Amazon Connect Contact Lens offre funzionalità di analisi e gestione della qualità dei contact center che consentono di monitorare, misurare e migliorare continuamente la qualità dei contatti e le prestazioni degli agenti per una migliore esperienza complessiva del cliente. Con analisi che forniscono una visione completa delle conversazioni con i clienti sia per la voce che per la chat, puoi trascrivere automaticamente le chiamate dei clienti, analizzare le opinioni dei clienti, scoprire i principali driver di contatto, redigere dati sensibili e altro ancora, il tutto in modo nativo all'interno di Amazon Connect. Le funzionalità di IA generativa creano automaticamente riepiloghi dei contatti, liberando tempo agli agenti per assistere più clienti eliminando la presa manuale di appunti e facilitando i supervisori nella comprensione delle conversazioni con i clienti per garantire il completamento di opportune azioni di follow-up. Contact Lens consente di valutare le prestazioni degli agenti rispetto a standard di qualità definiti, aiutati dall'analisi conversazionale e dalle funzionalità di registrazione dello schermo. I supervisori possono eseguire valutazioni assistite da raccomandazioni di IA generativa o completare automaticamente le valutazioni per il 100% delle interazioni degli agenti con i clienti e ottenere prestazioni aggregate degli agenti per identificare le opportunità di coaching.
Scopri tendenze e approfondimenti da ogni conversazione
Contact Lens utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e l'analisi conversazionale per comprendere il sentiment, le caratteristiche della conversazione, i temi e i rischi di conformità degli agenti durante le chiamate e le chat dei clienti. I supervisori possono utilizzare l’analisi conversazionale per verificare l'effettivo utilizzo delle formule standard di benvenuto e commiato, contribuendo inoltre a formare gli agenti e a replicare le interazioni di successo. Imposta avvisi in tempo reale per segnalare le opportunità di formazione per gli agenti e rilevare informazioni essenziali sui clienti attraverso analisi dettagliate nel dashboard dedicato. Utilizza i flussi di dati in tempo reale per costruire dashboard personalizzati che comprendono trascrizioni frase per frase, analisi del sentimento e categorie a partire dalle conversazioni con i clienti.
Riassumi automaticamente le conversazioni con l'IA generativa
Risparmia tempo prezioso con i riepiloghi post contatto basati sull'IA generativa che forniscono informazioni essenziali delle conversazioni con i clienti in un formato strutturato e di facile lettura. Senza dover leggere le trascrizioni o monitorare le chiamate, i supervisori possono esaminare un riepilogo sintetizzato delle interazioni con i clienti, inclusi problemi, azioni e risultati, che consente loro di intraprendere rapidamente azioni di follow-up e fornire feedback agli agenti.
Miglioramento di sicurezza e conformità per i contact center
Rileva e redigi i dati sensibili dei clienti, come estremi delle carte di credito, indirizzi e numeri di previdenza sociale, dalle registrazioni audio e dalle trascrizioni. Inoltre, puoi migliorare la conformità degli agenti con le politiche aziendali o i requisiti normativi tracciando tutte le conversazioni con i clienti per verificare il rispetto del copione attraverso una categorizzazione basata sui criteri da te stabiliti. Ad esempio, è possibile tracciare parole o frasi utilizzate nelle avvertenze e nelle formule di benvenuto e commiato previste.
Utilizzare l'automazione e l'IA generativa per valutare le prestazioni degli agenti
Valuta le prestazioni degli agenti accanto ai dettagli del contatto, le registrazioni, le trascrizioni e le sintesi senza cambiare applicazione. Contact Lens con IA generativa consente di eseguire valutazioni tramite informazioni dettagliate e suggerimenti basati sull'IA generativa oppure di utilizzare l'analisi conversazionale per valutare automaticamente le prestazioni degli agenti per il 100% delle interazioni con i clienti. Le valutazioni automatizzate consentono ai responsabili di effettuare un monitoraggio completo e migliorare la conformità alle normative, l'aderenza allo script (per esempio, i saluti al cliente) e raccogliere dati sensibili, riducendo al contempo il tempo trascorso per valutare le prestazioni degli agenti.
