Amazon Connect è un contact center cloud omnichannel di facile utilizzo che aiuta le aziende a fornire un servizio clienti eccellente utilizzando servizi vocali, chat e attività a un costo inferiore rispetto ai tradizionali sistemi di contact center.

Automazione, gestione omnichannel e telefonia

Instradamento omnichannel

Amazon Connect utilizza una singola IU per voce, chat e attività per instradamento, creazione di code, analisi e gestione dei contatti. Esperienza omnichannel significa che gli agenti del call center non hanno bisogno di imparare e lavorare con più strumenti. Con Amazon Connect è anche possibile utilizzare le stesse interazioni e chatbot automatizzati in entrambi i canali così da non dover creare nuovamente flussi di interazione e aumentando così l'efficienza operativa. Per i clienti finali questo significa poter interagire con gli agenti con servizi vocali o chat in base alle loro preferenze o ai tempi di attesa. I clienti possono continuare a lavorare con lo stesso agente sui diversi canali e, qualora l'agente cambiasse, la cronologia dell'interazione viene salvata, così da non doversi ripetere. Il contact center omnichannel di Amazon Connect migliora l'esperienza cliente riducendo al contempo i tempi di risoluzione. Con Amazon Connect è possibile creare flussi di chiamate, regole e report una volta soltanto e abilitarli sui diversi canali.

Applicazioni Web e mobili

Amazon Connect supporta la chat per il Web e i dispositivi mobili. Mediante l'utilizzo degli stessi strumenti per i flussi di contatto, la configurazione, l'instradamento, l'analisi e la gestione della voce, Amazon Connect semplifica l'offerta di chat veloci come canale di coinvolgimento nel tuo contact center, senza dover imparare a utilizzare nuovi strumenti o passare da una IU all'altra. Puoi riutilizzare le stesse interazioni automatiche che hai già creato per i servizi vocali per creare automaticamente flussi di contatti di chat. Grazie all'integrazione nativa di Amazon Lex all'interno di flussi di contatto, instradamenti e chat direttamente ai clienti del servizio, non c'è bisogno di codifica per aggiungere chatbot alimentati dalla comprensione del linguaggio naturale (NLU) e per passare la conversazione automaticamente a un agente umano. La chat di Amazon Connect supporta la messaggistica asincrona, permettendoti di offrire a clienti e agenti la possibilità di inviare messaggi senza dover essere disponibili contemporaneamente. Le chat sono sicure e crittografate, supportano tutte le certificazioni di conformità esistenti di Amazon Connect. Amazon Connect offre integrazione nativa con Apple Business Chat e consente ai tuoi agenti di supportare i clienti attraverso la stessa applicazione di messaggistica iOS popolare utilizzata ogni giorno. La gestione di Apple Business Chat è molto semplice in quanto utilizza i flussi di contatto, la configurazione e l’instradamento di Amazon Connect.

Gestione delle attività

Gli elementi di follow-up per risolvere i problemi e le richieste dei clienti sono essenziali per mantenere un'elevata soddisfazione del cliente. Amazon Connect Tasks semplifica l'aggiunta delle priorità, l'assegnazione e il monitoraggio delle attività degli agenti fino al completamento, incluso il lavoro in applicazioni esterne per garantire che i problemi dei clienti vengano risolti rapidamente. Oggi gli agenti tengono traccia delle attività e seguono gli elementi manualmente per i clienti, il che è difficile e soggetto a errori, soprattutto quando un'attività si estende su più sistemi. Amazon Connect Tasks consente ai tuoi agenti di creare e completare attività proprio come farebbero una chiamata o una chat. Puoi inoltre utilizzare flussi di lavoro per automatizzare attività che non richiedono l'interazione dell'agente. Ciò si traduce in una migliore produttività degli agenti che porta a una maggiore soddisfazione del cliente. Ulteriori informazioni suAmazon Connect Tasks.

