Contact Lens for Amazon Connect

Strumenti di analisi dei contact center in tempo reale basati sul machine learning

Contact Lens for Amazon Connect, una funzione di Amazon Connect, consente di comprendere meglio il sentiment e le tendenze delle conversazioni con i clienti per identificare il feedback cruciale dell'azienda e del prodotto. Puoi anche monitorare la conformità delle conversazioni con i clienti nel tuo contact center per garantire che vengano utilizzati saluti e firme standard, aiutare a formare gli agenti e replicare le interazioni di successo. Per risolvere rapidamente i problemi dei clienti, i supervisori possono effettuare ricerche rapide dell'intero testo nelle trascrizioni delle chiamate. Inoltre, con le funzionalità in tempo reale, puoi ricevere in tempo reale avvisi relativi ai problemi durante le chiamate dei clienti e fornire assistenza proattiva agli agenti, migliorando la soddisfazione del cliente.

Analisi dettagliate e analisi del sentiment

Con pochi clic, puoi utilizzare il machine learning per eseguire l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e l'analisi della sintesi vocale per scoprire le informazioni sui clienti. Tramite il pannello di controllo di Contact Lens, puoi analizzare le trascrizioni delle chiamate, il sentiment e le caratteristiche della conversazione per rilevare problemi e tendenze dei clienti. Ad esempio, i supervisori possono scoprire rapidamente una discrepanza di prezzo tra un sito Web e una promozione e-mail o possono notare la frequenza con cui un cliente chiede all'agente di ripetere ciò che ha detto. Tutto questo aiuta a identificare le opportunità di coaching.

Analisi dettagliate e analisi del sentiment

Esegui ricerche rapide a tutto testo durante le chiamate. Ricerca per parole chiave, punteggi del sentiment di clienti e agenti e tempo di "assenza di conversazione" per identificare le chiamate pertinenti. Tutto questo ti aiuta a comprendere le informazioni sui clienti e ti indica come migliorare la soddisfazione del cliente. Ad esempio, puoi identificare quali espressioni sono comuni nelle chiamate che terminano con un sentiment positivo o negativo del cliente e migliorare così il coaching per gli agenti.

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Ricerca avanzata nelle conversazioni

Esegui ricerche rapide a tutto testo durante le chiamate. Ricerca per parole chiave, punteggi del sentiment di clienti e agenti e tempo di "assenza di conversazione" per identificare le chiamate pertinenti. Tutto questo ti aiuta a comprendere le informazioni sui clienti e ti indica come migliorare la soddisfazione del cliente. Ad esempio, puoi identificare quali espressioni sono comuni nelle chiamate che terminano con un sentiment positivo o negativo del cliente e migliorare così il coaching per gli agenti.

Avvisi in tempo reale

Puoi creare regole per segnalare eventuali problemi di esperienza del cliente, con categorie basate sulla corrispondenza di parole chiave e frasi. Ad esempio, puoi impostare un avviso ogni volta che un cliente esprime la combinazione di parole "non soddisfatto" o "annulla il mio abbonamento". Ciò consente ai supervisori di identificare quando assistere un agente nelle chiamate in tempo reale in modo che possano fornire indicazioni tramite chat o richiedere all'agente di trasferire la chiamata.

Avvisi in tempo reale

Avvisi in tempo reale

Puoi creare regole per segnalare eventuali problemi di esperienza del cliente, con categorie basate sulla corrispondenza di parole chiave e frasi. Ad esempio, puoi impostare un avviso ogni volta che un cliente esprime la combinazione di parole "non soddisfatto" o "annulla il mio abbonamento". Ciò consente ai supervisori di identificare quando assistere un agente nelle chiamate in tempo reale in modo che possano fornire indicazioni tramite chat o richiedere all'agente di trasferire la chiamata.

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Trascrizioni delle chiamate in tempo reale

Trascrizioni delle chiamate in tempo reale

Quando una chiamata viene trasferita, l'agente precedente può passare la trascrizione in tempo reale della chiamata insieme ai dettagli della conversazione (come il sentiment) all'agente successivo, così i clienti non devono ripetersi o aspettare in attesa mentre l'agente si raccapezza.

