Contact Lens for Amazon Connect

Analisi dei dati di contact center in tempo reale basati sul machine learning

Contact Lens for Amazon Connect, una caratteristica di Amazon Connect, ti aiuta a seguire meglio il sentimento e le tendenze delle conversazioni in tempo reale con i clienti per identificare feedback cruciale dell'azienda e del prodotto. Puoi anche monitorare la conformità degli agenti durante le conversazioni con i clienti nel contact center per garantire che vengano utilizzati saluti e firme standard, aiutare a formare gli agenti e replicare le interazioni di successo. Per risolvere rapidamente i problemi dei clienti, i supervisori possono effettuare ricerche rapide dell'intero testo in tutte le trascrizioni delle chiamate. Con l'analisi dei dati in tempo reale alimentata dal machine learning (ML), puoi ricevere in tempo reale avvisi relativi ai problemi durante le chiamate dei clienti e fornire assistenza proattiva agli agenti, migliorando la soddisfazione dei clienti.

Comprendi facilmente il sentimento, le caratteristiche della conversazione e i rischi di conformità degli agenti nelle trascrizioni delle chiamate utilizzando l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e le analisi dei dati alimentati dal ML e basati sul riconoscimento vocale per scoprire informazioni dettagliate sui clienti e identificare opportunità in cui fornire assistenza proattiva agli agenti. Imposta avvisi in tempo reale per segnalare i problemi dei clienti per un'analisi dettagliata nel pannello di controllo di analisi o utilizza flussi di dati per creare pannelli di controllo con analisi quasi in tempo reale che includono trascrizioni frase per frase, analisi del sentiment e categorie dalle conversazioni dei clienti.

Responsabilizza i tuoi agenti per offrire servizi eccezionali

Fai risparmiare tempo prezioso su ogni chiamata ai tuoi agenti registrando automaticamente e trascrivendo le parti fondamentali delle interazioni con i clienti senza la necessità di prendere appunti dettagliati. I manager posso visualizzare i riepiloghi delle chiamate insieme alle registrazioni e ai dettagli di contatto in Amazon Connect per capire rapidamente il contesto di un'interazione, aiutare con gli elementi di follow-up, come l'emissione di rimborsi, e fornire feedback precisi agli agenti. 

Automatizza e migliora la sicurezza e le operazioni

Rileva e redigi automaticamente dati sensibili come nome, indirizzo e numero di previdenza sociale da registrazioni e trascrizioni delle chiamate. Migliora la conformità degli agenti alle policy aziendali o ai requisiti normativi tenendo traccia di tutte le conversazioni con i clienti usando categorie comprese da un motore di categorizzazione alimentato dal ML e basato su criteri stabiliti da te; ad esempio, parole o espressioni utilizzate per saluti e firme standard.

Ottieni l'accesso all'analisi dei dati di Contact Lens quasi in tempo reale utilizzando i flussi di contatti. Questi flussi forniscono trascrizioni frase per frase, analisi del sentiment e categorie per conversazioni in corso agente-cliente con bassa latenza. I supervisori possono ora partecipare a queste conversazioni per aiutare gli agenti a risolvere i problemi complessi dei clienti durante una chiamata in tempo reale.

