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Intuit migliora l’esperienza cliente con Amazon Connect, un contact center omnichannel basato su tecnologia AI

2020

Ogni anno, più di 16,5 milioni di persone contattano Intuit per telefono o via internet per ricevere supporto tecnico, verifiche sui documenti fiscali o assistenza nell’acquisto di software di contabilità e preparazione dei documenti fiscali. Intuit è un’azienda leader nel campo dei software finanziari che sviluppa e vende il software di contabilità QuickBooks, il software di preparazione di documenti fiscali TurboTax e altri prodotti per servizi finanziari.

Nei momenti di picco, ad esempio nella stagione delle imposte sui redditi, da gennaio ad aprile, Intuit deve passare da 6.000 a 11.000 operatori del contact center. Tuttavia, questo potenziamento era lungo e costoso quando si basava sulla tecnologia dello storico contact center in locale della società. “Per potenziare la nostra soluzione, abbiamo dovuto installare fisicamente molteplici server per call center”, racconta Jerry Lekhter, direttore della progettazione contact center presso Intuit. “Il processo è durato sei mesi, con l’impostazione delle apparecchiature, l’assegnazione degli operatori e la verifica del funzionamento della connettività.” Per essere all’altezza della capacità prevista ogni anno, Intuit doveva avere tre server per contact center separati. “Sebbene ci fornissero ulteriore capacità, ci trovavamo a pagare per apparecchiature che rimanevano inutilizzate per la maggior parte dell’anno e che frammentavano artificialmente le nostre attività”, racconta Lekhter.

Inoltre, i clienti di Intuit erano frustrati dai lunghi tempi di attesa, perché i dati dei clienti non rimanevano disponibili nel passaggio tra linee di business. “Gli operatori dei nostri contact center erano organizzati per unità operative, ciascuno legato a uno specifico server per contact center e senza la possibilità di passarsi i clienti”, ricorda Lekhter. “Chi chiamava doveva ripetere i propri dati all’operatore successivo, visto che era stato trasferito tra linee di business.” Intuit aveva difficoltà a integrare la funzionalità voce e chat, creando un processo dispendioso in termini di tempo e risorse. Per risolvere i suoi problemi, Intuit voleva passare a una soluzione omni-channel scalabile con funzioni voce, chat e web integrate.

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Sono state necessarie due settimane per implementare un contact center integrato con Amazon Connect, dall’installazione alla preparazione degli operatori per l’uso della soluzione. Questo processo solitamente ci richiedeva almeno sei mesi.”

Jerry Lekhter
Director, Contact Center Engineering, Intuit

Creare un contact center cloud omnichannel con Amazon Connect

Intuit aveva già iniziato a usare il Cloud di Amazon Web Services (AWS) per supportare le sue applicazioni interne, e ha scelto nuovamente AWS per soddisfare le proprie esigenze relativamente al contact center. “Lavoriamo con AWS dal 2013, e in generale la nostra strategia è quella di spostare le nostre offerte sul cloud pubblico per sfruttare l’elasticità che offre”, afferma Lekhter.

Intuit ha deciso di implementare Amazon Connect, un contact center cloud omnichannel facile da usare, che le aziende possono utilizzare per semplificare le operazioni del contact center e aggiungere operatori da qualsiasi posizione. “Utilizzando Amazon Connect, ci siamo resi conto che avremmo potuto realizzare un contact center unificato in grado di accogliere molteplici unità operative e di integrare voce, chat, messaggistica e web”, dice Lekhter. Amazon Connect inoltre consente a Intuit di integrare le sue esperienze su web, per cui gli utenti possono consultare autonomamente le domande frequenti prima di chiedere un’interazione, riducendo la pressione sugli operatori del contact center e lasciando loro più tempo per interagire con i clienti.

Con oltre 275 milioni di minuti di interazioni con i clienti ogni anno, Intuit usa Contact Lens for Amazon Connect, che offre strumenti analitici per contact center basati su machine learning (ML) per fornire trascrizioni accurate delle telefonate, redazione dei dati sensibili e parametri automatizzati relativi alle chiamate per stabilire l’efficacia del contact center. Contact Lens integra i servizi ML di AWS, utilizzandoAmazon Transcribe, un servizio che converte automaticamente la voce in testo, per generare trascrizioni delle chiamate e Amazon Comprehend, un servizio di elaborazione del linguaggio naturale, per estrarre il sentiment.  

Per migliorare ulteriormente il proprio servizio clienti, Intuit sfruttaAmazon Polly, un servizio di AWS che converte i testi in voce naturale. Gli operatori di Intuit usano Amazon Polly per impostare i messaggi di benvenuto sulla segreteria telefonica e le richieste e i messaggi di risposta con voce interattiva. Inoltre, Intuit usa il servizio database Amazon DynamoDB per gestire automaticamente la propria funzionalità di coda universale e per aprire e chiudere all’istante i contact center.

Migliaia di operatori di contact center Intuit in 11 Paesi ora usano Amazon Connect per i servizi di voce, chat e messaggistica per le attività aziendali QuickBoooks e TurboTax.