Trascrizioni delle chiamate in tempo reale

Quando una chiamata viene trasferita, l'agente precedente può passare la trascrizione in tempo reale della chiamata insieme ai dettagli della conversazione (come il sentiment) all'agente successivo, così i clienti non devono ripetersi o aspettare in attesa mentre l'agente si raccapezza.

4. Realtimetranscript

Redazione dei dati sensibili dei clienti

Contact Lens può anche rilevare e redarre automaticamente dati sensibili come nome, indirizzo e codice fiscale da registrazioni e trascrizioni delle chiamate. Inoltre, le aziende possono proteggere le informazioni sensibili dei clienti controllando l'accesso ai dati redatti e non tramite gruppi di autorizzazioni definiti dall'utente.

Redazione dei dati sensibili dei clienti

Redazione dei dati sensibili dei clienti

Contact Lens può anche rilevare e redarre automaticamente dati sensibili come nome, indirizzo e codice fiscale da registrazioni e trascrizioni delle chiamate. Inoltre, le aziende possono proteggere le informazioni sensibili dei clienti controllando l'accesso ai dati redatti e non tramite gruppi di autorizzazioni definiti dall'utente.

5 Redaction
Categorizzazione automatica dei contatti

Categorizzazione automatica dei contatti

Controlla tutte le conversazioni con i clienti per verificarne la conformità con la politica aziendale o i requisiti normativi. Definisci e gestisci le categorie in base ai criteri specificati (ad esempio, parole o frasi) direttamente all'interno di Amazon Connect, utilizzando un motore di categorizzazione basato su ML progettato per comprendere le frasi pronunciate, il loro intento e il contesto. Per esempio, è possibile utilizzare queste etichette di categoria per creare scorecard che mostrano la percentuale di operatori che utilizzano i saluti iniziali e finali standard approvati dalla tua azienda.

Categorizzazione automatica dei contatti

Controlla tutte le conversazioni con i clienti per verificarne la conformità con la politica aziendale o i requisiti normativi. Definisci e gestisci le categorie in base ai criteri specificati (ad esempio, parole o frasi) direttamente all'interno di Amazon Connect, utilizzando un motore di categorizzazione basato su ML progettato per comprendere le frasi pronunciate, il loro intento e il contesto. Per esempio, è possibile utilizzare queste etichette di categoria per creare scorecard che mostrano la percentuale di operatori che utilizzano i saluti iniziali e finali standard approvati dalla tua azienda.

6(1). Automated contact categorization
Perspecta

Perspecta offre una serie di funzionalità diversa ai clienti del governo statunitense nei mercati locali e statali e per i settori sanitario, civile, della difesa e dell'intelligence.

"Dai servizi di missione alla trasformazione digitale alle operazioni aziendali, tutto ciò che facciamo supporta un imperativo: risolvere alcune delle sfide più complesse del Paese. La soluzione del contact center di Amazon Connect fornisce una solida struttura che supporta gli obiettivi dei nostri clienti. Utilizziamo Contact Lens per Amazon Connect per analizzare i parametri, il sentiment e le tendenze post-chiamata per comprendere meglio i nostri clienti e fornire un servizio proattivo e di qualità superiore. Siamo entusiasti delle nuove funzionalità in tempo reale di Contact Lens for Amazon Connect che ci consentiranno di rilevare i problemi con l’esperienza del cliente durante le chiamate in diretta in modo che i supervisori possano intervenire per fornire un supporto immediato e migliorare il tasso di risoluzione della prima chiamata del 25%, riducendo i volumi e i costi complessivi del 5%."

Mike Kirkland, Senior Vice President of Offerings, Perspecta

Prezzi

I prezzi di Contact Lens for Amazon Connect sono calcolati in base all'uso effettivo. L'addebito viene effettuato in base al numero di minuti di chiamata analizzati su base mensile.

Poiché hai accesso al piano gratuito di AWS, puoi iniziare a utilizzare Amazon Connect gratuitamente per dodici mesi. Contact Lens for Amazon Connect offre un piano gratuito di 90 minuti per le chiamate audio al mese, lo stesso utilizzo del piano gratuito di Amazon Connect.

