Caratteristiche di Amazon Connect

Amazon Connect gestisce una rete di provider di telefonia in ogni parte del mondo, eliminando la necessità di gestire più fornitori, negoziare complessi contratti pluriennali o impegnarsi per far fronte ai picchi nei volumi di chiamate. Il servizio di telefonia include numeri di selezione passante (DID) e numeri verdi gratuiti per oltre 20 Paesi nel mondo. Sono inoltre disponibili più di 200 destinazioni per le chiamate in uscita. Il modello di telephony-as-a-service offre il monitoraggio proattivo da parte di esperti di telefonia, con possibilità di aumentare e ridurre le risorse in un attimo. Con il pagamento in base al consumo, si paga solo per l'utilizzo effettivo.

La qualità del suono in una chiamata influenza la produttività. Quando i clienti non riescono a sentire bene l'audio possono provare frustrazione o avere la sensazione di perdere tempo. Con Amazon Connect, le chiamate vengono effettuate tramite Internet da un dispositivo analogo a un PC, utilizzando un softphone Amazon Connect. Il softphone Amazon Connect offre un audio di qualità elevata a 16kHz ed è resistente alle perdite di pacchetti per assicurare un'esperienza di chiamata di alta qualità.

Amazon Connect lavora per conto di agenti e supervisori per risparmiare tempo e denaro fornendo ai clienti un'esperienza di contact center migliore. Questa soluzione dispone di strumenti self-service e automazione intelligente, come chatbot in linguaggio naturale, risposta vocale interattiva (IVR) e autenticazione vocale automatizzata del cliente. Fornisce un'esperienza omnichannel continua per agenti e responsabili per la gestione di servizi vocali, chat e attività in modo da garantire che i clienti vengano indirizzati al contesto completo della loro conversazione o lavorino attraverso le applicazioni quando si cambia canale. Una volta che Amazon Connect ha identificato le esigenze del cliente, l'instradamento basato sulle competenze li abbina al migliore agente disponibile che ha le maggiori probabilità di risolvere il problema. Amazon Connect dispone delle funzionalità di automazione necessarie per migliorare l'efficienza degli agenti e ridurre il tempo che essi devono destinare all'esecuzione di funzioni ripetitive.

Con Amazon Lex integrato in modo nativo in Amazon Connect, non è necessario scrivere codice per aggiungere chatbot alimentati dalla comprensione del linguaggio naturale (NLU). Inoltre, il contesto della conversazione viene trasmesso automaticamente quando la chiamata viene passata a un agente umano. La chat di Amazon Connect supporta la messaggistica asincrona, quindi i clienti e agenti hanno la possibilità di inviare messaggi senza dover essere disponibili nello stesso momento. Le chat sono crittografate e supportano tutte le certificazioni di conformità attuali di Amazon Connect. Inoltre, Amazon Connect offre l'integrazione nativa con Apple Business Chat, consentendo agli agenti di supportare i clienti attraverso la stessa applicazione di messaggistica iOS popolare che utilizzano ogni giorno. La gestione di Apple Business Chat è più facile da gestire, in quanto utilizza i flussi, la configurazione e l'instradamento di Amazon Connect.

Le campagne Amazon Connect in uscita ti aiutano a comunicare tramite voce, SMS ed e-mail per servire rapidamente i clienti e migliorare la produttività degli agenti, rispettando allo stesso tempo le normative locali. Grazie alla console di amministrazione di Amazon Connect, è possibile creare campagne per contattare milioni di clienti al giorno, per gestire promemoria di appuntamenti, promozioni commerciali, consegne e promemoria di fatturazione. Prima di collegare i clienti agli agenti per il servizio in tempo reale, specifica l'elenco dei contatti, il canale, il messaggio e persino l'audio preregistrato da riprodurre. Puoi comunicare in modo più efficiente con i clienti attraverso diversi canali su larga scala senza dover eseguire difficili e costose integrazioni di terze parti. Ottieni ulteriori informazioni sulle campagne Amazon Connect in uscita.

