Qu'est ce que la plateforme de données client ?
Une plateforme de données clients (CDP) est un logiciel qui intègre les données clients provenant de sources multiples. Elle crée une vue unifiée de toutes les activités, interactions et points de contact des clients avec vos produits et services. Avant même de prendre une décision d'achat, les clients de l'ère numérique interagissent avec les marques et les entreprises par le biais de multiples canaux : visites de sites Web, e-mails, sites tiers, publicités en ligne et chat en direct. Pour créer des profils clients unifiés, un CDP combine des données comportementales (comme les clics), des données transactionnelles (comme les achats) et des données démographiques (comme les coordonnées). Votre organisation peut utiliser ces informations pour comprendre les préférences des clients et créer des campagnes marketing, du contenu et des expériences utilisateur personnalisés.
Quels sont les avantages d'une plateforme de données clients ?
Les plateformes de données clients fournissent aux organisations les outils dont elles ont besoin pour s'adapter à l'évolution constante du comportement des consommateurs. Ils peuvent collecter des données de n'importe où et les utiliser n'importe où pour des analyses avancées.
Voici quelques avantages des plateformes de données clients.
Cohérence des données
Si vous avez plusieurs applications destinées aux clients, il se peut que vous ayez des silos de données. Cela signifie que les différents services ont une vision limitée de vos clients.
Par exemple, imaginez qu'un client cherche des coussins dans le magasin en ligne d'une marque, puis se rend dans un magasin physique pour acheter les coussins. Le système en ligne ne sait pas ce que le client achète en personne, même si les données d'achat du client sont capturées dans le système transactionnel. Le magasin en ligne recommande à nouveau les mêmes produits et n'obtient aucune interaction. La recommandation d'un produit similaire (comme des housses de coussin au lieu de coussins) aurait pu donner de meilleurs résultats.
En consolidant les données sur une plateforme de gestion des données unique, les entreprises peuvent conserver des informations cohérentes, à jour et précises sur leurs clients. Ces informations peuvent concerner tous les services et points de contact. La cohérence réduit le risque de conflits entre les données et garantit que toutes les équipes travaillent à partir de la même base d'informations.
Amélioration de l'efficacité
Les CDP améliorent les capacités d'automatisation au sein d'une organisation. Ils suppriment les redondances et les erreurs de données et consolident les informations provenant de plusieurs sources de données dans un format unifié. Les données peuvent entrer et sortir plus rapidement d'autres systèmes. Cela est utile si vous utilisez des plateformes d'automatisation du marketing, des fournisseurs de services de messagerie et des logiciels de gestion de la relation client (CRM).
Votre organisation peut créer et connecter une infrastructure technologique flexible, l'intégrer à d'autres outils de marketing, de vente et de service et créer un flux opérationnel plus rationalisé. Les entreprises peuvent mettre à l'échelle leurs activités sans sacrifier la qualité de leurs informations sur les clients.
Support de conformité
Les réglementations existantes et émergentes en matière de confidentialité des données obligent les entreprises à accorder aux consommateurs le droit d'accéder à leurs informations personnelles et de les faire effacer. Il peut être difficile de répondre à ces exigences lorsque les données des clients sont cloisonnées dans plusieurs systèmes de données.
Une base de données client unifiée améliore la conformité en centralisant la façon dont vous gérez les données clients. Les données peuvent être utilisées, mises à jour ou supprimées conformément à la loi. La gouvernance centralisée des données renforce la sécurité de la collecte des données de vos clients.
Quels sont les cas d'utilisation d'une plateforme de données clients ?
De nombreuses organisations utilisent la plateforme de données clients comme un hub de données intelligent qui démocratise les données clients dans l'ensemble de l'organisation. Tous les membres de votre organisation peuvent utiliser les données propriétaires de votre organisation et les données secondaires achetées ou partagées par un partenaire. Vous pouvez également utiliser les données de tiers achetées auprès d'un fournisseur public pour mettre en contexte les interactions futures avec les clients.
Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de cas d'utilisation.
