Burberry digitalizza la vendita al dettaglio di prodotti di lusso con Evergreen SAP e l'e-commerce serverless su AWS

Burberry è un marchio di moda di lusso fondato nel 1856. L'azienda ha trasformato i suoi sistemi SAP con AWS e Capgemini, partner per i servizi di Livello Premier AWS, riducendo i costi operativi del 30% e aumentando l'agilità per la massima operatività durante i picchi di vendita. Separatamente, il suo team digitale ha revisionato la piattaforma di e-commerce globale di Burberry e l'ha ricostruita su AWS con EPAM, partner per i servizi di Livello Premier AWS. La nuova struttura è un'esperienza cliente olistica e omnicanale che può essere localizzata per soddisfare al meglio le esigenze dei clienti in Europa, nelle Americhe e in Asia.

Fondato nel 1856, Burberry è un marchio di lusso internazionale con una ricca eredità britannica. L'azienda gestisce oltre 400 negozi, compresi quelli con concessioni di vendita, in tutto il mondo.

I canali di vendita nel settore dell'alta moda stanno aumentando e i clienti si aspettano un livello di servizio sempre più personalizzato. Come molte aziende, Burberry gestisce le sue operazioni su SAP e lo utilizza per fornire approfondimenti sui dati. Ma l'infrastruttura di terze parti esistente dell'azienda non aveva la stabilità e la flessibilità necessarie per realizzare il pieno potenziale della trasformazione digitale di cui aveva bisogno per raggiungere i suoi obiettivi aziendali.

Aveva bisogno di una maggiore scalabilità per far fronte ai picchi di traffico stagionali e legati agli eventi di vendita, e aveva difficoltà con gli aggiornamenti e le migrazioni essenziali. Inoltre, il suo sistema SAP precedente non aveva la trasparenza e il controllo dei costi in tempo reale necessari all'azienda per diventare un'impresa basata sui dati.

Burberry ha migrato le sue operazioni SAP su Amazon Web Services (AWS) nel 2020 con il supporto di Capgemini,partner per i servizi di Livello Premier AWS. “La decisione iniziale di passare dall'on-premises al cloud significava affrontare le sfide di distribuzione e i rischi operativi”, afferma John Armstrong, vice president of business service platforms presso Burberry. “Dovevamo essere sicuri di far collaborare i nostri team con fornitori di servizi professionali in grado di fornire risultati”.

Con SAP in esecuzione su AWS, le sue funzioni business-critical sono ora altamente reattive, resilienti e sicure. Utilizzando AWS, l'azienda ha perfezionato le sue strategie di gestione dei dati e ampliato le sue operazioni globali.

Burberry ha risolto i suoi problemi SAP coinvolgendo AWS e Capgemini per condurre una migrazione SAP. “Capgemini gestiva le nostre applicazioni, quindi è stata una decisione logica affidare a loro la gestione dell'intero stack”, afferma Mark Messenger, SAP infrastructure and security manager presso Burberry.

In otto mesi, Burberry ha migrato 14 sistemi SAP e 186 server. “Ora tutti i nostri carichi di lavoro SAP sono su AWS”, afferma Messenger.

Oggi, l'aumento della velocità e dell'agilità della nuova infrastruttura e del provisioning dei sistemi di Burberry consente ai team di progetto IT di accelerare la consegna dei progetti, migliorando i processi e l'esperienza cliente per gli utenti finali prima di quanto fosse possibile in precedenza. “Sia si tratti di progetti, sistemi di provisioning, test automatici o aggiornamenti del sistema, abbiamo ricevuto un buon feedback da parte degli utenti”, afferma Messenger. “Nessuno deve pensare alle infrastrutture, questo per noi è un bene. E per l'azienda in generale, la disponibilità è di gran lunga migliore e siamo molto più stabili”.

Dopo la migrazione a SAP su AWS, basata su Intel, Burberry ha registrato una riduzione delle spese operative del 30%. “Abbiamo un ottimo rapporto con AWS. Loro prestano ascolto alle nostre problematiche, apportano innovazioni in grado di aiutarci e di farci risparmiare sui costi”, afferma Messenger. Il team ha creato una dashboard personalizzata su AWS Lambda, che consente ai team di eseguire il codice senza pensare a server o cluster, per una visibilità completa su tutti i sistemi e i servizi AWS.

