Telefonia, omnichannel e automazione

Telefonia

Amazon Connect gestisce una rete di provider di telefonia da tutto il mondo, eliminando la necessità di gestire più fornitori, negoziare complessi contratti pluriennali o impegnarsi per volumi di chiamate di picco. Il suo servizio di telefonia include numeri di selezione passante (DID) e numeri verdi gratuiti in più di 20 Paesi nel mondo. Sono inoltre disponibili più di 200 destinazioni di chiamate in uscita. Il modello di telephony-as-a-service offre inoltre il monitoraggio proattivo da parte di esperti di telefonia, con possibilità di aumentare e ridurre in un attimo. E soprattutto, paghi solo per quello che usi grazie alla tariffazione di pagamento in base al consumo. 

Audio di qualità elevata

La qualità del suono in una chiamata influenza la produttività. Quando i clienti non riescono a sentire bene l’audio possono sentirsi frustrati o pensare che stanno perdendo il loro tempo. Con Amazon Connect, le chiamate vengono effettuate tramite Internet da un dispositivo analogo a un PC, utilizzando un softphone Amazon Connect. Il softphone Amazon Connect offre un audio di elevata qualità a 16kHz ed è resistente alle perdite di pacchetti per assicurare un'esperienza di chiamata di alta qualità.

Campagne omnichannel in uscita

Le campagne Amazon Connect in uscita ti aiutano a comunicare tramite voce, SMS ed e-mail per servire rapidamente i clienti e migliorare la produttività degli agenti, rispettando allo stesso tempo le normative locali. Grazie alla console di amministrazione di Amazon Connect, è possibile creare campagne per contattare fino a milioni di clienti al giorno, per gestire promemoria di appuntamenti, promozioni marketing, consegne e promemoria di fatturazione. Prima di collegare i clienti agli agenti per il servizio in tempo reale, specifica l’elenco dei contatti, il canale, il messaggio e persino l’audio preregistrato da riprodurre. Puoi comunicare in modo più efficiente con i clienti attraverso diversi canali su larga scala, senza dover eseguire difficili e costose integrazioni di terze parti. Ulteriori informazioni sulle campagne in uscita.

Compositore predittivo con rilevamento della segreteria telefonica

Le campagne Amazon Connect in uscita includono un compositore predittivo che è progettato per chiamare automaticamente i clienti presenti in un elenco, limitando al contempo il raggio d'azione in base alla disponibilità prevista degli agenti. Il compositore utilizza inoltre un modello di machine learning (ML) per distinguere tra un cliente reale, un saluto della segreteria telefonica o un segnale di occupato, collegando gli agenti solo con i clienti reali. Ci sono due le modalità configurabili del compositore: progressiva e predittiva. Con la modalità progressiva il compositore non compone finché l'agente non diventa disponibile. Puoi utilizzare questa modalità quando contattare i clienti è più importante che ottimizzare il tempo di conversazione dell'agente. Con la modalità predittiva il ritmo delle chiamate è basato sulla disponibilità prevista dell'agente e sulle statistiche in tempo quasi reale. Questa modalità è la più indicata per campagne ad alto volume dove massimizzare il tempo di conversazione dell'agente è il parametro più importante. Ulteriori informazioni sulle campagne in uscita.

Chat su web e dispositivi mobili

Con Amazon Lex integrato nativamente in Amazon Connect non c'è bisogno di codifica per aggiungere chatbot alimentati dalla comprensione del linguaggio naturale (NLU) e per passare il contesto della conversazione automaticamente a un agente umano. La chat di Amazon Connect supporta la messaggistica asincrona, quindi i clienti e agenti hanno la possibilità di inviare messaggi senza dover essere disponibili contemporaneamente. Le chat sono sicure e crittografate, supportano tutte le certificazioni di conformità esistenti di Amazon Connect. Amazon Connect offre integrazione nativa con Apple Business Chat e consente ai tuoi agenti di supportare i clienti attraverso la stessa applicazione di messaggistica iOS popolare utilizzata ogni giorno. La gestione di Apple Business Chat è semplice, in quanto utilizza i flussi, la configurazione e il routing di Amazon Connect.

