投稿日: Mar 22, 2022
Amazon Connect は、新しい機械学習機能を提供することで、コンタクトセンターのマネージャーが、コンタクトボリュームと平均処理時間を高精度で予測し、理想的な人員配置レベルを決定し、エージェントスケジュールを最適化して、適切なエージェントを適切なタイミングで確保できるようにします。これらの機能を有効にするには、クリックするだけであり、カスタムアプリケーションを構築したり、複雑で高価なサードパーティー製品と統合したりする必要はありません。これらの新機能は、企業がオペレーションを最適化し、サービスレベルの目標を達成し、エージェントと顧客の満足度を向上させるのに役立ちます。
Amazon Connect は、コンタクトの量と平均処理時間の正確な長期および短期の予測を行います。長期予測は、サービスレベルの目標を達成するために必要なエージェントの数を決定するために使用されます。個々のエージェントのスケジュールは、短期的予測、シフトパターン、スケジューリングのルールとポリシーに基づいて生成されます。予測、人員配置計画、スケジュールの担当者、およびスーパーバイザーは、Amazon Connect ネイティブの分析ユーザーエクスペリエンスの一部としてこれらの機能にアクセスし、エージェントは Amazon Connect エージェントアプリケーションからスケジュールにアクセスすることができます
Amazon Connect の予測、人員配置計画、スケジューリングは、米国東部 (バージニア北部) および米国西部 (オレゴン) リージョンでプレビューでご利用いただけます。詳細については、ウェブサイトを参照してください。
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