Legal & General menggunakan AWS AI untuk mengubah Pengalaman Pelanggan, Kecepatan, dan Produktivitas

Bayangkan Anda memiliki lebih dari 5 juta pelanggan yang mengirimkan formulir kertas sebanyak 5.000 lembar setiap hari. Untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan Anda—dan memenuhi persyaratan peraturan—Anda memerlukan cara untuk memproses semua dokumen ini dengan cepat dan akurat. Untuk menghadapi tantangan ini, firma jasa keuangan Legal & General (L&G) memodernisasi penyerapan harian ribuan dokumen pensiun untuk divisi pensiun ritel (RRD) Inggrisnya menggunakan Amazon Web Services (AWS). RRD L&G di Inggris bermigrasi dari solusi pemindaian lama ke AWS, menggunakan layanan bertenaga kecerdasan buatan (AI). Hasilnya, divisi tersebut meningkatkan kecepatan pemrosesan dokumen, kepatuhan terhadap perjanjian tingkat layanan (SLA) regulasinya, dan produktivitas staf.

 

Memodernisasi Manajemen Dokumen Menggunakan AWS

 

RRD L&G di Inggris memiliki 5,2 juta anggota pensiun di tempat kerja yang mengirimkan lebih dari 1 juta dokumen kertas per tahun, yang meminta, misalnya, perubahan alamat atau penerima manfaat. Divisi harus memproses dan menanggapi masing-masing laporan dalam jangka waktu yang ditentukan. Ini ingin membuat prosesnya lebih efisien, terukur, dan hemat biaya. “Dengan menggunakan AWS, kami kini memiliki arsitektur yang jauh lebih tangguh, elastis, dan digerakkan oleh peristiwa,” kata Tariq Surty, IT Director untuk RRD di L&G.

 

RRD Inggris, bersama tim AWS lokalnya, membuat bukti konsep internal untuk meratifikasi penggunaan Amazon Textract, layanan machine learning (ML) yang secara otomatis mengekstraksi teks, tulisan tangan, elemen tata letak, dan data dari dokumen yang dipindai. Divisi tersebut kemudian melibatkan AWS Professional Services—tim ahli global yang membantu perusahaan menggunakan AWS—untuk menyelesaikan proyeknya dengan cepat dan andal, mulai dari merancang bukti konsep hingga meningkatkan skala menjadi produksi penuh.

 

Meningkatkan Kecepatan Pemrosesan dan Produktivitas Staf dengan ML

 

Solusi L&G yang berfokus pada cloud untuk manajemen dokumen adalah Docusort. Ia memproses dokumen dengan ML menggunakan Amazon Textract dan Amazon SageMaker, layanan terkelola sepenuhnya yang menyatukan serangkaian alat luas untuk ML berkinerja tinggi dan berbiaya rendah. Docusort mengklasifikasikan dokumen, mengekstrak set data yang relevan, dan mendorong data tersebut ke sistem backend untuk memperbarui informasi pelanggan.

 

Dengan menggunakan AWS, L&G kini dapat memproses 1.000 dokumen secara bersamaan dalam 30 menit, dan dengan arsitektur nirserver, solusinya dapat ditingkatkan dan diturunkan skalanya untuk memenuhi beban kerja apa pun. Sebelumnya, pemrosesan dibatasi oleh jumlah orang yang menangani dokumen. Dengan penghematan waktu ini, RRD Inggris memenuhi persyaratan SLA secara lebih akurat dan konsisten. Hasilnya, divisi tersebut mampu mempekerjakan kembali lima karyawan, sehingga meningkatkan produktivitas bisnis.

 

Melangkah Maju dengan AI Generatif

 

L&G berencana untuk menggunakan solusi Docusort sebagai templat untuk kasus penggunaan lain di mana ML mungkin berguna. Secara khusus, perusahaan sedang menjajaki cara menerapkan AI generatif pada berbagai proses seperti mengelola keluhan, mendukung proses penjaminan emisi, dan menganalisis umpan balik pelanggan.

 

“Kami telah mempelajari cara mengelola, melatih, dan memelihara model ML, dan kini kami berada di posisi yang tepat untuk menggunakan AI generatif untuk kasus penggunaan baru karena kini kami memiliki arsitektur modular, elastis, dan nirserver yang terbukti, yang sungguh menarik,” kata Surty.