Automazione del contact center

Amazon Connect lavora per conto dei tuoi supervisori e agenti per risparmiare tempo e denaro fornendo ai tuoi clienti la migliore esperienza possibile di contact center. Questa soluzione dispone di strumenti self-service e automazione intelligente, come chatbot in linguaggio naturale, risposta vocale interattiva (IVR) e autenticazione vocale automatizzata del cliente. Fornisce un'esperienza omnichannel continua per agenti e responsabili per la gestione di servizi vocali, chat e attività in modo da garantire che i clienti vengano indirizzati al contesto completo della loro conversazione o lavorino attraverso le applicazioni quando si cambia canale. Una volta che Amazon Connect ha identificato le esigenze del cliente, l'instradamento basato sulle competenze li abbina al miglior agente disponibile che più probabilmente risolverà il problema. Amazon Connect dispone di tutte le funzionalità di automazione necessarie per migliorare l'efficienza e ridurre il tempo dell'agente nell'esecuzione di funzioni ripetitive.

Audio di qualità

La qualità del suono in una chiamata influenza la produttività. Quando i clienti non riescono a sentire bene l’audio possono sentirsi frustrati o pensare che stanno perdendo il loro tempo. Con Amazon Connect, le chiamate vengono effettuate tramite Internet da un dispositivo analogo a un PC, utilizzando un softphone Amazon Connect. Il softphone Amazon Connect offre suono di elevata qualità poiché fornisce audio a 16 kHz ed è resistente alle perdite di pacchetti per assicurare un'esperienza di chiamata di alta qualità.

Chiamate in uscita

Amazon Connect consente di effettuare chiamate in modo programmatico utilizzando l'API Outbound Contact. È possibile programmare chiamate automatiche come promemoria, ad esempio di un appuntamento dal dottore o di una scadenza di pagamento. È anche possibile attivare chiamate automatiche in risposta ad eventi, ad esempio per avvisare un cliente di un tentativo di utilizzo fraudolento della sua carta di credito. Inoltre, l'API può essere utilizzata per avviare chiamate a partire da altre applicazioni (ad esempio sistemi CRM) utilizzando flussi di contatti specifici per fornire ai clienti informazioni importanti, quali avvisi di interruzione temporanea di un servizio.

Esperienza degli agenti

Contact Control Panel (CCP)

Il pannello di controllo dei contatti (CCP, Contact Control Panel) fornisce un'unica interfaccia di facile utilizzo per consentire agli agenti di ricevere chiamate, chattare con i contatti, trasferirli ad altri agenti, metterli in attesa ed eseguire altre attività. Il CCP di Amazon Connect include funzionalità che migliorano la produttività degli agenti, come i profili dei clienti Amazon Connect, Amazon Connect Tasks e Amazon Connect Wisdom. È anche facile personalizzare la tua esperienza come agente, permettendoti di integrare le tue applicazioni esterne come CRM o automazione del marketing. Scopri di più sul CCP.

Profili dei clienti unificati

Amazon Connect Customer Profiles fornisce agli agenti del contact center una visione più unificata delle informazioni correnti dei clienti per fornire un servizio clienti più personalizzato. Customer Profiles riunisce automaticamente le informazioni sui clienti da più applicazioni in un profilo cliente unificato, consegnato agli agenti all'inizio dell'interazione con il cliente. Oggi, le informazioni sono presenti nelle più disparate applicazioni aziendali, offrendo agli agenti una visione incompleta della situazione del cliente. Amazon Connect Customer Profiles aggrega i dati dei clienti con connettori integrati per applicazioni di terze parti come Salesforce, ServiceNow, Zendesk e Marketo. Quando un cliente chiama, Customer Profiles scansiona e abbina i numeri di telefono o gli ID cliente alle informazioni del cliente che si trovano nelle applicazioni connesse e mostra un profilo unificato all'agente. Combina quindi le informazioni sulla cronologia dei contatti da Amazon Connect come il numero di messe in attesa, trascrizioni, opinioni dei clienti con le informazioni sui clienti da CRM, e-commerce e applicazioni di gestione degli ordini come numero di telefono, indirizzo e stato dell'ordine corrente. Con Amazon Connect Customer Profiles, gli agenti hanno tutte le informazioni sui clienti di cui hanno bisogno in un unico posto e possono in questo modo fornire un servizio clienti più personalizzato. Scopri di più su Amazon Connect Customer Profiles.