Un contact center integrato realizzato in 2 settimane invece di 6 mesi

Affidandosi ad Amazon Connect, Intuit ha realizzato il suo nuovo contact center cloud con una velocità mai vista prima. “Sono state necessarie due settimane per implementare un contact center integrato con Amazon Connect, dall’installazione alla preparazione degli operatori per l’uso della soluzione”, racconta Lekhter. “Questo processo solitamente ci richiedeva almeno sei mesi.”

Durante la stagione delle tasse, Intuit può passare da 6.000 a 11.000 operatori su richiesta e pagare solo per il servizio utilizzato. “Il potenziamento della nostra soluzione in occasione della stagione delle tasse ora richiede solo qualche minuto, e non dobbiamo gestire e mantenere contact center di 11.000 operatori per tutto l’anno. In questo modo possiamo ridurre i nostri costi operativi”, afferma Lekhter. “Siamo passati da un modello che ci faceva pagare apparecchiature e licenze, a uno che ci permette di pagare al minuto per ogni chiamata.” Inoltre, Intuit è riuscita a eseguire il test di carico del suo ambiente di produzione con 20.000 operatori, per assicurarsi che fosse in grado di supportare i periodi di picco.

Un’esperienza di assistenza senza soluzione di continuità per i clienti

Inuit sta migliorando l’esperienza cliente fornendo una soluzione di contact center unificata e basata su cloud. “Con Amazon Connect, possiamo supportare la nostra attività con un unico contact center che offre su un’unica console la piena visibilità per tutti i nostri operatori”, spiega Lekhter. Di conseguenza, i clienti di Intuit oggi possono godere di un’esperienza senza soluzione di continuità, ottenendo una pronta risposta alle loro domande, senza che i loro dati vengano passati da un’unità operativa all’altra. “Visto che i dati si trovano in un punto e vengono trasferiti automaticamente, i clienti non devono più ripetere le informazioni da un operatore all’altro.”

L’azienda inoltre si affida ad Amazon Connect per il supporto della funzionalità di callback, in modo che i clienti possano fissare un appuntamento online ed essere richiamati da un operatore del contact center all’orario stabilito. “Se i clienti non vogliono aspettare per parlare con un operatore, possiamo metterli in coda e richiamarli, in modo tale che non siano costretti ad attenere in linea con la musica in sottofondo”, dice Lekhter.

Un altro vantaggio di Amazon Connect è la chiarezza vocale migliorata. “Con Amazon Connect abbiamo una qualità della voce in HD che ha lasciato a bocca aperta i nostri operatori e i nostri clienti”, commenta Lekther. “Questo è chiaro anche dai sondaggi dei clienti e dai commenti dei nostri operatori. Una migliore qualità della voce rende i nostri clienti più soddisfatti relativamente a Intuit e ai prodotti.”

Intuit sta sfruttando l’integrazione di Amazon Connect con altri servizi AWS per abilitare nuove funzionalità. “Possiamo passare dall’ideazione alla produzione in poche settimane, mentre prima ci volevano mesi”, dice Lekhter. La società ha in programma di aggiungere ad Amazon Connect una nuova funzionalità di sicurezza, come un sistema di risposta vocale interattiva sicura, che garantisca la massima protezione dei dati dei clienti. “AWS ci aiuta ad innovarci molto più rapidamente e facilmente per migliorare l’esperienza dei nostri clienti, riducendo al contempo i nostri costi operativi.”

Per ulteriori informazioni, visita la pagina aws.amazon.com/connect.


Informazioni su Intuit

Con sede a Mountain View, California, Intuit sviluppa e vende software di preparazione di documenti finanziari, contabili e fiscali impiegati da piccole imprese, commercialisti e persone in tutto il mondo. I prodotti principali di Intuit sono TurboTax, un’applicazione consumer per la preparazione delle dichiarazioni dei redditi; QuickBooks, un programma di contabilità per le piccole imprese, e Mint, un servizio di gestione finanziaria personale basato sul web.

Vantaggi di AWS

  • Realizza un contact center integrato per i clienti in 2 settimane invece che in 6 mesi
  • Passa a supportare 11.000 operatori in pochi minuti
  • Offre un’esperienza di servizio clienti senza soluzione di continuità

Servizi AWS utilizzati

Amazon Connect

Amazon Connect è un contact center cloud omnichannel facile da utilizzare che aiuta le aziende a fornire un servizio clienti eccellente a un costo inferiore.

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Amazon Polly

Amazon Polly è un servizio che trasforma il testo in una conversazione reale, consentendoti di creare applicazioni che parlano e sviluppare categorie completamente nuove di prodotti con funzionalità vocali.

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Amazon DynamoDB

Amazon DynamoDB è un database che supporta i modelli di dati di tipo documento e di tipo chiave-valore che offre prestazioni di pochi millisecondi a qualsiasi scala. Si tratta di un database durevole, multimaster, multiregione e completamente gestito che offre sicurezza, backup e ripristino integrati e memorizzazione nella cache in memoria per applicazioni Internet.

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Contact Lens per Amazon Connect

Contact Lens for Amazon Connect è un insieme di funzionalità di machine learning (ML) integrate in Amazon Connect. Con Contact Lens, i supervisor dei contact center possono comprendere meglio le emozioni, i trend e la conformità delle conversazioni con i clienti in modo da addestrare efficacemente gli operatori, replicare interazioni di successo e identificare feedback importanti sull'azienda e sul prodotto.

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Nozioni di base

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