Le campagne Amazon Connect in uscita includono un compositore predittivo che è progettato per chiamare automaticamente i clienti presenti in un elenco, limitando al contempo il raggio d'azione in base alla disponibilità prevista degli agenti. Il compositore utilizza inoltre un modello di machine learning (ML) per distinguere tra un cliente reale, un saluto della segreteria telefonica o un segnale di occupato, collegando gli agenti solo con i clienti reali. Sono due le modalità configurabili del compositore: progressiva e predittiva. Con la modalità progressiva il compositore non compone finché l'agente non diventa disponibile. Puoi utilizzare questa modalità quando contattare i clienti è più importante che ottimizzare il tempo di conversazione dell'agente. Con la modalità predittiva, il ritmo delle chiamate è basato sulla disponibilità prevista dell'agente e sulle statistiche in tempo quasi reale. Questa modalità è la più indicata per campagne ad alto volume dove massimizzare il tempo di conversazione dell'agente è il parametro più importante. Ottieni ulteriori informazioni sulle campagne Amazon Connect in uscita.

Amazon Connect utilizza una singola interfaccia utente (IU) tramite voce, chat e attività per il routing, creazione di code, analisi e gestione dei contatti. L'esperienza omnichannel significa che gli agenti del call center non devono imparare e lavorare su più strumenti. Le stesse interazioni e gli stessi chatbot automatizzati possono essere utilizzati sia per le chiamate sia per la chat senza richiedere la creazione di nuovi flussi di interazione, aumentando così l'efficienza operativa. I clienti possono interagire con gli agenti su entrambi i canali in base a fattori quali le loro preferenze o i tempi di attesa. I clienti possono continuare a dialogare con lo stesso agente sui diversi canali, ma anche qualora l'agente cambiasse la cronologia dell'interazione viene salvata, così da non doversi ripetere. Il contact center omnichannel migliora l'esperienza cliente riducendo al contempo i tempi di risoluzione. Con Amazon Connect è possibile costruire flussi di chiamate, regole e report una sola volta e facilitarne l'utilizzo sui diversi canali.

Amazon Connect fornisce una singola interfaccia utente e un singolo motore di instradamento per le chiamate e le chat, aumentando l'efficienza tra i diversi agenti. Un instradamento efficiente è importante per ridurre al minimo i tempi di attesa e garantire che i clienti finali ottengano le risposte che cercano. Grazie all'instradamento basato sulle competenze, Amazon Connect assicura che i contatti vengano inviati all'agente giusto nei tempi corretti, basandosi su variabili quali disponibilità, competenze, sentimento del cliente ed esperienze passate. Questo aiuta gli agenti a risolvere i problemi in modo rapido ed efficiente.

Gli elementi di follow-up per risolvere i problemi e le richieste dei clienti sono essenziali per mantenere elevata la soddisfazione del cliente. Amazon Connect Tasks semplifica l'aggiunta delle priorità, l'assegnazione e il monitoraggio delle attività degli agenti fino al completamento, incluso il lavoro in applicazioni esterne, per garantire che i problemi dei clienti vengano risolti rapidamente. Oggi gli agenti che tengono traccia delle attività e seguono gli elementi di follow-up per i clienti in modo manuale sanno che è un processo difficile e soggetto a errori, soprattutto quando un'attività si estende su più sistemi. Tasks consente agli agenti di creare e completare le attività proprio come farebbero una chiamata o una chat. Inoltre, è possibile utilizzare flussi di lavoro per automatizzare le attività che non richiedono l'interazione con l'agente. Ciò si traduce in una migliore produttività degli agenti che porta a una maggiore soddisfazione del cliente. Ottieni ulteriori informazioni su Amazon Connect Tasks.

