Amazon Connect è un contact center cloud omnichannel che aiuta le aziende a fornire un servizio clienti eccellente utilizzando servizi vocali e chat a un costo inferiore rispetto ai tradizionali sistemi di contact center.

Esperienza omnichannel per agenti e clienti

Amazon Connect utilizza una singola UI per voce e chat per instradamento, creazione di code, analisi e gestione dei contatti. Esperienza omnichannel significa che gli agenti del call center non hanno bisogno di imparare e lavorare con più strumenti. Con Amazon Connect è anche possibile utilizzare le stesse interazioni e chatbot automatizzati in entrambi i canali così da non dover creare nuovamente flussi di interazione e aumentando così l'efficienza operativa. Per i clienti finali questo significa poter interagire con gli agenti con servizi vocali o chat in base alle loro preferenze o ai tempi di attesa. I clienti possono continuare a lavorare con lo stesso agente sui diversi canali e, qualora l'agente cambiasse, la cronologia dell'interazione viene salvata, così da non doversi ripetere. Il contact center omnichannel di Amazon Connect migliora l'esperienza cliente riducendo al contempo i tempi di risoluzione. Con Amazon Connect è possibile creare flussi di chiamate, regole e report una volta soltato e abilitarli sui diversi canali.

Builder di flussi di contatto grafico e intuitivo

Un flusso di contatti di Amazon Connect definisce l'esperienza cliente con il contact center dall'inizio alla fine, inclusa l'impostazione del comportamento di logging e della voce, la raccolta degli input dei clienti (parlato o facendo clic sul tastierino numerico del telefono), la riproduzione di prompt, il trasferimento alla coda corretta, ecc. Grazie all'interfaccia utente grafica del builder di flussi di contatto di Amazon Connect, i gestori dei contact center possono offrire esperienze cliente automatizzate, personali e dinamiche senza il bisogno di scrivere linee di codice. Amazon Connect permette la creazione di flussi di contatto automatizzati che si adattano dinamicamente all'esperienza dell'intermediario in tempo reale. Inoltre, Amazon Connect è altamente flessibile e ti permette di sfruttare altri servizi AWS in Amazon Connect. Con AWS Lambda è possibile offrire un'esperienza cliente personalizzata utilizzando praticamente ogni tipo di sistema di back-end e estraendo informazioni quali acquisti precedenti, storico dei contatti e trend dei clienti, da utilizzare per anticipare le esigenze dei clienti finali e fornire risposte ancora prima di aver ricevuto le domande.

È anche possibile progettare flussi di contatti che cambiano a seconda delle informazioni che Amazon Connect riceve dai servizi AWS (per esempio Amazon DynamoDB, Amazon Redshift o Amazon Aurora) o da sistemi di terze parti (come le soluzioni di analisi o CRM). Per esempio, una linea aerea può progettare un flusso di contatti che riconosca il numero di telefono dell'intermediario, verifichi la pianificazione del viaggio in un database di prenotazioni e offra opzioni come "riprenota" o "cancella" se l'intermediario ha appena perso un volo. I clienti possono anche progettare flussi di contatto che capiscono il linguaggio naturale utilizzando Amazon Lex, un servizio di IA che utilizza le stesse tecnologie di riconoscimento automatico vocale (ASR) e di comprensione del linguaggio naturale (NLU) di Amazon Alexa, così che gli intermediari possano semplicemente pronunciare il bisogno invece che dover selezionare la richiesta in una lunga lista di opzioni vocali sperando di trovare qualcosa che si avvicini maggiormente alla propria necessità.

Chiamate in uscita

Amazon Connect consente di effettuare chiamate in modo programmatico utilizzando l'API Outbound Contact. È possibile programmare chiamate automatiche come promemoria, ad esempio di un appuntamento dal dottore o di una scadenza di pagamento. È anche possibile attivare chiamate automatiche in risposta ad eventi, ad esempio per avvisare un cliente di un tentativo di utilizzo fraudolento della sua carta di credito. Inoltre, l'API può essere utilizzata per avviare chiamate a partire da altre applicazioni (ad esempio sistemi CRM) utilizzando flussi di contatti specifici per fornire ai clienti informazioni importanti, quali avvisi di interruzione temporanea di un servizio.

Audio di qualità

La qualità del suono in una chiamata influenza la produttività. Quando i clienti non riescono a sentire bene possono frustrarsi o percepire una perdita di tempo. Con Amazon Connect, le chiamate vengono effettuate tramite Internet da un dispositivo analogo a un PC, utilizzando un softphone Amazon Connect. Il softphone Amazon Connect offre suono di elevata qualità poiché fornisce audio a 16 kHz ed è resistente alle perdite di pacchetti per assicurare un'esperienza di chiamata di alta qualità.

Registrazione di chiamata

Amazon Connect offre anche le registrazioni delle chiamate integrate per consentire la valutazione delle prestazioni degli agenti.

Chatbot in linguaggio naturale con Amazon Lex

È possibile creare un flusso di contatti chin linguaggio naturale con Amazon Lex, un servizio AWS di intelligenza artificiale integrato con Amazon Connect che si avvale della stessa tecnologia di riconoscimento vocale (ASR) e di comprensione del linguaggio naturale utilizzata da Amazon Alexa.