Routing omnichannel

Amazon Connect utilizza una singola interfaccia utente (IU) tramite voce, chat e attività per il routing, creazione di code, analisi e gestione dei contatti. Questa esperienza omnichannel significa che gli agenti del call center non devono imparare e lavorare su più strumenti. Le stesse interazioni e gli stessi chatbot automatizzati possono essere utilizzati in entrambi i canali, così da non dover creare nuovamente flussi di interazione e aumentando l'efficienza operativa. I clienti possono interagire con gli agenti con servizi vocali o chat in base alle loro preferenze o ai tempi di attesa. I clienti possono continuare a lavorare con lo stesso agente sui diversi canali e, qualora l'agente cambiasse, la cronologia dell'interazione viene salvata, così da non doversi ripetere. Il contact center omnichannel migliora l'esperienza cliente riducendo al contempo i tempi di risoluzione. Con Amazon Connect è possibile creare flussi di chiamate, regole e report una volta e abilitarli sui diversi canali.

Gestione delle attività

Gli elementi di follow-up per risolvere i problemi e le richieste dei clienti sono essenziali per mantenere un'elevata soddisfazione del cliente. Amazon Connect Tasks semplifica l'aggiunta delle priorità, l'assegnazione e il monitoraggio delle attività degli agenti fino al completamento, incluso il lavoro in applicazioni esterne per garantire che i problemi dei clienti vengano risolti rapidamente. Oggi gli agenti tengono traccia delle attività e seguono gli elementi manualmente per i clienti, il che è un'attività difficile e soggetta a errori, soprattutto quando un'attività si estende su più sistemi. Amazon Connect Tasks consente ai tuoi agenti di creare e completare attività proprio come farebbero una chiamata o una chat. Puoi inoltre utilizzare flussi di lavoro per automatizzare attività che non richiedono l'interazione dell'agente. Ciò si traduce in una migliore produttività degli agenti che porta a una maggiore soddisfazione del cliente. Ulteriori informazioni suAmazon Connect Tasks.

Automazione del contact center

Amazon Connect lavora per conto dei tuoi supervisori e agenti per risparmiare tempo e denaro fornendo ai tuoi clienti la migliore esperienza possibile di contact center. Questa soluzione dispone di strumenti self-service e automazione intelligente, come chatbot in linguaggio naturale, risposta vocale interattiva (IVR) e autenticazione vocale automatizzata del cliente. Fornisce un'esperienza omnichannel continua per agenti e responsabili per la gestione di servizi vocali, chat e attività in modo da garantire che i clienti vengano indirizzati al contesto completo della loro conversazione o lavorino attraverso le applicazioni quando si cambia canale. Una volta che Amazon Connect ha identificato le esigenze del cliente, l'instradamento basato sulle competenze li abbina al miglior agente disponibile che più probabilmente risolverà il problema. Amazon Connect dispone di tutte le funzionalità di automazione necessarie per migliorare l'efficienza e ridurre il tempo dell'agente nell'esecuzione di funzioni ripetitive.

Motore delle regole

Definisce automaticamente gli archivi in base alle informazioni come parole chiave specifiche ed espressioni estratte da una conversazione cliente-agente utilizzando regole per la comunicazione in tempo reale o post chiamata in Contact Lens for Amazon Connect. Per esempio puoi configurare una regola per avvisare i gestori QA quando un cliente VIP afferma "cancella il mio abbonamento" o per informare il team di vendita quando un nuovo cliente afferma "vorrei effettuare l'upgrade del mio account", assegnando e instradando un'attività di Amazon Connect al prossimo agente disponibile.

Esperienza degli agenti

Applicazione per gli agenti

L'applicazione per gli agenti di Amazon Connect consolida tutte le caratteristiche degli agenti in un'unica esperienza dalla fruizione semplice, aiutando i tuoi agenti a risparmiare tempo prezioso e ad aumentare la loro produttività. Combina il Contact Control Panel (CCP), ovvero il pannello di controllo dei contatti, con altre funzionalità dell'agente Amazon Connect, come la gestione delle attività, le informazioni sui clienti, l'assistenza alla conoscenza e le pianificazioni della forza lavoro in un'unica interfaccia utente.