Rendi automatiche le attività ripetibili a seconda delle condizioni del contact center per migliorare le operazioni, la scalabilità e l'esperienza utente. Puoi definire i filtri in base alle informazioni come parole chiave specifiche ed espressioni estratte da una conversazione cliente-agente utilizzando regole di conversazione in tempo reale o post chiamata in Contact Lens for Amazon Connect. Contact Lens può aiutarti a costruire i tuoi casi d'uso. Puoi configurare una regola per avvisare i responsabili della qualità quando un cliente VIP afferma "cancella il mio abbonamento" o per informare il team di vendita quando un nuovo cliente afferma "vorrei effettuare l'upgrade del mio account", oppure per assegnare e instradare una determinata attività al successivo agente disponibile.

Amazon Connect Voice ID utilizza il ML per fornire l'autenticazione del chiamante e il rilevamento del rischio di attività fraudolente in tempo reale per rendere le interazioni vocali più veloci e sicure. Voice ID analizza le caratteristiche vocali uniche del chiamante e i metadati della rete del gestore per fornire agli agenti e ai sistemi di risposta vocale interattiva (IVR) self-service una decisione in tempo reale sull'identità del chiamante, rendendo più rapida e precisa la verifica. Inoltre, Voice ID controlla gli attori fraudolenti in tempo reale, in base alla lista di controllo personalizzata del contact center, riducendo le potenziali perdite derivanti da attacchi fraudolenti. Ulteriori informazioni su Amazon Connect Voice ID.

Lo spazio di lavoro dell'agente di Amazon Connect è un'unica applicazione intuitiva che fornisce agli agenti gli strumenti e la guida dettagliata necessari per eseguire rapidamente l'onboarding, risolvere i problemi in modo efficiente e migliorare l'esperienza del cliente. Combina la capacità degli agenti di accettare chiamate e chat utilizzando il pannello di controllo dei contatti (CCP) incorporato. Inoltre, da una singola applicazione gli agenti possono visualizzare informazioni dettagliate sui clienti, lavorare alle attività, consultare i calendari dei turni, ottenere assistenza ad hoc basata sul ML, così come monitorare e gestire i problemi dei clienti che richiedono molteplici interazioni. Ottieni ulteriori informazioni sullo spazio di lavoro dell'agente di Amazon Connect.

Risolvi i problemi dei clienti in modo più rapido e accurato identificando e suggerendo automaticamente le azioni adeguate grazie alle guide dettagliate. Crea guide personalizzate che illustrano passo passo agli agenti le fasi ottimali per risolvere il problema di un cliente in modo preciso sin dal primo contatto. Le guide possono essere utilizzate per una varietà di tipi di interazioni con i clienti e sono mostrate all'agente nel suo spazio di lavoro sulla base del contesto, come coda delle chiamate, informazioni del cliente o risposte self-service date dai clienti. Ad esempio, se un cliente chiama e viene collegato a un agente, lo spazio di lavoro presenta il probabile problema sulla base della cronologia del contatto del cliente e degli ultimi prodotti acquistati. Dopodiché, lo spazio di lavoro guida l'agente attraverso le azioni necessarie per risolvere il problema rapidamente, ad esempio avviando un ordine sostitutivo. Ottieni ulteriori informazioni sulle guide dettagliate di Amazon Connect.

Il pannello di controllo dei contatti (CCP) di Amazon Connect fornisce una singola interfaccia di comunicazione intuitiva attraverso la quale gli agenti possono ricevere le chiamate e dialogare in chat con i contatti. Gli agenti hanno la possibilità di trasferire i contatti ad altri agenti, metterli in attesa ed eseguire nel frattempo altre attività. Il CCP è integrato nello spazio di lavoro dell'agente di Amazon Connect, ma può essere utilizzato anche in modalità separata. Ad esempio, è possibile integrare e personalizzare l'esperienza agente di proprietà già collaudata accanto ad altre applicazioni, come CRM o automazione del marketing. Ottieni ulteriori informazioni sul CCP di Amazon Connect.

