Contact Lens di Amazon Connect

Analisi dei dati del contact center e gestione della qualità in tempo reale basate sull'intelligenza artificiale

Amazon Connect Contact Lens offre funzionalità di analisi e gestione della qualità dei contact center che consentono di monitorare, misurare e migliorare continuamente la qualità dei contatti e le prestazioni degli agenti per una migliore esperienza complessiva del cliente. Con l'analisi conversazionale, puoi trascrivere le conversazioni dei clienti, analizzare le opinioni dei clienti, scoprire i principali fattori di contatto, oscurare i dati sensibili e altro ancora, il tutto in tempo reale e in modo nativo all'interno di Amazon Connect. Per ridurre la necessità di revisioni manuali e identificare più facilmente le esigenze di coaching dei tuoi agenti, utilizza le valutazioni delle prestazioni per valutare i criteri prestazionali degli agenti (come l'aderenza agli script richiesti) e completa automaticamente le valutazioni per tutte le interazioni con i clienti che scegli. Puoi analizzare le aggregazioni delle prestazioni e delle informazioni degli agenti tra coorti di agenti nel tempo e attivare avvisi dei supervisori o attività di follow-up utilizzando i risultati della valutazione delle prestazioni. Con la registrazione dello schermo, analizza gli schermi degli agenti insieme al loro audio, offrendo la possibilità non solo di ascoltare, ma anche di osservare le azioni degli agenti durante la revisione e la valutazione delle loro interazioni con i clienti.

Nozioni di base su Contact Lens di Amazon Connect (6:24)

Comprendi il sentiment, le caratteristiche delle conversazioni, i temi dei contatti emergenti e i rischi di conformità degli agenti rilevati applicando l'elaborazione del linguaggio naturale alle trascrizioni generate dalle analisi delle conversazioni basate sul ML per chat e chiamate. Ciò permette di verificare l'effettivo utilizzo delle formule standard di benvenuto e commiato, contribuendo inoltre a formare gli agenti e a replicare le interazioni di successo. Imposta avvisi in tempo reale per segnalare le opportunità di formazione per gli agenti e rilevare informazioni essenziali sui clienti attraverso analisi dettagliate nel dashboard dedicato. Utilizza i flussi di dati in tempo reale per costruire dashboard personalizzati che comprendono trascrizioni frase per frase, analisi del sentimento e categorie a partire dalle conversazioni con i clienti.

Migliorare la produttività degli agenti e il servizio clienti

Risparmia il prezioso tempo degli agenti in ogni interazione con il cliente sintetizzando le parti fondamentali della conversazione: in questo modo, anziché prendere appunti dettagliati, gli agenti potranno concentrarsi sulla risoluzione del problema del cliente. I responsabili possono visualizzare le sintesi delle chiamate insieme ai dettagli del contatto per capire rapidamente il contesto di un'interazione, aiutare a identificare le attività di follow-up e fornire feedback precisi agli agenti.

Migliorare l'esperienza dei clienti attraverso i follow-up automatici

Puoi utilizzare la categorizzazione automatica dei contatti per creare Amazon Connect Tasks per le richieste dei clienti. L'automazione delle attività contribuisce a tener fede alle promesse di follow-up con i clienti, ad esempio con la pianificazione di una chiamata di controllo o l'avvio di un rimborso. In questo modo, potrai fornire un servizio di alta qualità ai clienti e migliorare parallelamente la produttività degli agenti.

Sicurezza e conformità migliori per il contact center

Rileva e redigi i dati sensibili dei clienti, come estremi delle carte di credito, indirizzi e numeri di previdenza sociale, dalle registrazioni audio e dalle trascrizioni. Inoltre, puoi migliorare la conformità degli agenti con le politiche aziendali o i requisiti normativi tracciando tutte le conversazioni con i clienti per verificare il rispetto del copione attraverso una categorizzazione basata sui criteri da te stabiliti. Ad esempio, è possibile tracciare parole o frasi utilizzate nelle avvertenze e nelle formule di benvenuto e commiato previste.