Tabella dei prezzi

Per chiamate

Volume mensile Prezzo per unità
Primi 5 milioni di minuti 0,015 USD
Oltre 5 milioni di minuti 0,0125 USD
Esempio 1
Supponiamo che tu abbia analizzato le chiamate dei clienti nel tuo contact center utilizzando Contact Lens for Amazon Connect. Hai analizzato 7 milioni di minuti e sei al secondo anno di utilizzo del servizio.

Calcolo del costo complessivo:
Totale dei minuti di chiamata mensili analizzati = 7 milioni

Costo totale = [Volume chiamate nel livello 1] x 0,015 USD + [Volume chiamate nel livello 2] x 0,0125 USD

Costo totale = [5 milioni di minuti x 0,015 USD] + [(7 milioni - 5 milioni) di minuti x 0,0125 USD] = [75.000 USD] + [25.000 USD] = 100.000 USD

Esempio 2
Supponiamo che tu abbia analizzato le chiamate dei clienti nel tuo contact center utilizzando Contact Lens for Amazon Connect. Hai analizzato 100.000 minuti e sei al secondo anno di utilizzo del servizio.

Calcolo del costo complessivo:
Totale dei minuti di chiamata mensili analizzati = 100.000

Costo totale = [Volume chiamate nel livello 1] x 0,015 USD + [Volume chiamate nel livello 2] x 0,0125 USD

Costo totale = [100.000 x 0,015 USD] + [0 minuti x 0,0125 USD] = [150.000 USD] + [0 USD] = 1.500 USD

Domande frequenti

D: Dove trovo altre informazioni si Amazon Connect?

Per ulteriori informazioni su Amazon Connect, fai clic qui.

D: Come posso iniziare a usare il servizio?

Per iniziare a utilizzare Contact Lens for Amazon Connect, consulta la nostra documentazione. Nella documentazione sono riportate le istruzioni su come attivare Contact Lens nell’istanza di Amazon Connect.

D: Come posso accedere ai dati su Contact Lens for Amazon Connect per l'uso al di fuori di Amazon Connect?

I metadati generati da Contact Lens for Amazon Connect (tra cui trascrizione delle chiamate, analisi del sentiment, tempo di silenzio, etichette di categorizzazione, velocità di conversazione, interruzioni e così via) insieme alle registrazioni delle chiamate per ciascun contatto saranno disponibili nel bucket Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) del cliente. Questi dati saranno collegati ai record di tracciamento dei contatti (CTR) e possono essere utilizzati negli strumenti di BI come Amazon QuickSight e Tableau. Puoi inoltre creare visualizzazioni personalizzate che fondono i dati CTR con i dati di altri sistemi (come CRM). Infine, i tuoi team di data science possono utilizzare questi dati per creare modelli di machine learning personalizzati con Amazon SageMaker.

D: In che modo Contact Lens for Amazon Connect è correlato ad Amazon Transcribe e Amazon Comprehend?

Contact Lens for Amazon Connect utilizza Amazon Transcribe per effettuare le trascrizioni delle chiamate. Contact Lens for Amazon Connect utilizza Amazon Comprehend per applicare l'elaborazione del linguaggio naturale su queste trascrizioni. Questo approccio consente alle organizzazioni di valutare l’esperienza del cliente utilizzando Contact Lens for Amazon Connect senza richiedere alcuna competenza tecnica necessaria per Amazon Transcribe o Amazon Comprehend.

D: Quali lingue sono supportate da Contact Lens for Amazon Connect?

Al momento, Contact Lens for Amazon Connect supporta le lingue riportate nella tabella di seguito. Continueremo ad aggiungere supporto per altre lingue.

Lingue Supporto per analisi post-chiamata Supporto per redazione dei dati sensibili post-chiamata? Supporto per l'analisi in tempo reale Supporto per redazione dei dati sensibili in tempo reale
Inglese (Stati Uniti)
Inglese (Gran Bretagna)
Inglese (Australia)
Inglese (India) - -
Inglese (Irlanda) - -
Inglese (Scozia)    
Inglese (Galles)    
Spagnolo (Stati Uniti) - -
Francese (Canada) - - -
Francese (France) - - -
Spagnolo (Spagna) - - -
Portoghese (Portogallo) - - -
Portoghese (Brasile) - - -
Tedesco (Germania) - - -
Tedesco (Svizzera) - - -
Italiano (Italia) - - -
Arabo (Golfo Arabico) - - -
Hindi (India) - - -

D: Contact Lens for Amazon Connect supporta la redazione di dati sensibili?