Profili cliente Amazon Connect aiuta le aziende a fornire un servizio clienti più veloce e personalizzato offrendo agli agenti e alle interazioni automatizzate un accesso pressoché immediato alle informazioni essenziali in merito al cliente. Profili cliente aggrega e unifica i dati dei clienti da una varietà di applicazioni con connettori integrati delle origini dei dati di terze parti come Salesforce, ServiceNow, Zendesk e Marketo. Quando un cliente contatta il contact center, Profili cliente scansiona e abbina i numeri di telefono o gli ID cliente alle rispettive informazioni che si trovano nelle applicazioni connesse. Tali informazioni includono, ad esempio, nome, indirizzo, preferenze, cronologia dei contatti e cronologia degli acquisti del cliente. Profili cliente integra tali informazioni con la cronologia dei contatti in Amazon Connect, come il numero di messe in attesa, le trascrizioni e le informazioni del cliente provenienti dai CRM. Ottieni ulteriori informazioni sui Profili cliente Amazon Connect.

I Casi Amazon Connect permettono agli agenti di gestire con efficienza i problemi dei clienti che richiedono più interazioni, di monitorare le attività di follow-up e di accedere agli esperti in materia all'interno dell'azienda. Gli agenti possono documentare i problemi dei clienti con tutti i dettagli rilevanti del caso, come data/ora di apertura, riepilogo del problema, informazioni sul cliente e stato, in una singola vista unificata. È possibile configurare la creazione automatica dei nuovi casi oppure affidarne agli agenti la creazione manuale. Documenta i problemi unici dei clienti, come difetti di prodotto e richieste in merito alla fatturazione, quindi monitora il caso fino alla sua risoluzione. Migliora l'efficienza, riduci i tempi di risoluzione dei casi e incrementa la soddisfazione dei clienti in pochi passi grazie ai Casi. Ottieni ulteriori informazioni su Casi Amazon Connect.

Amazon Connect Wisdom utilizza il ML per velocizzare la ricerca delle informazioni necessarie per risolvere i problemi dei clienti in tempo reale da parte degli agenti. Wisdom analizza le chiamate al contact center e fornisce proattivamente agli agenti le informazioni di cui hanno bisogno per risolvere i problemi, migliorando sia la produttività degli agenti sia la soddisfazione dei clienti. Amazon Connect Wisdom rende possibile, per gli agenti, cercare velocemente la documentazione pertinente da diversi repository, compresi knowledge base come Salesforce e ServiceNow e i wiki interni. Ottieni ulteriori informazioni su Amazon Connect Wisdom.

Salesforce Service Cloud Voice integra in modo nativo la telefonia intelligente nel CRM Salesforce per migliorare l'esperienza degli agenti. Gli agenti utilizzano un softphone intuitivo che sfrutta la potenza di Amazon Connect, inclusa la trascrizione delle chiamate in tempo reale, per servire meglio i clienti. Salesforce Service Cloud Voice riunisce le chiamate vocali e i canali digitali in modo che gli agenti dell'assistenza possano aiutare i clienti al momento giusto utilizzando il canale che preferiscono. Ottieni ulteriori informazioni su Salesforce Service Cloud Voice e sulla nostra partnership con Salesforce.

Un flusso Amazon Connect definisce l'esperienza del cliente con il contact center dall'inizio alla fine. Il flusso comprende la configurazione del comportamento di registrazione, l'impostazione di lingua e tono di voce della sintesi vocale, l'acquisizione degli input del cliente (scanditi a voce o selezionati premendo le cifre da 0 a 9 sul tastierino del telefono), la riproduzione di messaggi di richiesta e il trasferimento del cliente in una coda. Grazie alla GUI del generatore di flusso di Amazon Connect, i responsabili dei contact center possono offrire esperienze cliente automatizzate, personali e dinamiche senza il bisogno di scrivere righe di codice. Amazon Connect permette di creare flussi automatizzati che si adattano dinamicamente all'esperienza del chiamante in tempo reale. Con Amazon Connect è possibile utilizzare anche altri servizi AWS. Utilizzando AWS Lambda, è possibile creare esperienze personalizzate mediante l'accesso a pressoché qualsiasi sistema di back-end e il recupero delle informazioni per anticipare le esigenze del cliente finale e rispondere alle domande prima ancora che vengano formulate. Tra le informazioni reperibili sul cliente vi sono gli acquisti passati, la cronologia dei contatti o le tendenze del cliente.