Instradamento basato su competenze

Amazon Connect ha una singola interfaccia utente e un singolo motore di instradamento per le chiamate e la chat per aumentare l'efficienza tra i diversi agenti. Un instradamento efficiente è importante per ridurre al minimo i tempi di attesa e garantire ai clienti finali le risposte che cercano. Grazie all'instradamento basato sulle competenze, Amazon Connect fa sì che i contatti vengano inviati all'agente giusto nei tempi corretti, basandosi su variabili quali disponibilità, competenze, customer sentiment ed esperienze passate. Ciò permette di offrire supporto agli agenti e di risolvere i problemi in modo rapido.

Machine learning e intelligenza artificiale

Assistenza degli agenti

Amazon Connect Wisdom utilizza il machine learning (ML) per ridurre considerevolmente il tempo che gli agenti dedicano alla ricerca di risposte. Oggi, gli articoli, i wiki e le domande frequenti sono distribuiti in repository e silos separati. Gli agenti perdono molto tempo cercando di navigare tra tutte quelle diverse fonti di informazioni e, nel frattempo, il cliente attende una risposta. Con Wisdom, gli agenti utilizzano il ML per per effettuare ricerche nei repository collegati in base a frasi e domande esattamente come il cliente chiederebbe loro, al fine di trovare rapidamente le risposte. Amazon Connect Wisdom aiuta i clienti a connettere repository di conoscenza pertinenti con connettori integrati per applicazioni di terze parti come Salesforce e ServiceNow o altri wiki interni, archivi di domande frequenti e condivisioni di file. Inoltre, Wisdom utilizza analisi del parlato in tempo reale per rilevare i problemi dei clienti durante le chiamate e fornire consigli e risposte agli agenti. Aiuta quindi a fornire una risoluzione dei problemi più rapida e una migliore soddisfazione del cliente. Scopri di più su Amazon Connect Wisdom.

Autenticazione del chiamante

Amazon Connect Voice ID utilizza il machine learning per fornire l'autenticazione del chiamante in tempo reale per rendere le interazioni vocali più veloci e sicure. Storicamente, i contact center hanno utilizzato un processo di autenticazione basato sulla conoscenza che richiede tempo in cui i chiamanti devono rispondere a più domande in base ai dettagli personali, come il codice fiscale, la data di nascita e il cognome da nubile della madre. Amazon Connect Voice ID consente ai clienti di partecipare per semplificare la loro autenticazione. Voice ID analizzerà gli attributi del parlato per creare un'impronta vocale digitale. Quando i chiamanti richiamano, Voice ID abbina la loro identità dichiarata con l'impronta vocale digitale e genera una decisione di autenticazione per il chiamante, creando un'interazione con il cliente più rapida e sicura. Scopri di più su Amazon Connect Voice ID.

Parlato in tempo reale e analisi del sentiment

Contact Lens for Amazon Connect consente di comprendere meglio il sentiment, le tendenze e la conformità delle conversazioni con i clienti nel tuo contact center. Ciò aiuta i supervisori a formare gli agenti, a replicare le interazioni di successo e a identificare il feedback cruciale dell'azienda e del prodotto. Per risolvere rapidamente i problemi dei clienti, i supervisori possono effettuare ricerche rapide dell'intero testo nelle trascrizioni delle chiamate. Inoltre, con le funzionalità in tempo reale, puoi ricevere in tempo reale avvisi relativi ai problemi durante le chiamate dei clienti e fornire assistenza proattiva agli agenti, migliorando la soddisfazione del cliente. Scopri di più su Contact Lens for Amazon Connect.

Chatbot di linguaggio naturale

È possibile creare un flusso di contatti chatbot di linguaggio naturale con Amazon Lex, un servizio AWS di intelligenza artificiale integrato con Amazon Connect che si avvale della stessa tecnologia di riconoscimento vocale (ASR) e di comprensione del linguaggio naturale (NLU) utilizzata da Amazon Alexa.