Utilizzo della valutazione delle prestazioni per migliorare le prestazioni degli agenti

Grazie alle funzionalità di valutazione, puoi esaminare le conversazioni fianco a fianco con i dettagli del contatto, le registrazioni, le trascrizioni e le sintesi senza cambiare applicazione. Le analisi delle conversazioni compilano automaticamente i risultati di valutazione assegnando un punteggio a criteri come rispetto del copione, acquisizione di dati sensibili e saluti al cliente per ridurre il tempo dedicato a identificare e formare gli agenti, aiutandoli al contempo a migliorare le loro prestazioni.

Analizza i parametri delle prestazioni degli agenti per identificare le opportunità di coaching

Visualizza i risultati aggregati delle valutazioni e dei parametri delle prestazioni per ricavare informazioni utili per il coaching degli agenti. I risultati delle valutazioni vengono aggregati per ciascun agente, consentendo ai responsabili di esaminare in modo approfondito le prestazioni in particolari ambiti, come rispetto della conformità o efficacia delle vendite, e confrontare le prestazioni con i benchmark dell'organizzazione. È possibile utilizzare API pubbliche in cui integrare altri aspetti delle prestazioni degli agenti con dati provenienti da strumenti di terze parti, ad esempio risultati delle vendite degli agenti, come componente della valutazione.

Esame delle azioni degli agenti che gestiscono i contatti dei clienti utilizzando la registrazione dello schermo

Esamina e valuta le interazioni degli agenti con i clienti, assicurando il rispetto degli standard di qualità, dei requisiti di conformità e delle migliori pratiche, aiutandoti a valutare efficacemente le prestazioni degli agenti e identificare le opportunità di coaching. È inoltre possibile esaminare la registrazione per identificare i punti di bottiglia, le inefficienze e le aree di miglioramento nei processi al fine di semplificare i flussi di lavoro e migliorare l'efficienza operativa complessiva.

Funzionalità

  • Analisi conversazionale
  • *Il prezzo dell'analisi conversazionale per le chiamate vocali è un costo al minuto e per i messaggi di chat un costo a messaggio. Per ulteriori informazioni e visualizzare esempi di prezzi, consulta la pagina dei prezzi di Amazon Connect.

    Categorizzazione automatica dei contatti

    Monitora le conversazioni con i clienti per verificarne la conformità con la politica aziendale o i requisiti normativi. Definisci e gestisci categorie basate direttamente sui tuoi specifici criteri (come ad esempio parole, frasi, caratteristiche della conversazione come sentimento, interruzione e tempo di silenzio) all'interno di Amazon Connect attraverso le regole. Le regole sono un motore di categorizzazione dei contatti basato sul ML che può applicare etichette ai contatti in modo automatico per scenari in tempo reale e post-contatto.

    Sintesi dei contatti

    Identifica automaticamente le parti fondamentali delle conversazioni con i clienti, assegna tag (ad esempio problema, risultato o elemento di azione) e mostra una sintesi che può essere ingrandita per visualizzare la trascrizione completa del contatto.

    Vocabolari personalizzati

    Migliora la precisione del riconoscimento del parlato per quanto riguarda la terminologia, ad esempio nomi dei prodotti e dei marchi, ampliando il vocabolario del motore di riconoscimento vocale di Contact Lens. Puoi fornire un elenco di parole e frasi specifiche per il tuo dominio, di parole che non vengono riconosciute correttamente e di nomi propri.

    Flussi di dati in tempo reale

    Accedi all'analisi in tempo reale utilizzando flussi di dati per fornire rilevamento dei problemi, trascrizioni frase per frase, analisi del sentimento e categorie per conversazioni agente-cliente in corso con una bassa latenza.