Per contribuire a massimizzare i tempi di attività, Burberry ha implementato Amazon CloudWatch, che consente alle aziende di monitorare le prestazioni delle applicazioni. Inoltre, ha implementato la piattaforma di automazione cloud per SAP di Capgemini per ridurre i tempi e i costi di gestione e la manutenzione dei sistemi SAP su AWS.

La gestione proattiva dei suoi ambienti SAP con Amazon CloudWatch consente al team IT di Burberry di apportare modifiche minime per prevenire gli incidenti. “Il nostro panorama SAP è più affidabile che mai”, afferma Messenger. I tempi di inattività non pianificati sono scesi quasi a zero, con nessuna perdita di dati in caso di incidente.

La sfida continua per Burberry, fino alla migrazione ad AWS, consisteva nell'ottenere la flessibilità di gestire un aumento dei dati degli ordini quando le vendite raggiungono il picco durante l'anno, di solito la settimana della moda di Londra e l'intero periodo che va dal Giorno del Ringraziamento al Capodanno cinese. “In quel periodo abbiamo aumentato i nostri server applicativi del 50%”, afferma Messenger. “Eseguendo SAP su AWS, possiamo disattivare le nostre risorse cloud quasi istantaneamente una volta completato il picco di attività. Prima si trattava di un processo manuale con tempi di consegna lunghi. Ora che siamo su AWS, può essere fatto in pochi minuti”.

Per Burberry, un'altra grande trasformazione intrapresa di recente è la revisione del front-end e del back-end del suo patrimonio tecnologico digitale. L'azienda voleva potenziare i team locali in Europa e Asia per creare un'esperienza cliente olistica e localizzata e incrementare le vendite.

Per fare ciò, il team di e-commerce di Burberry aveva bisogno di passare dalla sua architettura precedente a qualcosa di più agile, affidabile e disponibile. Collaborando con EPAM, partner per i servizi di Livello Premier AWS, ha optato per un'architettura componibile utilizzando un approccio «MACH», un'architettura API-first basata su microservizi, nativa del cloud e headless, creata utilizzando i servizi AWS, incluso AWS Lambda.

La sua nuova struttura di e-commerce include funzionalità principali, circa l'80% della sua piattaforma, che possono essere implementate rapidamente nelle regioni chiave. L'unione di tutti gli elementi cruciali dell'esperienza cliente nei negozi al dettaglio, nella sua app e nel sito Web ha fornito una visione a 360 gradi dell'attività di ciascun cliente, molti dei quali sono viaggiatori internazionali e potrebbero interagire con il marchio in diversi paesi. “Disporre di queste informazioni in modo coerente e in tempo reale è estremamente importante e ci consente di avvicinarci al cliente”, afferma Peter Goggin, vice president of digital, marketing, and customer technology presso Burberry.

La standardizzazione delle funzionalità principali in tutte le regioni ha consentito ai team DevOps locali di personalizzare la piattaforma Burberry per soddisfare al meglio le esigenze dei clienti locali, anziché creare l'intera offerta da zero e duplicare i servizi già esistenti altrove nell'azienda. “Lavorare con funzionalità centrali condivise fa sì che il team regionale possa concentrarsi in modo preciso sullo sviluppo del prodotto, basato sulla consapevolezza culturale e sull'intelligenza locale”, afferma Goggin.

“Ad esempio, ora sappiamo quali sono i metodi di pagamento e i comportamenti dei clienti più diffusi. Questo ci consente di sviluppare soluzioni creative e mirate che meglio si adattano alle esigenze di quei clienti. La flessibilità offerta dall'utilizzo di AWS ci aiuta davvero a raggiungere questo obiettivo”.

Anche l'affidabilità è migliorata. “Da quando siamo passati al serverless su AWS, l'impatto finanziario complessivo di qualsiasi incidente è diminuito del 75% su base annua”, afferma Goggin. “Siamo 3 volte più veloci nel risolvere gli incidenti e 4 volte più veloci nel rilevarli”.

Il passaggio al serverless e l'adozione di una solida strategia di monitoraggio delle prestazioni ha aiutato Burberry a prepararsi a picchi imprevisti nel traffico web, nelle visite ai negozi e nell'utilizzo delle app. Lo stack IT deve essere preparato a scalare in modo rapido e veloce un prodotto in calo in qualsiasi punto. “L'elasticità dei servizi AWS è fondamentale per garantire che tutto funzioni senza intoppi”, afferma Goggin. “Non dobbiamo ridurre le nostre campagne per adattarle alla nostra tecnologia. Non ci sono limiti”.