La prise de décision informée
Les organisations peuvent générer et posséder des analyses avancées sans avoir recours à des tiers. Elles peuvent découvrir des modèles cachés à partir de données historiques afin de prédire les comportements ou les préférences futurs des clients. Cela vous aide à élaborer des stratégies de marketing ou de service proactives.
Par exemple, les analyses peuvent révéler que les clients qui achètent un produit spécifique achètent certains produits connexes dans le mois suivant l'achat initial. Vous pouvez envoyer automatiquement les rappels relatifs au deuxième produit à ces clients par e-mail afin de répondre à leurs besoins.
Des résultats marketing améliorés
Les spécialistes du marketing souhaitent souvent réduire le coût d'acquisition de clients et améliorer le retour sur les dépenses publicitaires, la valeur à vie des clients et le montant moyen des commandes. Un CDP peut aider à atteindre ces objectifs.
Grâce à une plateforme centralisée de gestion des données clients, vous pouvez segmenter votre base de clients plus précisément en fonction de facteurs tels que la démographie, le comportement d'achat et les indicateurs d'engagement. Grâce à cette segmentation, vous pouvez concevoir des programmes de fidélité ou des stratégies de fidélisation qui trouvent un véritable écho auprès de vos clients.
Par exemple, vous pouvez optimiser les dépenses publicitaires en ciblant les publicités les plus susceptibles d'être converties. Vous pouvez également rediriger les publicités en fonction du comportement spécifique des clients ou activer des campagnes marketing qui répondent aux besoins des clients.
Interactions personnalisées
Les entreprises peuvent proposer des recommandations de produits ou du contenu personnalisés en extrayant les données du profil client unifié de chaque client. Cela permet aux clients de bénéficier d'expériences plus personnalisées.
Par exemple, les sites de commerce électronique peuvent utiliser l'historique de navigation, le comportement d'achat et les préférences des clients pour suggérer des produits ou des promotions pertinents. Les équipes du service client peuvent accéder rapidement à toutes les interactions et à l'historique des clients pertinents pour une expérience d'assistance plus rapide et plus personnalisée.
Comment fonctionne une plateforme de données clients ?
Les plateformes de données clients collectent des données provenant de plusieurs sources afin de créer un aperçu historique du parcours de chaque client au sein de votre organisation. L'architecture de la plateforme de données client comprend généralement les composants suivants.
Ingestion de données
La plateforme collecte de manière fluide des informations provenant de diverses sources, telles que les systèmes CRM, les plateformes de commerce électronique, les outils d'analyse Web et les réseaux sociaux.
Les données peuvent être diffusées en temps réel ou ingérées par lots en fonction des capacités de la plateforme. Les données en temps réel sont continuellement saisies et traitées au fur et à mesure qu'elles sont générées, tandis que les données par lots peuvent être téléchargées par lots périodiques et volumineux.
Intégration des données
Une fois qu'une plateforme ingère des données, il est essentiel de les unifier et de les comprendre. Pour traiter les données, la plateforme les nettoie de toute anomalie, déduplique les informations redondantes et fusionne les enregistrements associés
Cette étape est facilitée par des processus robustes d'extraction, transformation, chargement (ETL) et d'extraction, chargement, transformation (ELT). Ceux-ci convertissent les diverses données dans un format standardisé et établissent des profils de clients cohérents. Différents mécanismes sont utilisés pour que le système puisse identifier les clients sans révéler d'informations confidentielles à des tiers non autorisés.
Stockage de données
Les données sont stockées en toute sécurité tout au long du processus d'intégration. Les solutions de gestion des données clients utilisent généralement des entrepôts de données avancés ou des lacs de données pour stocker les informations. Un entrepôt des données peut préparer les données pour une analyse marketing. En comparaison, un lac de données peut les stocker au format brut pour que les outils en aval puissent les analyser et les utiliser ultérieurement.
Les solutions de stockage sont conçues pour être à la fois évolutives et efficaces. Elles contribuent à garantir un accès rapide et sécurisé aux données.
Segmentation des données
La segmentation des données est le processus qui consiste à diviser un vaste jeu de données clients en groupes plus petits et plus faciles à gérer en fonction de critères spécifiques.