È anche possibile progettare flussi che cambiano a seconda delle informazioni che Amazon Connect riceve dai servizi AWS (come Amazon DynamoDB, Amazon Redshift o Amazon Aurora) o da sistemi di terze parti (come le soluzioni di analisi o CRM). Per esempio, una linea aerea può progettare un flusso che riconosca il numero di telefono del chiamante, verifichi il programma di viaggio in un database di prenotazioni e offra opzioni come "riprenota" o "cancella" se l'intermediario ha appena perso un volo. Inoltre, i clienti possono utilizzare Amazon Lex, un servizio di intelligenza artificiale (IA) che si avvale della stessa tecnologia di riconoscimento vocale e di comprensione del linguaggio naturale utilizzata da Amazon Alexa. È possibile progettare flussi che capiscono il linguaggio naturale, in modo che i chiamanti possano dire ciò che vogliono invece di dover ascoltare menu con lunghi elenchi di opzioni e indovinare quale sia la più attinente a ciò che vogliono fare.

Le previsioni di Amazon Connect consentono di prevedere i volumi di contatti del servizio clienti con elevata precisione. Con almeno 6 mesi di dati storici sui contatti, le previsioni utilizzano il ML per identificare i modelli e offrire previsioni accurate a breve termine (intervalli di 15 o 30 minuti) e a lungo termine (giornaliere, settimanali e mensili) per ottimizzare precisione ed efficienza operative. Le previsioni possono essere aggiornate e pubblicate per migliorare la pianificazione della capacità e la calendarizzazione degli agenti. Ottieni ulteriori informazioni sulla previsione di Amazon Connect.

La pianificazione della capacità di Amazon Connect consente di ottimizzare la quantità di personale coinvolto e di gestire in modo migliore i costi della manodopera. È possibile stimare l'equivalente a tempo pieno (ETP) e i budget per il personale, nonché condurre analisi di tipo "what if" per mettere a punto gli obiettivi del livello di servizio. Un risultato principale della pianificazione della capacità è capire quanti ETP sono necessari per raggiungere l'obiettivo del livello di servizio per un certo periodo di tempo. Questo requisito di ETP può essere condiviso con altre parti interessate, come i reparti di risorse umane, finanza e formazione, per facilitare i processi di assunzione e formazione del personale. Ottieni ulteriori informazioni sulla pianificazione della capacità di Amazon Connect.

Assicurati di avere l'agente giusto al momento giusto per supportare la domanda dei clienti. La pianificazione funziona con le previsioni e la pianificazione della capacità per ottimizzare le pianificazioni in base al numero di agenti, alle regole aziendali e agli obiettivi del livello di servizio operativo. I pianificatori del contact center possono regolare e visualizzare l'impatto di queste modifiche sull'occupazione e sul personale degli agenti. I calendari del contact center possono essere pubblicati per essere consultati dagli agenti nel proprio spazio di lavoro di Amazon Connect. Ciò permette, inoltre, di offrire ai dipendenti la flessibilità di scegliere quando fare gli straordinari o richiedere permessi entro parametri predeterminati, senza la necessità di approvazioni manuali da parte dei responsabili. Utilizzando il ML, Amazon Connect esegue rettifiche dei calendari in tempo reale, tra cui lo spostamento o la creazione di ulteriori pause di riposo, così da offrire ai responsabili la libertà di concentrarsi sulla revisione dei parametri delle prestazioni e sulla formazione degli agenti. Ottieni ulteriori informazioni sulla calendarizzazione di Amazon Connect.