Contact Control Panel (CCP)

Il Contact Control Panel (CCP) fornisce un'unica interfaccia di facile utilizzo per consentire agli agenti di ricevere chiamate, chattare con i contatti, trasferirli ad altri agenti, metterli in attesa ed eseguire altre attività. È facile inoltre personalizzare la tua esperienza come agente, permettendoti di integrare le tue applicazioni esterne come CRM o automazione del marketing. Ulteriori informazioni sul CCP

Routing basato su competenze

Amazon Connect ha una singola interfaccia utente e un singolo motore di instradamento per le chiamate e la chat per aumentare l'efficienza tra i diversi agenti. Un routing efficiente è importante per ridurre al minimo i tempi di attesa e garantire ai clienti finali le risposte che cercano. Grazie al routing basato sulle competenze, Amazon Connect assicura che i contatti vengano inviati all'agente giusto nei tempi corretti, basandosi su variabili quali disponibilità, competenze, customer sentiment ed esperienze passate. Questo aiuta gli agenti a risolvere i problemi in modo rapido ed efficiente.

Profili cliente unificati

I Profili cliente Amazon Connect riuniscono le informazioni di diverse applicazioni in un unico profilo cliente unificato per automatizzare le interazioni e aiutare i tuoi agenti a migliorare il servizio clienti. Aggregano i dati dei clienti con connettori integrati per applicazioni di terze parti come Salesforce, ServiceNow, Zendesk e Marketo. Quando un cliente contatta il contact center, Amazon Connect Customer Profiles scansiona e abbina i numeri di telefono o gli ID cliente alle informazioni del cliente che si trovano nelle applicazioni connesse. Inoltre unisce le informazioni relative allo storico dei contatti provenienti da Amazon Connect, come il numero di messe in attesa, le trascrizioni e le informazioni del cliente provenienti dai CRM. Ulteriori informazioni sui Profili cliente Amazon Connect.

Gestione dei casi

I Casi Amazon Connect permettono agli agenti di tracciare e gestire rapidamente i problemi dei clienti che richiedono più interazioni, attività di follow-up e team nel tuo contact center. Gli agenti possono documentare facilmente i problemi dei clienti con tutti i dettagli rilevanti del caso, come data/ora di apertura, riepilogo del problema, informazioni sul cliente e stato, in un’unica vista unificata. È possibile configurare la creazione automatica di nuovi casi o permettere agli agenti di creare casi che documentino i problemi specifici dei clienti, come i difetti dei prodotti e le richieste sulla fatturazione, per poi tracciare il caso fino alla sua risoluzione. Poiché Casi è integrato in Amazon Connect, gli agenti possono iniziare l’attività in pochi clic. Semplificando la tracciabilità dei problemi dei clienti, Casi riduce i tempi di risoluzione e gli errori, migliora l'efficienza, traccia i risultati e aumenta la soddisfazione dei clienti. Ulteriori informazioni su Casi Amazon Connect.

Intelligenza artificiale e machine learning

Assistenza degli agenti

Amazon Connect Wisdom utilizza il machine learning per facilitare agli agenti la ricerca delle informazioni necessarie per risolvere i problemi dei clienti in tempo reale. Amazon Connect Wisdom connette a repository di conoscenza pertinenti con connettori integrati per applicazioni di terze parti come Salesforce e ServiceNow, oltre a wiki interni, archivi di domande frequenti e condivisioni di file. Inoltre utilizza l'analisi dei dati delle conversazioni con tecnologia ML in Contact Lens per Amazon Connect per individuare automaticamente i problemi dei clienti durante le telefonate e consigliare contenuti ai tuoi agenti in tempo reale, aiutandoli a risolvere i problemi senza dovere effettuare ricerche manuali. Ulteriori informazioni su Amazon Connect Wisdom.

Autenticazione del chiamante e rilevamento del rischio di attività fraudolente

Amazon Connect Voice ID utilizza il ML per fornire l'autenticazione del chiamante e il rilevamento del rischio di attività fraudolente in tempo reale per rendere le interazioni vocali più veloci e sicure. Amazon Connect Voice ID analizza le caratteristiche vocali uniche del chiamante e i metadati della rete del vettore per fornire agli agenti e ai sistemi di risposta vocale interattiva (IVR) self-service una decisione in tempo reale sull'identità del chiamante per una verifica più rapida e precisa. Amazon Connect Voice ID controlla inoltre gli attori fraudolenti in tempo reale, in base alla lista di controllo personalizzata del proprio contact center, riducendo le perdite potenziali derivanti da attacchi fraudolenti. Ulteriori informazioni su Amazon Connect Voice ID.