Configurazione, amministrazione e creazione di report

Generatore di flussi di contatti e self-service semplice

Un flusso di contatti di Amazon Connect definisce l'esperienza cliente con il contact center dall'inizio alla fine, inclusa l'impostazione del comportamento di logging e della voce, la raccolta degli input dei clienti (comunicati a voce o premendo i tasti 0-9 del tastierino numerico del telefono), la riproduzione di prompt, il trasferimento alla coda corretta, ecc. Grazie all'interfaccia utente grafica del builder di flussi di contatto di Amazon Connect, i gestori dei contact center possono offrire esperienze cliente automatizzate, personali e dinamiche senza il bisogno di scrivere linee di codice. Amazon Connect permette la creazione di flussi di contatto automatizzati che si adattano dinamicamente all'esperienza dell'intermediario in tempo reale. Inoltre, Amazon Connect è altamente flessibile e ti permette di sfruttare altri servizi AWS in Amazon Connect. Con AWS Lambda è possibile offrire un'esperienza cliente personalizzata utilizzando praticamente ogni tipo di sistema di back-end e estraendo informazioni quali acquisti precedenti, storico dei contatti e trend dei clienti, da utilizzare per anticipare le esigenze dei clienti finali e fornire risposte ancora prima di aver ricevuto le domande.

È anche possibile progettare flussi di contatti che cambiano a seconda delle informazioni che Amazon Connect riceve dai servizi AWS (per esempio Amazon DynamoDB, Amazon Redshift o Amazon Aurora) o da sistemi di terze parti (come le soluzioni di analisi o CRM). Per esempio, una linea aerea può progettare un flusso di contatti che riconosca il numero di telefono dell'intermediario, verifichi la pianificazione del viaggio in un database di prenotazioni e offra opzioni come "riprenota" o "cancella" se l'intermediario ha appena perso un volo. I clienti possono anche progettare flussi di contatto che capiscono il linguaggio naturale utilizzando Amazon Lex, un servizio di IA che utilizza le stesse tecnologie di riconoscimento automatico vocale (ASR) e di comprensione del linguaggio naturale (NLU) di Amazon Alexa, così che gli intermediari possano semplicemente pronunciare il bisogno invece che dover selezionare la richiesta in una lunga lista di opzioni vocali sperando di trovare qualcosa che si avvicini maggiormente alla propria necessità.

Analisi cronologiche e in tempo reale

Capire il contact center a livello più granulare possibile è fondamentale per migliorare le prestazioni e diminuire i costi. Amazon Connect offre potenti strumenti di analisi, incluso un pannello di controllo visuale con parametri cronologici e in tempo reale personalizzabili. Con Amazon Connect puoi anche inviare i parametri del contact center più dettagliati al data lake desiderato per unirli e analizzarli con altri dati come la velocità delle conversazioni o la soddisfazione del cliente. In questo modo il manager del contact center potrà prendere decisioni in base a informazioni reali per migliorare la produttività degli agenti e ridurre i tempi di attesa dei clienti. I parametri storici permettono inoltre analisi a lungo termine per identificare problemi comuni dei clienti e monitorare le prestazioni generali.

Registrazione della chiamata

Amazon Connect offre anche le registrazioni delle chiamate integrate per consentire la valutazione delle prestazioni degli agenti.

Ecosistemi, integrazioni e partner

Integrazioni di partner

Amazon Connect dispone di un ampio ecosistema di partner tecnologici che forniscono integrazioni che possono essere implementate rapidamente in pochi semplici passaggi. Sono disponibili integrazioni di partner per la gestione e l'organizzazione della forza lavoro (WFM/WFO), servizi di mappatura e localizzazione, vendita e assistenza (CRM) e altro ancora. È inoltre disponibile anche un'ampia Guida di riferimento per le API per Amazon Connect che ti aiuta a creare integrazioni personalizzate.

Salesforce Service Cloud Voice basato su Amazon Connect

Salesforce Service Cloud Voice integra in modo nativo la telefonia intelligente in Salesforce (CRM) per migliorare l'esperienza degli agenti. Gli agenti utilizzano un softphone intuitivo che combina la potenza di Amazon Connect, inclusa la trascrizione delle chiamate in tempo reale, per servire meglio i tuoi clienti. Salesforce Service Cloud Voice riunisce le chiamate vocali e i tuoi canali digitali in modo che i tuoi agenti dell'assistenza possano aiutare i clienti al momento giusto utilizzando il canale che preferiscono. Scopri di più su Salesforce Service Cloud Voice e sulla partnership di AWS con Salesforce.

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