    Redazione di dati sensibili

    Elimina dati sensibili come nomi, indirizzi, estremi delle carte di credito e numeri di previdenza sociale sia dai file di trascrizione di chiamate e chat sia dalle registrazioni audio.

    Analisi del sentiment

    Acquisisci e analizza il sentimento delle parole pronunciate dal cliente attraverso l'elaborazione del linguaggio naturale basata sul ML. Genererà un punteggio compreso tra -5 (valore più negativo) e +5 (valore più positivo).

    Avvisi dei supervisori sull'analisi conversazionale

    Crea regole per segnalare eventuali problemi nell'esperienza del cliente in tempo reale con categorie basate sulla corrispondenza con frasi, parole chiave e sentimento. In questo modo, i supervisori vengono avvisati automaticamente in tempo reale quando devono assistere un agente nelle chiamate in corso, potendo così fornire indicazioni tramite chat o richiedere all'agente di trasferire la chiamata.

    Trascrizione vocale

    Trascrivi automaticamente le registrazioni delle chiamate in testo per ottenere informazioni più approfondite sul significato e sul contesto della conversazione tra agente e cliente.

    Rilevamento del tema

    Scopri i temi di contatto emergenti derivanti dalle interazioni con i clienti, come "annulla prenotazione" o "ordine ritardato". Sfrutta il rilevamento dei temi basato sul machine learning per raggruppare in cluster i contatti con problemi simili e visualizzare i gruppi risultanti all'interno dell'interfaccia Amazon Connect.

  • Valutazione delle prestazioni
  • *I prezzi per la valutazione delle prestazioni vengono addebitati per agente valutato. Per ulteriori informazioni e visualizzare esempi di prezzi, consulta la pagina dei prezzi di Amazon Connect.

    Valutazione automatica

    Compila automaticamente i risultati di valutazione nei tuoi moduli sulla base dei risultati delle analisi delle conversazioni, tra cui emozioni e trascrizioni. Ciò contribuisce a risparmiare il tempo necessario per cercare manualmente i passaggi salienti di registrazioni o trascrizioni.

    Moduli di valutazione e assegnazione di punteggi ai contatti

    Definisci e crea un insieme di moduli di valutazione delle prestazioni degli agenti e completa le valutazioni affiancando registrazioni e trascrizioni delle chiamate così come i risultati delle analisi delle conversazioni, come ad esempio categorie del contatto, punteggi relativi al sentimento e problemi rilevati. Ottieni un punteggio del contatto compilato all'istante sulla base del risultato della valutazione, per poterlo rivedere.

    Avvisi del supervisore sulle prestazioni degli agenti

    I supervisori ricevono notifiche automatiche ogni volta che gli agenti del loro team necessitano di ulteriori indicazioni per migliorare le loro prestazioni (ad esempio, il punteggio di valutazione) e contribuire a soddisfare i requisiti di garanzia della qualità del contact center. Utilizza diversi metodi per notificare i supervisori come Amazon Connect Tasks, notifiche e-mail o integrazioni EventBridge ad applicazioni di terze parti.

  • Registrazione dello schermo
  • *Il prezzo della registrazione su schermo viene addebitato per minuto registrato. Per ulteriori informazioni e visualizzare esempi di prezzi, consulta la pagina dei prezzi di Amazon Connect.

    Registrazione dello schermo

    Consente alle aziende di registrare facilmente gli schermi degli agenti insieme all'audio in Amazon Connect, offrendo ai manager la possibilità non solo di ascoltare, ma anche di osservare le azioni degli agenti mentre gestiscono un contatto con il cliente (chiamata vocale, chat o attività).

  • Altre funzionalità di Contact Lens
  • *Incluso con Amazon Connect. Per ulteriori informazioni e visualizzare esempi di prezzi, consulta la pagina dei prezzi di Amazon Connect.