Conversazioni in tempo reale e analisi del sentiment

Contact Lens for Amazon Connect consente di comprendere meglio il sentiment, le tendenze e la conformità delle conversazioni con i clienti nel tuo contact center. Ciò aiuta i supervisori a formare gli agenti, a replicare le interazioni di successo e a identificare il feedback cruciale dell'azienda. Per risolvere rapidamente i problemi dei clienti, i supervisori possono effettuare ricerche rapide dell'intero testo nelle trascrizioni delle chiamate. Con l'analisi dei dati in tempo reale alimentata dal ML, puoi ricevere in tempo reale avvisi relativi ai problemi durante le chiamate dei clienti in diretta e fornire assistenza proattiva agli agenti, migliorando la soddisfazione del cliente. Ulteriori informazioni su Contact Lens for Amazon Connect.

Sintesi delle chiamate

Con la sintesi delle chiamate, una funzionalità di Contact Lens, gli aspetti importanti di ogni telefonata con un cliente vengono sintetizzati automaticamente, come per esempio il risultato delle attività dell'agente e ogni elemento di follow-up (ad esempio, l'emissione di un rimborso) per completare la richiesta del cliente. I tuoi agenti e supervisori del contact center possono accedere facilmente alla sintesi di una telefonata in pochi clic all'interno di Amazon Connect senza la necessità di alcuna competenza tecnica. Ulteriori informazioni sulla sintesi delle chiamate.

Redazione dei dati

La redazione dei dati, o mascheramento dei dati, rileva automaticamente i dati sensibili come nome, indirizzo e numero di previdenza sociale e li rimuove o li nasconde nelle registrazioni e nelle trascrizioni delle chiamate. Inoltre, le aziende possono proteggere le informazioni sensibili dei clienti controllando l'accesso ai dati redatti e non tramite gruppi di autorizzazioni definiti dall'utente. Ulteriori informazioni su Contact Lens for Amazon Connect.

Chatbot di linguaggio naturale con modello automatizzato

È possibile creare un flusso chatbot di linguaggio naturale con Amazon Lex, un servizio AWS di intelligenza artificiale (IA) integrato con Amazon Connect che si avvale della stessa tecnologia di riconoscimento vocale (ASR) e di comprensione del linguaggio naturale (NLU) utilizzata da Amazon Alexa. 

Previsione, pianificazione della capacità e pianificazione degli agenti (anteprima)

Previsione dei contatti

La previsione prevede con elevata precisione i volumi di contatti del servizio clienti nel contact center. Con almeno 6 mesi di dati storici sui contatti, le previsioni utilizzano il machine learning per identificare i modelli e offrire previsioni accurate a breve termine (intervalli di 15 o 30 minuti) e a lungo termine (giornaliera, settimanale e mensile) per ottimizzare le operazioni precisione ed efficienza. Le previsioni possono essere aggiornate e pubblicate per migliorare la pianificazione della capacità e la pianificazione degli agenti.

Pianificazione della capacità

Utilizza la pianificazione della capacità per determinare i livelli di personale ideali in base alle richieste di servizio previste per il tuo contact center. Stima l'equivalente a tempo pieno (ETP) e i budget per il personale, conduci analisi di tipo "what if" per ottimizzare gli obiettivi del livello di servizio, poi condividi con i dipartimenti di risorse umane, finanza e formazione per facilitare la pianificazione strategica delle risorse a lungo termine. Un output principale della pianificazione della capacità è capire quanti ETP (equivalenti a tempo pieno) sono necessari per raggiungere l'obiettivo del livello di servizio per un certo periodo di tempo. Questo requisito di ETP può essere condiviso con altre parti interessate, come i dipartimenti di risorse umane, finanza e formazione, per facilitare il processo di assunzione e formazione del personale.

Pianificazione

Assicurati di avere l'agente giusto al momento giusto per supportare la domanda dei clienti. La pianificazione funziona con le previsioni e la pianificazione della capacità per ottimizzare le pianificazioni in base al numero di agenti, alle regole aziendali e agli obiettivi del livello di servizio operativo. I pianificatori del contact center possono regolare e visualizzare l'impatto di queste modifiche sull'occupazione e sul personale degli agenti. Le pianificazioni del contact center possono essere pubblicate affinché gli agenti possano visualizzarle nell'applicazione dell'agente Amazon Connect. I supervisori possono visualizzare e programmare gli adeguamenti in tempo reale in base alle esigenze nell’arco della giornata.