Contact Lens for Amazon Connect consente di comprendere meglio il sentimento e le tendenze delle conversazioni e di garantire che gli agenti rispettino i requisiti di conformità quando aiutano i clienti. Ciò aiuta i supervisori a formare gli agenti, a replicare le interazioni di successo e a identificare i feedback cruciali per l'azienda. Per risolvere i problemi dei clienti, i supervisori possono effettuare ricerche rapide dell'intero testo nelle trascrizioni delle chiamate. Con l'analisi dei dati in tempo reale basata sul ML, è inoltre possibile ricevere in tempo reale avvisi relativi ai problemi durante le interazioni con i clienti e fornire assistenza agli agenti quando la conversazione è ancora in corso, migliorando la soddisfazione del cliente. Ottieni ulteriori informazioni su Contact Lens for Amazon Connect.

Con la sintesi delle chiamate, una funzionalità di Contact Lens for Amazon Connect, gli aspetti importanti di ogni chiamata o chat con il cliente vengono riepilogati in automatico. La sintesi comprende il risultato delle azioni dell'agente ed eventuali elementi di follow-up (ad esempio l'emissione di un rimborso) per completare la richiesta del cliente. Gli agenti e i supervisori del contact center possono accedere facilmente alle sintesi in pochi clic all'interno di Amazon Connect senza alcuna competenza tecnica. Ottieni ulteriori informazioni su Contact Lens for Amazon Connect.

La redazione dei dati, o mascheramento dei dati, rileva automaticamente i dati sensibili come nome, indirizzo e numero di previdenza sociale e li rimuove o li nasconde nelle registrazioni e nelle trascrizioni delle chiamate. Inoltre, le aziende possono proteggere le informazioni sensibili dei clienti controllando l'accesso ai dati redatti e non tramite gruppi di autorizzazioni definiti dall'utente. Ottieni ulteriori informazioni su Contact Lens for Amazon Connect.

Definisci e crea un insieme di moduli di valutazione delle prestazioni degli agenti e completa le valutazioni affiancando registrazioni e trascrizioni delle chiamate così come i risultati delle analisi delle conversazioni, come ad esempio categorie del contatto, punteggi relativi al sentimento e problemi rilevati. Ottieni un punteggio del contatto compilato all'istante sulla base del risultato della valutazione, per poterlo rivedere. Ottieni ulteriori informazioni su Contact Lens for Amazon Connect.

È possibile creare più facilmente un flusso chatbot di linguaggio naturale con Amazon Lex, un servizio AWS di intelligenza artificiale (IA) integrato in modo nativo con Amazon Connect che si avvale della stessa tecnologia di riconoscimento vocale e di comprensione del linguaggio naturale utilizzata da Amazon Alexa. Scopri di più su Amazon Lex e sulla progettazione automatizzata di chatbot.

Capire il contact center a livello più granulare possibile è fondamentale per migliorare le prestazioni e diminuire i costi. Amazon Connect offre potenti strumenti di analisi, incluso un pannello di controllo visuale con parametri cronologici e in tempo reale personalizzabili. Con Amazon Connect è anche possibile inviare i parametri del contact center più dettagliati al data lake desiderato per analizzarli con altri dati, come i tassi di conversione o la soddisfazione del cliente. In questo modo, il responsabile del contact center può prendere decisioni sulla base di informazioni reali per migliorare la produttività degli agenti e ridurre i tempi di attesa dei clienti. I parametri storici permettono inoltre di eseguire analisi a lungo termine per identificare problemi comuni dei clienti e monitorare le prestazioni generali.

Amazon Connect offre le registrazioni delle chiamate integrate per valutare le prestazioni degli agenti e contribuire a monitorare e migliorare le esperienze dei clienti.

Amazon Connect dispone di un vasto ecosistema di partner tecnologici che forniscono integrazioni implementabili rapidamente in pochi passaggi. Sono disponibili integrazioni di partner per la gestione e l'organizzazione della forza lavoro (WFM/WFO), servizi di mappatura e localizzazione, vendita e assistenza (CRM) e altro ancora. È inoltre disponibile anche una dettagliata Guida di riferimento per le API che aiuta a creare integrazioni personalizzate per Amazon Connect.