    Registrazione delle chiamate

    Accedi a conversazioni in diretta e registrate per le chiamate del contact center per una varietà di casi d'uso, come il monitoraggio della conformità degli agenti, la valutazione della qualità dei contatti e l'identificazione delle chiamate a fini di formazione. Le registrazioni delle chiamate sono archiviate in un bucket Amazon S3 utilizzabile anche al di fuori di Amazon Connect. Inoltre, le registrazioni sono visualizzate all'interno di Amazon Connect sulla pagina dei dettagli del contatto.

    Dettagli e analisi dei contatti

    Consulta tutte le analisi delle conversazioni a livello di singolo contatto, inclusi trascrizioni, sentimento dell'agente e del cliente, categorie del contatto, tempo di silenzio, tempo di risposta e altre caratteristiche della conversazione al fine di rilevare i problemi e le tendenze dei clienti. I dettagli del contatto permettono inoltre di accedere a informazioni come ID del contatto, nome dell'agente, motivo dell'interruzione e ora di inizio e di fine.

    Regole di contatto

    Automatizza le azioni comuni e ripetibili in base a condizioni di attivazione predefinite come le parole chiave utilizzate su un contatto, l'andamento del sentiment di un contatto, il punteggio di valutazione degli agenti, il silenzio degli agenti per lunghi periodi su un contatto, il filtraggio di attributi di contatto specifici e altro ancora.

    Ricerca dei contatti

    La ricerca dei contatti permette di individuare rapidamente pochi nominativi pertinenti tra i numerosi contatti del contact center. Puoi utilizzare filtri come nome dell'agente, nome della coda, analisi delle conversazioni basate sul ML (ad esempio parole chiave, categorie e punteggio del sentimento), attributi del contatto e molti altri per arrivare ad analizzare nel dettaglio i contatti rilevanti in un tempo inferiore. Ciò aiuta a comprendere le tendenze e le informazioni dettagliate sui clienti e indica come migliorare la soddisfazione del cliente.

    Notifiche e-mail

    Ricevi notifiche e-mail in tempo reale quando vengono soddisfatte le condizioni personalizzabili di una regola, ad esempio il sentimento del cliente. In questo modo, potrai identificare i contatti per i quali gli agenti potrebbero necessitare di maggiore supporto e intervenire per fornire indicazioni su come migliorare l'esperienza del cliente finale.

    Barge-in del supervisore

    Consente ai supervisori e ai manager di partecipare in modo proattivo alle chiamate e di rispondere a una chiamata attiva, se necessario. Dopo l'iscrizione, un manager può parlare con il cliente, aggiungere partecipanti e persino scegliere di rimuovere un agente, se necessario.

  • D: Dove trovo ulteriori informazioni su Amazon Connect?

    Per ulteriori informazioni, consulta Amazon Connect.

    D: Quanto costa Contact Lens di Amazon Connect?

    I prezzi di Contact Lens di Amazon Connect sono progettati per essere flessibili e convenienti, consentendoti di pagare per le funzionalità di cui hai bisogno. Contact Lens offre prezzi con pagamento in base al consumo separati per le seguenti funzionalità: analisi conversazionale, valutazione delle prestazioni e registrazione dello schermo. Ognuna di queste funzionalità ha un prezzo separato e sei tu a scegliere quali utilizzare. Pagherai ogni funzionalità che scegli di utilizzare in base ai prezzi individuali. Il prezzo delle funzionalità di analisi conversazionale per le chiamate vocali è un costo al minuto e per i messaggi di chat un costo per messaggio, il prezzo delle funzionalità di valutazione delle prestazioni viene addebitato per agente valutato e il prezzo delle funzionalità di registrazione dello schermo viene addebitato per minuto di registrazione. Per ulteriori informazioni e visualizzare esempi di prezzi, consulta la pagina dei prezzi di Amazon Connect.

    D: Come inizio a usare il servizio?

    Per iniziare a usare Contact Lens di Amazon Connect, consulta Abilitazione di Contact Lens di Amazon Connect. Nella documentazione sono riportate le istruzioni su come attivare Contact Lens nell’istanza di Amazon Connect.

