Flussi di contatti dinamici e personalizzati

Anche gli utenti meno esperti possono creare con la massima semplicità interazioni con i clienti, o "flussi di contatti", tramite un apposito editor disponibile a partire dall'interfaccia grafica. È possibile identificare informazioni quali acquisti precedenti, storico dei contatti e trend dei clienti, da utilizzare per anticipare le esigenze dei clienti finali e fornire risposte ancora prima di aver ricevuto le domande.

Instradamento basato su competenze

Per ridurre al minimo i tempi di attesa e garantire ai clienti finali le risposte che cercano, è importante inoltrare le chiamate agli agenti più adatti. Grazie all'instradamento basato su competenze, Amazon Connect mette in collegamento i contatti con il personale più adatto in base a disponibilità e competenze acquisite, in modo da risolvere i problemi nel modo più efficiente possibile.

Parametri storici e in tempo reale

L'efficienza operativa di un contact center si valuta sulla base di fattori quali il numero di chiamate mensili, il tempo di attesa medio e il numero di chiamate in coda in un dato momento. Amazon Connect offre un pannello di controllo intuitivo con parametri personalizzabili sia storici sia in tempo reale. In questo modo il manager del contact center potrà prendere decisioni in base a informazioni reali per migliorare la produttività degli agenti e ridurre i tempi di attesa dei clienti. I parametri storici permettono inoltre analisi a lungo termine per identificare problemi comuni dei clienti e monitorare le prestazioni generali.

Chatbot in linguaggio naturale con Amazon Lex

È possibile creare un flusso di contatti in linguaggio naturale con Amazon Lex, un servizio di intelligenza artificiale che si avvale della stessa tecnologia di riconoscimento vocale e di comprensione del linguaggio naturale utilizzata da Amazon Alexa.

Analisi vocale basata su tecnologia AI

La soluzione di analisi vocale basata su tecnologia AI per Amazon Connect combina i servizi AWS relativi all’AI per aiutarti a usare le funzionalità di trascrizione di voce in testo, traduzione nelle lingue preferite e analisi delle emozioni per ottenere informazioni dettagliate per agenti e supervisori in tempo reale.

Chiamate in uscita

Amazon Connect consente di effettuare chiamate in modo programmatico utilizzando l'API Outbound Contact. È possibile programmare chiamate automatiche come promemoria, ad esempio di un appuntamento dal dottore o di una scadenza di pagamento. È anche possibile attivare chiamate automatiche in risposta ad eventi, ad esempio per avvisare un cliente di un tentativo di utilizzo fraudolento della sua carta di credito. Inoltre, l'API può essere utilizzata per avviare chiamate a partire da altre applicazioni (ad esempio sistemi CRM) utilizzando flussi di contatti specifici per fornire ai clienti informazioni importanti, quali avvisi di interruzione temporanea di un servizio.

Audio di qualità

La qualità dell'audio di una chiamata può influire sulla produttività, provocando perdite di tempo e frustrazione nei clienti. Con Amazon Connect, le chiamate vengono effettuate tramite Internet da un dispositivo analogo a un PC, utilizzando un softphone Amazon Connect. Il softphone Amazon Connect offre suono di elevata qualità poiché fornisce audio a 16 kHz ed è resistente alle perdite di pacchetti. Saranno inoltre rese disponibili le registrazioni delle chiamate per consentire la valutazione delle prestazioni degli agenti.

Integrazioni

Amazon Connect può essere integrato con sistemi CRM. Inoltre, è disponibile un'API che consente di creare integrazioni personalizzate. Amazon Connect può essere impiegato anche con suite WFM che consentono di monitorare le prestazioni degli agenti e prevedere e gestire aumenti o diminuzioni del personale. Infine, è possibile utilizzare Amazon Connect insieme ad altri servizi AWS quali Amazon S3 e Amazon Kinesis per memorizzare le chiamate registrate o trasmettere record di contatti in tempo reale in un data warehouse per alimentare sistemi di business intelligence.

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