendió que un proceso de digitalización de sus negocios sería estratégico y esencial para mantener su posición de liderazgo y, más que esto, ampliar sus resultados.
El escenario representaba una serie de oportunidades, pero también traía grandes desafíos. "La transformación digital implicaría sustituir incontables procesos tradicionales, sin dejar de lado el cumplimiento de exigencias particulares del sector de telecomunicaciones", afirma Javier Montenegro, director de operaciones digitales de Millicom. "Sería un verdadero cambio cultural y operativo, ya que interferiría en la experiencia tanto de los clientes externos, como de los usuarios internos."
La digitalización involucraría desde los procesos de atención al cliente hasta el desarrollo de soluciones de backend. Y a esto se sumaba otro desafío: era necesario hacer todo esto con la misma infraestructura que Millicom ya poseía.
El camino para el éxito de la iniciativa de digitalización pasaría por tres decisiones importantes. La primera de ellas era la reestructuración del área de tecnología, que no podría estar desvinculada de las áreas de negocios. Después, sería necesario definir y separar lo que era core para el negocio de aquello que involucraba la experiencia del cliente. Y, finalmente, todo debería ser hecho de manera ágil, robusta, escalable y en constante evolución. "Adoptamos el concepto de arquitectura two-speed IT development", cuenta Ivan Prieto, director de desarrollo digital de Millicom para Latinoamérica. Two-speed IT implica velocidad para rápidamente desarrollar soluciones y aplicaciones que satisfagan las demandas de los clientes y tranquilidad para garantizar que los procesos de backend sean realizados de forma eficiente. “El tema de two-speed IT tiene el principio de poder crecer bajo demanda.”
Detrás de este concepto había una estrategia muy completa que tenía como premisa centralizar todos los desarrollos digitales, asegurando que Millicom pudiera evolucionar más rápido y con más eficiencia. Además, estaba destinado a proporcionar a todos los clientes, independientemente de su ubicación o servicios contratados, una experiencia unificada. "Con este fin, se determinó que tendríamos un solo desarrollo implementado en todos los países por igual, y que los proyectos tendrían un pool único de talento para su implementación", explica Martín Gallone, vicepresidente de Digital (CDO) de Millicom.
La empresa decidió que la alternativa más inteligente para poner esta estratégica en práctica sería llevar todas las aplicaciones y procesos a la nube. Para esto, escogió a AWS como principal proveedor de soluciones de infraestructura. "El hecho de que las herramientas de AWS permiten innovar sin necesitar de muchos profesionales y recursos fue fundamental para la elección de la compañía", cuenta Prieto. Él destaca que el proyecto de digitalización de Millicom comenzó muy pequeño, con servidores para la entrega de las páginas web. Hoy, la empresa utiliza más de 30 productos AWS para todo lo que es:
- Application hosting
- Networking & Content Delivery
- Analytics
- Management & Governance
- Seguridad, Identidad y Compliance
- Base de datos
- Cómputo
- Storage
- Machine Learning
- Experiencia del cliente
- Integración de aplicaciones
- Desarrollo
Prieto explica que la compañía creó dentro de la infraestructura de AWS un espacio donde todos los servicios que les dan en capa digital están compartidos. Es el Tigo Cloud, donde acumulan todos los servicios – storage, capacidad de cómputo, streaming, monitoreo, seguridad y networking, entre otros. "En Millicom construimos el espacio para que todas nuestras operaciones puedan atender y proporcionar experiencias digitales en sus mercados", detalla. "Además, Tigo Cloud cuenta con un área de servicios que atiende a cualquier tema de infraestructura o NOC."
Con esta estructura y bajo el concepto de two-speed IT, Millicom puede desarrollar rápidamente – y sin la necesidad de grandes inversiones – soluciones innovadoras, capaces de reducir costos y garantizarles experiencias de uso diferenciadas a los clientes. Tal vez uno de los mejores ejemplos del nuevo modelo de TI de Millicom es el proyecto de gateway de pagos. Andres Cavallin, gerente de innovación digital de Millicom, recuerda que la empresa identificó que una de las mayores oportunidades para ahorrar dinero y conquistar clientes era facilitarles el servicio de pago. "Antes, el cliente tenía que ir a una tienda físicamente para pagar su factura en el caso de clientes residenciales, o de móvil pospago, o para hacer una recarga de saldo en el caso de clientes prepago", dice Cavallin. "No es la experiencia ideal. Además, trae un costo porque la red de distribución y recarga tiene un costo alto.”
La solución era desarrollar un gateway de pagos. Pero había algunos detalles que debían ser cumplidos: la aplicación tenía que ser robusta, escalable y con los más elevados estándares de seguridad.