    D: Quali lingue sono supportate da Contact Lens di Amazon Connect?

    Per visualizzare l'elenco delle lingue attualmente supportate da Contact Lens di Amazon Connect per ottenere analisi dei dati post-chiamata, la redazione post-chiamata, l'analisi dei dati in tempo reale e la redazione in tempo reale, consulta Lingue supportate da Amazon Connect. Continueremo ad aggiungere supporto in altre lingue.

    D: Una volta abilitato Contact Lens di Amazon Connect, come posso iniziare a valutare le prestazioni?

    Dopo avere abilitato Contact Lens, è possibile configurare l'istanza per la valutazione delle prestazioni degli agenti impostando i profili di sicurezza, che concedono a utenti specifici l'autorizzazione a definire, creare o consultare le valutazioni dei contatti. Per ulteriori informazioni, consulta la Guida per gli amministratori.

    D: Quali contatti dei clienti possono essere esaminati con le funzionalità di valutazione delle prestazioni? Le analisi delle conversazioni sono necessarie per valutare le prestazioni degli agenti con un contatto?

    Puoi utilizzare i moduli di valutazione per tutti i contatti all'interno della tua istanza Amazon Connect, incluse le conversazioni delle chiamate vocali e delle chat nonché le attività. Puoi valutare i contatti manualmente senza utilizzare le analisi delle conversazioni, oppure abilitare le analisi per automatizzare il processo di valutazione e disporre dei risultati pre-compilati all'interno del modulo. La valutazione delle interazioni con i clienti al di fuori della tua istanza Amazon Connect non è supportata.

    D: È necessario utilizzare l'analisi conversazionale delle lenti a contatto per utilizzare la registrazione dello schermo?

    No, mentre la registrazione dello schermo con lenti a contatto funziona perfettamente insieme ad altre funzionalità delle lenti a contatto, l'analisi della conversazione non è necessaria per utilizzare la registrazione dello schermo.

    D: Quali canali supporta la registrazione dello schermo con lenti a contatto?

    La registrazione dello schermo con lenti a contatto supporta tutti i canali nativi di Amazon Connect, inclusi Voice, Chat e Tasks.

    D: Cosa devo sapere prima di utilizzare la redazione di dati sensibili?

    La caratteristica di redazione è progettata per individuare i dati sensibili e rimuoverli. Tuttavia, vista la natura predittiva del ML, è possibile che in una trascrizione generata da Contact Lens di Amazon Connect non siano individuate e rimosse tutte le occorrenze di dati sensibili. Per garantire che i tuoi requisiti siano soddisfatti, ti consigliamo di verificare l'accuratezza dei risultati dopo avere abilitato la redazione dei dati sensibili.

    D: La redazione dei dati sensibili può essere utilizzata per dati sanitari o informazioni riservate di carattere medico?

    La caratteristica di redazione non è intesa come strumento di de-identificazione di dati sanitari o di rimozione di riferimenti per le informazioni riservate di carattere medico.

    D: Come posso accedere ai dati presenti in Contact Lens di Amazon Connect per l'uso al di fuori di Amazon Connect?

    Potrai trovare i metadati generati da Contact Lens di Amazon Connect (tra cui trascrizione delle chiamate, analisi del sentimento, tempo di silenzio, etichette di categorizzazione, velocità di conversazione e interruzioni) insieme alle registrazioni delle chiamate per ciascun contatto nel bucket Amazon Simple Storage Service (S3). Questi dati saranno collegati ai registri di tracciamento dei contatti (CTR) e possono essere utilizzati negli strumenti di BI come Amazon QuickSight e Tableau. Puoi inoltre creare visualizzazioni personalizzate che fondono i dati CTR con i dati di altri sistemi (come CRM). Infine, i tuoi team di analisi dei dati possono utilizzare questi dati per creare modelli di machine learning (ML) personalizzati con Amazon SageMaker.