Applicazioni Web e mobili

Amazon Connect supporta la chat per il Web e i dispositivi mobili Mediante l'utilizzo degli stessi strumenti per i flussi di contatto, la configurazione, l'instradamento, l'analisi e la gestione della voce, Amazon Connect semplifica l'offerta di chat veloci come canale di coinvolgimento nel tuo contact center, senza dover imparare a utilizzare nuovi strumenti o passare da una UI all'altra. Inoltre, è possibile utilizzare le stesse interazioni automatizzate già create per la voce per creare automaticamente flussi di contatto via chat. Grazie all'integrazione nativa di Amazon Lex all'interno di chat e flussi di contatto non c'è bisogno di codifica per aggiungere chatbot alimentati dalla comprensione del linguaggio naturale (NLU) e per passare la conversazione automaticamente a un agente umano. La chat di Amazon Connect supporta la messaggistica asincrona, permettendoti di offrire a clienti e agenti la possibilità di inviare messaggi senza dover essere disponibili contemporaneamente. Le chat sono sicure e crittografate, supportano tutte le certificazioni di conformità di Amazon Connect.

Instradamento basato su competenze

Amazon Connect ha una singola UI e un singolo motore di instradamento per le chiamate e la chat, per aumentare l’efficienza tra i diversi agenti. Per ridurre al minimo i tempi di attesa e garantire ai clienti finali le risposte che cercano, è importante inoltrare le chiamate agli agenti più adatti. Grazie all’instradamento basato sulle competenze, Amazon Connect fa sì che i contatti vengano inviati all’agente giusto nei tempi corretti, basandosi su variabili quali disponibilità, competenze, customer sentiment, ed esperienze passate. Ciò permette di offrire supporto agli agenti e di risolvere i problemi in modo rapido.

Contact Lens per Amazon Connect

Contact Lens per Amazon Connect è un insieme di funzionalità di machine learning (ML) integrate in Amazon Connect. Con Contact Lens per Amazon Connect, i supervisor dei contact center possono comprendere meglio le emozioni, i trend e i rischi per la conformità delle conversazioni con i clienti in modo da addestrare efficacemente gli operatori, replicare interazioni di successo e identificare feedback importanti sull'azienda e sul prodotto.

Utilizzando le tecnologie AWS di machine learning, elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e speech-to-text, Contact Lens per Amazon Connect trascrive le chiamate del contact center creando un archivio completamente ricercabile e fornendo preziose informazioni sui clienti. Con Contact Lens per Amazon Connect, i supervisor del servizio clienti possono scoprire rapidamente e facilmente temi e trend emergenti dalle conversazioni con i clienti, direttamente su Amazon Connect. I modelli di machine learning che alimentano Contact Lens per Amazon Connect sono stati appositamente addestrati per comprendere le sfumature delle conversazioni dei contact center, tra cui diverse lingue e vocabolari personalizzati. Con Contact Lens per Amazon Connect, i supervisor del servizio clienti possono effettuare ricerche rapide e sull'intero testo su trascrizioni di chiamate e chat per risolvere rapidamente i problemi dei clienti. Possono inoltre sfruttare strumenti di analisi specifici per chiamate e chat, tra cui l'analisi delle emozioni e il rilevamento del silenzio, per migliorare le prestazioni degli operatori del servizio clienti. L'uso di queste funzionalità integrate non richiede competenze tecniche e per iniziare bastano pochi clic su Amazon Connect.

Soluzione di analisi vocale basata su tecnologia AI

La soluzione di analisi vocale basata su tecnologia IA per Amazon Connect permette agli sviluppatori di integrare i servizi IA di AWS in Amazon Connect o in altri contact center per aiutarti a utilizzare le funzionalità di trascrizione di voce in testo, traduzione nelle lingue preferite e analisi delle emozioni per ottenere informazioni dettagliate per agenti e supervisori in tempo reale.

Analisi cronologiche in tempo reale

Capire il contact center a livello più granulare possibile è fondamentale per migliorare le prestazioni e diminuire i costi. Amazon Connect offre potenti strumenti di analisi già configurati, incluso un pannello di controllo visuale con parametri cronologici personalizzabili e in tempo reale. Con Amazon Connect puoi anche inviare i parametri del contact center più dettagliati al data lake desiderato per unirli e analizzarli con altri dati come la velocità delle conversazioni o la soddisfazione del cliente. In questo modo il manager del contact center potrà prendere decisioni in base a informazioni reali per migliorare la produttività degli agenti e ridurre i tempi di attesa dei clienti. I parametri storici permettono inoltre analisi a lungo termine per identificare problemi comuni dei clienti e monitorare le prestazioni generali.

Integrazioni

Amazon Connect include anche integrazioni già configurate per sistemi CRM come Salesforce, con pacchetti di gestione della forza lavoro (WFM) e ottimizzazione della forza lavoro (WFO) per il monitoraggio delle prestazioni degli agenti, la gestione e l'assunzione del personale. Infine, è possibile utilizzare Amazon Connect insieme ad altri servizi AWS quali Amazon S3 e Amazon Kinesis per memorizzare le chiamate registrate o trasmettere record di contatti in tempo reale in un data warehouse per alimentare sistemi di business intelligence. Inoltre, è disponibile un'API che consente di creare integrazioni personalizzate.

Salesforce Service Cloud e Amazon Connect

Sempre più aziende si affidano a soluzioni di CRM che diventano elementi cruciali per gli agenti dei contact center poiché memorizzano le informazioni più importanti sui clienti. Normalmente, gli agenti hanno bisogno di operare in due o più applicazioni diverse per ottenere le informazioni sui clienti e eseguire operazioni di follow-up. Con Salesforce Service Cloud e Amazon Connect, gli agenti possono vedere i dati CRM importanti mentre interagiscono con i clienti, da una sola interfaccia. L'integrazione con Saleforce Service Cloud permette agli operatori dei contact center di offrire esperienze clienti personalizzate e dinamiche utilizzando informazioni come gli acquisti effettuati, la cronologia di contatto e le tendenze del cliente, permettendo di anticipare i bisogni e fornire risposte prima ancora che il cliente abbia posto la domanda. Ulteriori informazioni sulla partnership strategica di AWS e Amazon Connect »

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