Dans sa forme la plus simple, la segmentation des données dans un CDP consiste à catégoriser les clients en fonction de critères prédéterminés, tels que ceux-ci :
- Informations démographiques, telles que l'âge, le sexe, le lieu et la profession
- Données comportementales, telles que l'historique des achats, les visites sur le site Web et les interactions avec les produits
- Informations psychographiques, telles que le mode de vie, les valeurs et les intérêts
- Données transactionnelles, telles que les habitudes de consommation, la fréquence des achats et la valeur moyenne des commandes
Cependant, avec les récents développements technologiques, vous pouvez utiliser l'intelligence artificielle et le machine learning (IA/ML) pour segmenter l'audience. Les catégories de clients sont prédites et ajustées en fonction de l'activité des clients en temps réel.
Consommation de données
Un CDP utilise des composants de consommation de données, et vous pouvez utiliser les données collectées par d'autres composants à des fins commerciales. En d'autres termes, un CDP vous aide à exploiter les informations que vous en tirez. Ces informations peuvent vous aider à élaborer une nouvelle campagne marketing, à ajuster une stratégie de vente ou à améliorer l'expérience client sur une plateforme numérique.
Les technologies de consommation peuvent être intégrées à l'architecture CDP, ou vous pouvez les intégrer à des systèmes externes d'automatisation du marketing.
Comment une plateforme de données clients se compare-t-elle aux autres technologies marketing ?
Une plateforme de données clients fonctionne mieux lorsqu'elle est associée à d'autres technologies marketing. Nous expliquons comment certaines de ces technologies interagissent ensuite.
CDP c. CRM
Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) gèrent les interactions de l'entreprise avec les clients actuels et potentiels. Ils se concentrent principalement sur les ventes, le service et l'établissement de relations.
Traditionnellement, les CRM se concentraient sur la segmentation et la consommation manuelles avec un accès limité à diverses sources de données. Les CRM classiques constituent une source d'entrée pour un CDP dont la portée est beaucoup plus large. Récemment, les grandes plateformes CRM ont adopté une approche CDP, brouillant rapidement la frontière entre CRM et CDP.
CDP c. DMP
Une plateforme de gestion des données (DMP) collecte des données tierces à partir de sources externes, telles que les cookies, les comportements en ligne et les publicités numériques. Elle anonymise souvent les données pour créer des segments d'audience. Il stocke les données pendant une courte période, généralement de 30 à 90 jours, en raison de la nature transitoire des cookies tiers et de l'intention de capturer les comportements récents.
Les DMP sont des outils publicitaires permettant de diffuser des publicités de manière plus optimale aux nouveaux clients dont les informations démographiques sont inconnues. En comparaison, les CDP sont des outils marketing destinés à renforcer l'engagement auprès de clients connus. Les données DMP vous permettent de mieux comprendre les caractéristiques de votre public au sens large, ce qui peut éclairer la segmentation du CDP.
Comment AWS peut-il répondre aux exigences de vos clients en matière de plateforme de données ?
Avec les solutions Customer 360 sur Amazon Web Services (AWS), vous pouvez accélérer le déploiement d'une plateforme de données client.
Choisissez parmi les services AWS, les principales applications des partenaires et les offres de services professionnels clés en main qui vous aident à créer une vision unifiée de vos clients. Par exemple, vous pouvez utiliser les solutions ci-dessous :
- Amazon AppFlow pour automatiser les flux de données clients bidirectionnels entre les applications de logiciel en tant que service (SaaS) et votre CDP en quelques clics
- AWS Data Exchange pour rechercher, accéder aux jeux de données de clients tiers dans le cloud et accélérer leur valorisation
- Amazon Personalize permet aux développeurs de créer et de déployer rapidement des recommandations ciblées et une segmentation intelligente des utilisateurs à l'échelle en utilisant le machine learning
- Amazon Pinpoint permet de diffuser des communications avec les clients à grande échelle sur l'ensemble des canaux, des segments et des campagnes
Découvrez comment combiner ces services avec d'autres offres AWS existantes afin de créer une plateforme de données client personnalisée répondant à vos besoins.
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