    D: In che modo Contact Lens di Amazon Connect è correlato ad Amazon Transcribe e Amazon Comprehend?

    Contact Lens è una funzionalità pronta all'uso per Amazon Connect che sfrutta Amazon Transcribe per generare le trascrizioni delle chiamate e Amazon Comprehend per applicare l'elaborazione del linguaggio naturale a queste trascrizioni senza richiedere capacità di programmazione. Questo approccio aiuta le organizzazioni s valutare l'esperienza cliente utilizzando Contact Lens di Amazon Connect senza richiedere alcuna competenza tecnica per Amazon Transcribe o Amazon Comprehend.

    D: Posso accedere in modo programmatico alle funzionalità in tempo reale di Contact Lens di Amazon Connect?

    Sì. Le funzionalità in tempo reale di Contact Lens sono disponibili tramite l'interfaccia utente di Amazon Connect o mediante un'API in tempo reale sincrona che contribuisce a creare soluzioni personalizzate per casi d'uso come i trasferimenti di agente.

    D: Il contenuto elaborato da Contact Lens di Amazon Connect viene spostato fuori dalla regione AWS in cui sto utilizzando Contact Lens di Amazon Connect?

    Il contenuto elaborato da Contact Lens di Amazon Connect viene crittografato e archiviato a riposo nella regione AWS in cui stai utilizzando Contact Lens di Amazon Connect. A meno che tu non rifiuti esplicitamente nelle modalità riportate di seguito, alcune porzioni dei contenuti elaborati da Contact Lens di Amazon Connect potrebbero essere archiviati in un'altra regione AWS. L'archiviazione viene effettuata esclusivamente al fine di migliorare e sviluppare continuamente la tua esperienza Contact Lens di Amazon Connect e altre tecnologie di machine learning e intelligenza artificiale di Amazon. Puoi richiedere l'eliminazione dei contenuti associati al tuo account contattando il Supporto AWS. La tua fiducia, la tua privacy e la sicurezza dei tuoi contenuti rappresentano la nostra massima priorità. Implementiamo controlli adeguati e sofisticati, a livello tecnico e fisico, tra cui la crittografia sia a riposo sia in transito, per impedire gli accessi non autorizzati e la divulgazione dei contenuti e per garantire che l'utilizzo da parte nostra sia conforme ai nostri impegni nei tuoi confronti. Per ulteriori informazioni, consulta le Domande frequenti sulla privacy dei dati. I tuoi contenuti non verranno archiviati in un'altra regione AWS se scegli di non utilizzarli al fine di migliorare e sviluppare la qualità di Contact Lens di Amazon Connect e di altre tecnologie di ML e intelligenza artificiale (IA) su AWS. Puoi scegliere di non utilizzare i contenuti per migliorare e sviluppare la qualità di Contact Lens di Amazon Connect e di altre tecnologie di machine learning e intelligenza artificiale di Amazon grazie a un'apposita policy di esclusione di AWS Organizations. Per ulteriori informazioni su come rifiutare esplicitamente, consulta la sezione Policy di esclusione dei servizi di IA.

    Regioni disponibili:

    Le analisi delle conversazioni (post-contatto) per le chiamate, le chat e la valutazione sono disponibili nelle regioni Stati Uniti occidentali (Oregon), Stati Uniti orientali (Virginia settentrionale), Canada (Centrale), Europa (Londra), Europa (Francoforte), Asia Pacifico (Singapore), Asia Pacifico (Seoul), Asia Pacifico (Tokyo) e Asia Pacifico (Sydney). Le analisi delle conversazioni (in tempo reale) per le chiamate sono disponibili nelle regioni Stati Uniti occidentali (Oregon), Stati Uniti orientali (Virginia settentrionale), Canada (Centrale), Europa (Londra), Europa (Francoforte), Asia Pacifico (Seoul), Asia Pacifico (Tokyo) e Asia Pacifico (Sydney).

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