Funzionalità

Categorizzazione automatica delle chiamate Monitora tutte le conversazioni con i clienti per verificarne la conformità con la politica aziendale o i requisiti normativi. Definisci e gestisci le categorie in base ai criteri specificati (ad esempio, parole, espressioni, caratteristiche del parlato come sentimento, interruzioni e momenti di silenzio) direttamente all'interno di Amazon Connect, utilizzando un motore di categorizzazione basato su ML che e addestrato per comprendere le frasi pronunciate, il loro intento e il contesto.
Ricerca conversazionale avanzata Esegui ricerche rapide all'intero testo durante le chiamate. Cerca per parole chiave, punteggio del sentimento, categorie, momenti di silenzio e clienti e agenti specifici per identificare chiamate pertinenti. Tutto questo ti aiuta a comprendere le tendenze e le informazioni dettagliate sui clienti e ti indica come migliorare la soddisfazione del cliente.
Sintesi delle chiamate Utilizzando il ML, la sintesi delle chiamate identifica automaticamente le parti fondamentali delle conversazioni con i clienti, assegna tag (per esempio: problema, risultato o elemento di azione) e mostra un riepilogo che può essere ingrandito per visualizzare la trascrizione completa della chiamata.
Pannelli di controllo sull'analisi dei dati Visualizza tutte le analisi dei dati delle chiamate nella pagina dei dettagli del contatto, comprese le trascrizioni delle chiamate, il sentimento e le caratteristiche della conversazione per rilevare problemi e tendenze dei clienti.
Avvisi in tempo reale Crea facilmente regole per segnalare eventuali problemi di esperienza cliente in tempo reale, con categorie basate sulla corrispondenza di parole chiave, sentimento e frasi. Ciò avvisa automaticamente i supervisori in tempo reale quando devono assistere un agente nelle chiamate in tempo reale in modo che possano fornire indicazioni tramite chat o richiedere all'agente di trasferire la chiamata.
Analisi del sentimento L'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) basata sul ML cattura e analizza il sentimento delle parole pronunciate dal cliente, generando un punteggio fra -5 (il più negativo) e +5 (il più positivo). In seguito puoi utilizzare la pagina di ricerca dei contatti per cercare chiamate basate su questi punteggi e identificare i problemi dell'esperienza cliente.
Redazione di dati sensibili Redigi automaticamente dati sensibili come nomi, indirizzi, dettagli della carta di credito e numeri di previdenza sociale. La redazione dei dati rimuove le informazioni sensibili sia dalla trascrizione che dalla registrazione audio della chiamata.
Flussi di dati in tempo reale Accedi all’analisi dei dati in tempo reale utilizzando flussi di dati per fornire trascrizioni frase per frase, analisi del sentiment e categorie per conversazioni in corso agente-cliente con bassa latenza.

Domande frequenti

D: Dove trovo ulteriori informazioni su Amazon Connect?

Per ulteriori informazioni, consulta Amazon Connect.

D: Quanto costa Contact Lens per Amazon Connect?

Per informazioni sui prezzi, consulta i prezzi di Amazon Connect

D: Come inizio a usare il servizio?

Per iniziare a usare Contact Lens for Amazon Connect, consulta Abilita Contact Lens for Amazon Connect. Nella documentazione sono riportate le istruzioni su come attivare Contact Lens nell’istanza di Amazon Connect.

D: Come posso accedere ai dati su Contact Lens for Amazon Connect per l'uso al di fuori di Amazon Connect?

I metadati generati da Contact Lens for Amazon Connect (tra cui trascrizione delle chiamate, analisi del sentimento, tempo di silenzio, etichette di categorizzazione, velocità di conversazione, interruzioni e così via) insieme alle registrazioni delle chiamate per ciascun contatto saranno disponibili nel bucket Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) del cliente. Questi dati saranno collegati ai registri di tracciamento dei contatti (CTR) e possono essere utilizzati negli strumenti di BI come Amazon QuickSight e Tableau. Puoi inoltre creare visualizzazioni personalizzate che fondono i dati CTR con i dati di altri sistemi (come CRM). Infine, i tuoi team di analisi dei dati possono utilizzare questi dati per creare modelli di machine learning (ML) personalizzati con Amazon SageMaker.

D: In che modo Contact Lens for Amazon Connect è correlato ad Amazon Transcribe e Amazon Comprehend?

Contact Lens è una caratteristica pronta all'uso per Amazon Connect che sfrutta Amazon Transcribe per generare le trascrizioni delle chiamate e Amazon Comprehend per applicare l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) a queste trascrizioni, senza la necessità di conoscere il codice. Questo approccio permette alle organizzazioni di valutare l’esperienza cliente utilizzando Contact Lens for Amazon Connect senza richiedere alcuna competenza tecnica necessaria per Amazon Transcribe o Amazon Comprehend.

D: Quali lingue sono supportate da Contact Lens for Amazon Connect?