Además de esto, debía ser simple de usar, fácil de integrar y generar beneficios rápidamente. "Solo así garantizaríamos que las operaciones en los diferentes países viesen valor y adoptasen el nuevo sistema", recuerda Cavallin. Para completar, todo esto debería demandar el mínimo esfuerzo posible, lo que significa que la solución tenía que ser centralizada y fácil de mantener, ya que el equipo operativo es pequeño y lo manejan con pocos recursos.
El ejecutivo cuenta que, ante este escenario, con base en la infraestructura de AWS, la empresa desarrolló un proyecto. Millicom desarrolló un gateway con una arquitectura orientada a microservicios, 100% serverless y utilizando servicios en la nube de AWS. Las herramientas de AWS también garantizan el monitoreo de la solución, la autenticación de las aplicaciones y un universo de integración continua. "La solución escala automáticamente para procesar pagos en lote y realiza procesos asíncronos, de forma que el cliente no se queda sin respuesta mientras el sistema realiza reintentos para garantizar que los pagos sean hechos.
Así, con soluciones desarrolladas como microservicios y en la nube, Millicom puede rápida y fácilmente replicar los cambios en los ambientes, de manera centralizada y con pocos recursos, para optimizar tanto el servicio al cliente en sus nueve operaciones TIGO de Latinoamérica, como los procesos de backoffice.
El nuevo modelo de TI adoptado por Millicom, basado en la nube y metodologías ágiles, le trae una serie de beneficios a la compañía. Más que reducir costos y optimizar recursos, Cavallin y Prieto destacan la capacidad que la empresa ganó de satisfacer rápidamente nuevas demandas de mercado, mejorar la experiencia del cliente, reduciendo el churn en un sector en el cual, sabidamente, la tasa de abandono de servicio es muy elevada, y ampliar su capacidad de crecimiento de los negocios.
Los beneficios logrados por Millicom incluyen:
- Economías de escala
- Experiencia digital mejor que la tradicional, de acuerdo con su NPS
- Estándares de calidad más altos
- Ventaja competitiva
A partir del momento en que pasó a apostar por servicios en la nube, como serverless AWS Lambda y bases de datos administradas Amazon Relational Database Service, Millicom redujo expresivamente los ciclos de innovación. "Antes, debíamos importar un servidor, esperar que llegase para entonces diseñar un sistema y desarrollarlo. Esto era costoso y demoraba demasiado. Muchas veces, un sistema nuevo entraba en operación ya desfasado", recuerda Prieto. "Hoy aprovechamos los desarrollos para nuevas aplicaciones, y tenerlas en la nube significa mucha flexibilidad para crecer y ahorro en mantenimiento", detalla.
En el caso del gateway de pagos, por ejemplo, Cavallin cuenta que el desarrollo fue hecho una única vez para todos los países. "Además, la infraestructura es muy sencilla y los cambios son fácilmente replicados en los ambientes", detalla. Para dar una idea de los beneficios de Millicom con el nuevo gateway, hay mercados en donde ya en pocos meses, se logró que el 20% de los pagos procesados diariamente sean digitales. Las interfaces son similares para los eventos en todos los países, de maneras que se puede atender con una sola propiedad en todos los distintos mercados.
Hoy, de acuerdo con Prieto, entre un 30% y 50% - dependiendo del país - de la base activa de clientes Millicom prefiere utilizar herramientas digitales como primera opción. "El hecho de ser digital trae importantes ahorros", dice el ejecutivo.
La digitalización del proceso de activación de clientes, basada en la herramienta Amazon Rekognition, resulta en mayor satisfacción del consumidor. Lo que antes tardaba 30 días y exigía un sin número de documentos impresos, hoy se hace a través del celular, en tiempo real, con solamente tres fotos de documentos "En la página web o en las tiendas, el mismo microservicio garantiza el eficiente y rápido atendimiento. De eso se trata. De utilizar los mismos microservicios, con los mejores recursos, para garantizar las mejores aplicaciones", explica Prieto. "Las aplicaciones (más de diez) basadas en AWS se volvieron parte fundamental del atendimiento a clientes internos y externos de Millicom."
Además, el nuevo modelo de atendimiento pone los servicios a un click de distancia del cliente. “La experiencia es comparable con la que el usuario tiene con Facebook, Amazon, etc.”, nos cuenta Gallone, el VP Digital de Millicom.
Millicom trabaja en el desarrollo de aplicaciones de analytics. La compañía ya utiliza soluciones como Amazon Athena y Amazon Kinesis Data Analytics, entre otras. Ahora, está desarrollando servicios basados en Amazon QuickSight para sacar reportes de dashboard sin romper la seguridad implementada.
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