Configurazione, amministrazione e creazione di report

Generatore di flusso self-service

Un flusso di Amazon Connect definisce l'esperienza cliente con il contact center dall'inizio alla fine, inclusa l'impostazione del comportamento di logging, l’impostazione del linguaggio di sintesi vocale e della voce, la raccolta degli input dei clienti (comunicati a voce o premendo i tasti da 0 a 9 della tastiera del telefono), la riproduzione di prompt e il trasferimento a una coda corretta. Grazie alla GUI del generatore di flusso di Amazon Connect, i gestori dei contact center possono offrire esperienze cliente automatizzate, personali e dinamiche senza il bisogno di scrivere righe di codice. Amazon Connect permette la creazione di flussi automatizzati che si adattano dinamicamente all'esperienza del chiamante in tempo reale. Amazon Connect ti offre flessibilità, così potrai utilizzare altri servizi AWS. Con AWS Lambda è possibile offrire un'esperienza cliente personalizzata utilizzando praticamente ogni tipo di sistema di back-end ed estraendo informazioni quali acquisti precedenti, storico dei contatti e trend dei clienti, da utilizzare per anticipare le esigenze dei clienti finali e fornire risposte ancora prima di aver ricevuto le domande.

È anche possibile progettare flussi che cambiano a seconda delle informazioni che Amazon Connect riceve dai servizi AWS (come Amazon DynamoDB, Amazon Redshift o Amazon Aurora) o da sistemi di terze parti (come le soluzioni di analisi o CRM). Per esempio, una linea aerea può progettare un flusso che riconosca il numero di telefono del chiamante, verifichi la pianificazione del viaggio in un database di prenotazioni e offra opzioni come "riprenota" o "cancella" se l'intermediario ha appena perso un volo. I clienti possono anche utilizzare Amazon Lex, un servizio di IA che utilizza le stesse tecnologie ASR e NLU di Amazon Alexa, per progettare flussi che capiscono il linguaggio naturale, in modo che i chiamanti possano dire ciò che vogliono invece di dover ascoltare lunghe liste di opzioni di menu e indovinare quale sia la più attinente a ciò che vogliono fare.

Analisi dei dati cronologici e in tempo reale

Capire il contact center a livello più granulare possibile è fondamentale per migliorare le prestazioni e diminuire i costi. Amazon Connect offre potenti strumenti di analisi, incluso un pannello di controllo visuale con parametri cronologici e in tempo reale personalizzabili. Con Amazon Connect puoi anche inviare i parametri del contact center più dettagliati al data lake desiderato per unirli e analizzarli con altri dati come la velocità delle conversazioni o la soddisfazione del cliente. In questo modo il manager del contact center potrà prendere decisioni in base a informazioni reali per migliorare la produttività degli agenti e ridurre i tempi di attesa dei clienti. I parametri storici permettono inoltre analisi a lungo termine per identificare problemi comuni dei clienti e monitorare le prestazioni generali.

Registrazione della chiamata

Amazon Connect offre anche le registrazioni delle chiamate integrate per consentire la valutazione delle prestazioni degli agenti.

Integrazioni e partner

Integrazioni di partner

Amazon Connect dispone di un vasto ecosistema di partner tecnologici che forniscono integrazioni che possono essere implementate rapidamente in pochi passaggi. Sono disponibili integrazioni di partner per la gestione e l'organizzazione della forza lavoro (WFM/WFO), servizi di mappatura e localizzazione, vendita e assistenza (CRM) e altro ancora. È inoltre disponibile anche un'ampia Guida di riferimento per le API per Amazon Connect che ti aiuta a creare integrazioni personalizzate.

Salesforce Service Cloud Voice basato su Amazon Connect

Salesforce Service Cloud Voice integra in modo nativo la telefonia intelligente in Salesforce (CRM) per migliorare l'esperienza degli agenti. Gli agenti utilizzano un softphone intuitivo che combina la potenza di Amazon Connect, inclusa la trascrizione delle chiamate in tempo reale, per servire meglio i tuoi clienti. Salesforce Service Cloud Voice riunisce le chiamate vocali e i tuoi canali digitali in modo che i tuoi agenti dell'assistenza possano aiutare i clienti al momento giusto utilizzando il canale che preferiscono. Scopri di più su Salesforce Service Cloud Voice e sulla partnership di AWS con Salesforce.

Ulteriori informazioni sui prezzi di Amazon Connect

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