Per visualizzare l'elenco delle lingue attualmente supportate da Contact Lens for Amazon Connect per ottenere analisi dei dati post-chiamata, la redazione post-chiamata, l'analisi dei dati in tempo reale e la redazione in tempo reale, consulta Lingue supportate da Amazon Connect. Continueremo ad aggiungere supporto in altre lingue.

D: Cosa devo sapere prima di utilizzare la redazione di dati sensibili?

La caratteristica di redazione è progettata per individuare i dati sensibili e rimuoverli. Tuttavia, vista la natura predittiva del ML, è possibile che in una trascrizione generata da Contact Lens for Amazon Connect non siano individuate e rimosse tutte le occorrenze di dati sensibili. Per garantire che soddisfino le proprie esigenze, consigliamo di verificare l’accuratezza dei risultati dopo aver abilitato la redazione dei dati sensibili.

D: La redazione dei dati sensibili può essere utilizzata per dati sanitari o informazioni protette sull'integrità?

La caratteristica di redazione non è intesa come strumento di de-identificazione di dati sanitari o di rimozione di riferimenti per la protezione di informazioni sull'integrità.

D: Posso accedere alle funzionalità in tempo reale di Contact Lens for Amazon Connect tramite un'API?

Sì. Le funzionalità in tempo reale di Contact Lens sono disponibili tramite l’interfaccia utente di Amazon Connect o mediante un'API in tempo reale sincrona che permette di creare soluzioni personalizzate per i casi d’uso come trasferimenti di agente.

D: Il contenuto elaborato da Contact Lens for Amazon Connect viene spostato fuori dalla regione AWS in cui sto utilizzando Contact Lens for Amazon Connect?

Il contenuto elaborato da Contact Lens for Amazon Connect viene crittografato e archiviato e rimane inattivo nella regione AWS in cui stai utilizzando Contact Lens for Amazon Connect. A meno che tu decida di non farlo, come specificato di seguito, i contenuti elaborati da Contact Lens for Amazon Connect possono essere archiviati in un'altra regione AWS esclusivamente per finalità di costante miglioramento e sviluppo della tua esperienza con Contact Lens for Amazon Connect e altre tecnologie di machine learning e intelligenza artificiale di Amazon. Puoi richiedere l'eliminazione dei contenuti associati al tuo account contattando AWS Support. La tua fiducia, la tua privacy e la sicurezza dei tuoi contenuti rappresentano la nostra massima priorità. Implementiamo controlli adeguati e sofisticati, a livello tecnico e fisico, tra cui la crittografia sia in condizioni statiche che durante i trasferimenti, per impedire gli accessi non autorizzati e la divulgazione dei contenuti e per garantire che l'utilizzo da parte nostra sia conforme ai nostri impegni nei tuoi confronti. Per ulteriori informazioni, consulta la pagina https://aws.amazon.com/compliance/data-privacy-faq/. I tuoi contenuti non verranno archiviati in un'altra regione AWS se scegli di non utilizzarli al fine di migliorare e sviluppare la qualità di Contact Lens for Amazon Connect e di altre tecnologie di ML e intelligenza artificiale (IA) su AWS.  Puoi scegliere di non utilizzare i contenuti per migliorare e sviluppare la qualità di Contact Lens for Amazon Connect e di altre tecnologie di machine learning e intelligenza artificiale di Amazon, utilizzando una policy di esclusione di AWS Organizations. Per ulteriori informazioni su come rifiutare esplicitamente, consulta Gestione della politica di esclusione dei servizi di IA.

Regioni disponibili:

Supportiamo l'analisi dei dati post-chiamata nelle regioni Stati Uniti occidentali (Oregon), Stati Uniti orientali (Virginia settentrionale), Canada (Centrale), Europa (Londra), Europa (Francoforte), Asia Pacifico (Singapore), Asia Pacifico (Seoul), Asia Pacifico (Tokyo) e Asia Pacifico (Sydney). Offriamo l'analisi dei dati in tempo reale nelle regioni Stati Uniti occidentali (Oregon), Stati Uniti orientali (Virginia settentrionale), Canada (Centrale), UE (Londra), UE (Francoforte), Asia Pacifico (Seoul), Asia Pacifico (Tokyo) e Asia Pacifico (Sydney).

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