Sì, è possibile abilitare la redazione per le trascrizione e le registrazioni delle chiamate al fine di proteggere informazioni sensibili (come ad esempio nome, dati della carta di credito e codice fiscale) e fornire accessi basati su autorizzazione per visualizzare le trascrizioni e registrazioni.

D: Cosa è bene sappia prima di utilizzare la redazione di dati sensibili?

La funzionalità di redazione è progettata per individuare i dati sensibili e rimuoverli. Tuttavia, vista la natura predittiva del machine learning, è possibile che in una trascrizione generata da Contact Lens for Amazon Connect non siano individuate e rimosse tutte le occorrenze di dati sensibili. Per garantire che soddisfino le proprie esigenze, consigliamo di verificare l’accuratezza dei risultati dopo aver abilitato la redazione dei dati sensibili.

D: La redazione dei dati sensibili può essere utilizzata per dati sanitari o informazioni sanitarie protette?

La funzionalità di redazione non è intesa come strumento di de-identificazione di dati sanitari o di rimozione di riferimenti per la protezione di informazioni sanitarie.

D: Posso accedere alle funzionalità in tempo reale di Contact Lens for Amazon Connect tramite un’API?

Sì. Le funzionalità in tempo reale di Contact Lens sono disponibili tramite l’interfaccia utente di Amazon Connect o mediante un’API in tempo reale sincrona che consente di generare soluzioni personalizzate per i casi d’uso come trasferimenti di agente e riepilogo della chiamata.

D: Il contenuto elaborato da Contact Lens for Amazon Connect viene spostato fuori dalla regione AWS in cui sto utilizzando Contact Lens for Amazon Connect?

Il contenuto elaborato da Contact Lens for Amazon Connect viene crittografato e archiviato e rimane inattivo nella regione AWS in cui stai utilizzando Contact Lens for Amazon Connect. A meno che tu decida di non farlo, come specificato di seguito, i contenuti elaborati da Contact Lens for Amazon Connect possono essere archiviati in un'altra regione AWS esclusivamente per finalità di costante miglioramento e sviluppo della tua esperienza con Contact Lens for Amazon Connect e altre tecnologie di machine learning e intelligenza artificiale di Amazon. Puoi richiedere l'eliminazione dei contenuti associati al tuo account contattando AWS Support. La tua fiducia, la tua privacy e la sicurezza dei tuoi contenuti rappresentano la nostra massima priorità. Implementiamo controlli adeguati e sofisticati, a livello tecnico e fisico, tra cui la crittografia sia in condizioni statiche che durante i trasferimenti, per impedire gli accessi non autorizzati e la divulgazione dei contenuti e per garantire che l'utilizzo da parte nostra sia conforme ai nostri impegni nei tuoi confronti. Per ulteriori informazioni, consulta la pagina https://aws.amazon.com/compliance/data-privacy-faq/. I tuoi contenuti non verranno archiviati in un'altra regione AWS se scegli di non utilizzarli al fine di migliorare e sviluppare la qualità di Contact Lens for Amazon Connect e di altre tecnologie di machine learning e intelligenza artificiale di Amazon. Per ulteriori informazioni su questa esclusione, contatta AWS Support.

Regioni disponibili:
Supportiamo l’analisi post-chiamata nelle regioni Stati Uniti occidentali (Oregon), Stati Uniti orientali (Virginia settentrionale), UE (Londra), UE (Francoforte), Asia Pacifico (Singapore), Asia Pacifico (Tokyo) e Asia Pacifico (Sydney). Supportiamo l’analisi in tempo reale e il supporto per le lingue nelle regioni Stati Uniti occidentali (Oregon), Stati Uniti orientali (Virginia settentrionale) e Asia Pacifico (Sydney).

Ulteriori informazioni su Amazon Connect
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